对话型 AI
定义对话型AI回想一下您上次获得出色的客户服务时的情形。有什么特别之处？进行了多长时间的交互？还有一个问题：是谁帮助了您-人还是机器？
得益于AI的快速发展，机器已经有可能切实为您提供帮助。现在，计算机的语言能力很强-对话型AI使之成为可能-而且在这方面的能力还在日益提升。
术语“对话型AI”描述了一组技术，凭借这些技术，设备和聊天机器人等应用能够使用自然语言与人对话。
对话型AI利用机器学习和自然语言处理来收集和分析语言，理解其含义，然后生成类似人类的响应。随着时间的推移，依赖对话型AI的聊天机器人和设备会使用对话中的数据和见解来改善结果，从而变得更加智能。
除了与人对话，AI驱动的技术还可以通过连接内部和外部系统与服务来执行任务。换句话说，使用对话型AI的聊天机器人或设备不局限于自身掌握的数据或知识，而是可以通过连接到其他计算机来寻求答案和解决方案。
对话型聊天机器人简介对话型聊天机器人是通过对话型用户界面与人互动的应用程序。有时也称为虚拟代理或个人数字助理，甚至是AI聊天机器人，这些智能机器人依靠对话型AI来帮助用户获取答案或克服挑战。
对话型聊天机器人已应用于各行各业。下面是组织使用它们来帮助客户、患者、学生和员工的一些方法。
客户服务解答问题提供个性化建议处理订单、付款和退货提供帐户余额和对帐单开立和关闭帐户进行旅行预订患者服务评估症状监视健康状况查找提供商安排预约开药提供患者和家庭支持学生服务查看课程信息注册参加课程让学生与导师建立联系评估学生进度提供教师反馈协助填写经济援助表单员工服务新员工入职培训分享公司政策注册领取员工福利管理IT请求提供绩效见解安排带薪休假确定对话型聊天机器人是否适合您的业务如果您在公司中提供前面提到的任何服务，则很有可能会从部署对话型聊天机器人中受益。您还会发现检查自身需求会很有帮助。不妨思考以下问题：
您的公司会收到哪些类型的问题或请求？如果您当前有人工代理来处理大量围绕共同主题的问题或请求，将更有可能获得丰厚的投资回报。您的代理当前需要多长时间来解答问题或应对请求？由于聊天机器人全天候可用，因此使人们能够在最需要的时候获取支持，而无需长时间等待。将支持工作转移给聊天机器人不仅可为员工腾出更多时间，还可提高客户满意度。您的产品或服务的目标受众是谁？各个年龄段的人每天都依赖于技术的力量，但千禧一代尤其偏爱使用聊天应用而不是电子邮件进行交流。因此，如果千禧一代在目标受众中占很大一部分，不妨考虑添加聊天机器人，以便他们可以采用首选通信方式。您的公司如何收集潜在客户信息？聊天机器人不仅可以协助提供客户服务，还可帮助您的销售和市场营销团队与用户友好地开展对话并询问可揭示其在购买过程中所处阶段的问题，从而赋予潜在客户资格。确保聊天机器人满足客户期望客户在使用聊天机器人时会有一些基本的期望，例如全天候可用以及保护数据隐私。虽然这些期望似乎显而易见，但其他的一些期望却更加不易察觉。
为帮助确保AI驱动的聊天机器人能够满足期望，请牢记这些最佳实践。
坦诚相待坦诚地告诉客户，他们在与聊天机器人而不是人工代理交谈。大多数人可能已经知晓，但不妨让聊天机器人在对话之初进行自我介绍，让客户清晰透明地了解。
同样，聊天机器人应告诉客户它能做什么以及不能做什么。通过提前介绍其功能，您将与客户建立信任，避免在聊天机器人无法解决或解答客户问题时产生不必要的问题，引起客户不满。
人工支持是对话型聊天机器人的重要一环，客户希望能按自己喜欢的方式呈报问题。针对聊天机器人何时需要人工代理介入确立明确的参数，需要介入是因为问题或任务超出了其能力范围，或者客户想要与人互动。
选择合适的个性如果您希望客户与聊天机器人自然地开展对话，则必须确立聊天机器人的个性。考虑一下您想要让聊天机器人具有哪些个性特征以及您会用什么词语来描述它。它应彰显专业能力还是向客户尽显关怀？热情或诙谐一些如何？请记住，您的聊天机器人是您公司的延续，因此其语气可能因主题或题材而异，但其整体个性和语音仍应反映公司的品牌形象。
确定您想要为聊天机器人赋予什么个性后，考虑一下这是否适合您的受众，并注意各种文化习惯。例如，如果聊天机器人要提供有关如何服用新开药物的重要说明，则可能不适合采用诙谐的语调。
在为聊天机器人创建内容或角色时，请尝试纳入不同的观点并注意规避刻板印象和社会偏见；例如，所有飞机飞行员都是男性，所有空乘人员都是女性。您还可以通过配置聊天机器人来避免参与有关种族、性别、宗教和政治等特定主题的对话，从而帮助减少违反规范的可能性。
实现人人皆可用无论您是在内部开发自定义聊天机器人还是使用无代码聊天机器人软件，请确保聊天机器人能够适应不同能力水平的人群，让尽可能多的人能够进行使用。
检查聊天机器人是否满足通用的辅助功能标准，例如支持屏幕阅读器以及仅使用键盘进行导航。考虑实现语音支持等功能，帮助有视力障碍的客户使用聊天机器人。
此外，请确保聊天机器人的视觉元素和字体清晰易读，文本足够大，文本、文本图像和背景之间的颜色对比度不低于4.5:1。
利用KPI衡量聊天机器人的效果构建满足客户期望的聊天机器人是从对话型AI中受益的关键。但是，不仅是客户期望很重要，您的期望也十分重要。因此，务必要确定和跟踪聊天机器人的战略性关键绩效指标(KPI)，以衡量您实现目标的效率。
常用的聊天机器人KPI包括：
会话总数，用于跟踪指定时间段内的会话总数。参与率，用于跟踪参与的会话数，这意味着触发了用户创建的主题（而不是系统主题）或会话最终呈报给人工代理。解决率，用于跟踪已解决的参与会话的百分比。呈报率，用于跟踪呈报给人工代理的参与会话的百分比。放弃率，用于跟踪已放弃的参与会话的百分比，这意味着它们在一小时内未解决或未呈报。客户满意度，用于跟踪评分图表中的平均客户满意度调查数据。虽然这些KPI是一个很好的着手点，但您还要考虑如何使用聊天机器人以及您的部署目标，从而确定要跟踪的其他KPI。例如，如果您的其中一项目标是将更多潜在客户转化为客户，可以设置KPI来跟踪符合资格的新潜在客户。
确定合适的聊天机器人软件在为对话型聊天机器人赋予个性或跟踪KPI之前，您还要做出一个重要决定：如何构建它？
低代码和无代码对话型AI软件产品广受欢迎，这意味着业务用户不再需要依赖开发人员或数据科学家来构建聊天机器人。如今，您可以在单一解决方案中找到构建AI驱动的聊天机器人所需的所有工具，十分方便。
但选择合适的软件来构建聊天机器人本身就是一个关键步骤，会影响到聊天机器人开发过程中的其他各个步骤。在研究聊天机器人软件时，请牢记以下标准：
安装和更新。您是需要以IT人员参与的方式进行安装和更新，还是选择服务形式提供软件？易于使用。软件是否提供图形用户界面，使业务用户能够轻松构建和管理聊天机器人？连接。软件是否支持连接内部和外部系统与服务（例如电子商务和客户关系管理系统）？渠道。软件是否提供全渠道功能，包括网站、移动应用以及Facebook或MicrosoftTeams等消息传递平台？辅助功能。软件包含哪类辅助功能？您可以控制哪些设置来满足辅助功能标准？创作。您能否使用软件轻松为聊天机器人创作主题并管理对话开展方式？自定义。您能否使用软件自定义聊天机器人的外观，使其与您的品牌相符？监视。软件是否提供清晰的仪表板，以便从中监视聊天机器人性能并快速进行调整？分析。软件是否包含按KPI显示聊天机器人表现情况的分析功能？安全性。软件的安全性如何，它如何进行身份验证和处理各种角色？合规性。软件是否符合或能否帮助您遵守广泛的行业标准认证和合规性要求？高级场景。软件是否允许您使用代码扩展聊天机器人，还是其功能仅限于软件具有的功能？QQ 机器人
#QQ机器人#简介QQ频道机器人通过开放的平台承载机器人的定制化功能，让开发者获得更畅快的开发体验。
#亮点便捷：通过开放接口的形式，QQ开放平台允许开发者进行机器人定制化开发。
高效：开放平台整合多样化机器人SDK，可以帮助开发者实现机器人的快速开发和迭代。
趣味：机器人创新C端交互方式，通过指令的方式承载服务，让多样化服务变得触手可达。
赋能：频道内用户基础大，机器人管理能力强，服务范围广，可以对频道快速完成信息触达，并帮助频道主进行频道管理，促进频道活跃。
#接入流程#1.阅读文档为了更高效的进驻到QQ机器人平台，建议先阅读下列文档后再启动进驻工作：
运营规范(opensnewwindow)
API文档(opensnewwindow)
#2.企业主体入驻#步骤总览注意
企业入驻需要提供工商信息，包括：营业执照、对公账号，如不具备的用户请前往个人入口进行入驻邮箱一旦填写完毕进入激活步骤，则被占用，不可修改，所以选错主体类型的用户需要更换邮箱重新注册。
#2.1点击「立即注册」温馨提示
服务的三个类目，将鼠标放上去，将会有相关应用的文档及对应便捷入口，在注册前可先阅读相关文档。
#2.2选择企业#2.3填写邮箱温馨提示
之前已经注册过的邮箱不需再注册，直接去登陆界面登陆即可。
#2.4激活邮箱温馨提示
如未收到邮件，请检查垃圾箱或者点击重新发送进行尝试。
#2.5上传工商信息温馨提示
请务必确认上传的营业执照与填写的主体信息保持一致，账号注册完毕，后续还存在其他主体认证步骤，信息不一致否则会导致后续步骤出现问题。
#2.6绑定管理员温馨提示
姓名和身份证号码务必与手机号码对应运营商实名登记的信息一致，否则会提示错误。
#2.7资质审核管理员绑定完成后账号即注册成功，进入应用管理页后，需进行后续企业资质审核步骤。此步骤可与第三步创建应用同步进行，但此步骤需尽快完成，否则会影响应用的提审。入口：点击页面提示条上的「查看详情」，即可进入详情页面查看进度。#资质审核详细流程审核中-资料审核： 注册完成即自动进入工商信息审核，此步骤无需开发者操作，但请随时关注状态变更。
审核中-待打款： 填写银行信息，点击查看详情，进入二级页面填写对公账户的银行信息，如系统没有对应【银行所在地的区】，可选择同市其他区。
审核中-银行打款中： 如银行信息审核无误，则3天内腾讯公司将会对填写的对公银行账户进行1元以下小额打款，请关注银行收款。
打款帐号主体：深圳市腾讯计算机系统有限公司，打款银行账号：755901658210820。审核中-校验金额： 收到打款后，请在规定时间内于开发者管理端回填收到的打款金额进行验证。
金额校验次数有限，请确认收到打款后进入二级页面，填写具体的金额，如次数用完且校验不通过，该账号将被冻结。#3个人主体入驻#步骤总览#3.1点击「立即注册」温馨提示
服务的三个类目，将鼠标放上去，将会有相关应用的文档及对应便捷入口，在注册前可先阅读相关文档。
#3.2选择个人#3.3填写邮箱温馨提示
之前已经注册过的邮箱不需再注册，直接去登陆界面登陆即可。
#3.4激活邮箱温馨提示
如未收到邮件，请检查垃圾箱或者点击重新发送进行尝试。
#3.6绑定管理员温馨提示
姓名和身份证号码务必与手机号码对应运营商实名登记的信息一致，否则会提示错误。
绑定成功即可进入应用管理页开始创建应用。
#4创建应用创建机器人/小程序/小游戏。
#4.1点击「创建机器人」/「创建小程序」温馨提示
小游戏创建入口同小程序。
#4.2填写资料#4.2.1机器人资料填写页面温馨提示
沙箱频道为下拉选择，该频道由开发者在频道中自主创建。
提交机器人基本信息后，机器人会出现在沙箱频道的机器人列表当中，开发者可在沙箱频道里进行功能自测，便于填写复审时需要的自测报告。
#4.2.2小程序资料填写页面#4.2.3进入管理端资料提交成功后，即会生成appid，点击对应的应用即可跳转管理端。
温馨提示
如需要创建小游戏，则在进入管理端内，在设置--服务类目处设置。
服务类目请选择「游戏类目」，并上传资质证书。
#5添加机器人BotAppID生成后，可在自己的测试频道机器人列表里获取自己的测试机器人并添加，操作路径如下：
点击频道右上角「...」--->点击「频道设置」--->点击「机器人」--->添加测试机器人
#6.开发设置#6.1机器人BotAppID此处主要展示BotAppID、BotToken、BotSecret。
温馨提示
此信息不要对外传播
#6.2回调地址在跳转h5需要OAuth的时候使用（如机器人服务是跳转小程序，可忽略），回调地址上限为10条。
#6.3消息URL配置填写机器人下发消息中所包含的链接域名，域名需在此处提交后才可生效，域名上限为20条，每年可修改50次。
温馨提示
域名需提前进行ICP备案，并通过域名校验才可报备成功。
#6.4频道用户意见反馈为了帮助开发者获取C端用户对于机器人的评价与反馈，平台为开发者接入了“兔小巢反馈空间”，开发者可以通过创建产品反馈空间。
频道用户意见反馈：点击进入登陆后，根据提示创建产品，将会获得一个兔小巢反馈空间，C端用户所填写的机器人反馈将同步至此空间，开发者以后可登陆此空间查看用户反馈。
产品ID填写：需要在此处填写兔小巢反馈空间的产品ID，C端用户的机器人反馈才可同步至此处，详细获取路径如开发者端提示：设置-->产品设置-->产品ID。
温馨提示
兔小巢创建与使用详情可点击用户反馈空间创建攻略(opensnewwindow)
#7.设置基本信息修改限制：每月可修改5次。
#8.权限设置#8.1角色开发者管理端的角色共有两种：管理员和普通成员。
管理员：支持修改，但仅管理员本人可操作普通成员：可添加最大限度为50人#8.2权限登陆权限：拥有该权限的成员可登陆和查看开发者管理端信息，但不可编辑。发布权限：拥有该权限的成员可编辑和提交语料、服务、指令等模块。开发设置：拥有该权限的成员可编辑和提交回调地址、URL模块。温馨提示
登陆权限是基础权限，要拥有发布权限和开发权限的前提是拥有登陆权限
#9.发布设置开发者可以通过发布设置配置对话类型语料以及机器人服务，此处配置的语料和功能配置完毕，均需通过代码开发实现。
#9.1语料配置对话类型语料配置要求语料必须以一问一答的对话形式上传，且此类问答对话为严格按照配置好的内容进行对话（即被动消息），如需产生动态变化（如问我的战绩排名），可申请被动消息发ark的形式进行开发配置（邮件模板见下文）。
用户可以下载模板使用csv文件批量上传，也可以一条一条单独添加。
添加提交后会进行平台审核：对于已经审核通过的语料，仅支持删除，不可修改；未审核通过的语料，可修改后重新提交。
配置上限总量1000条，但批量新增提交审核单次上限100条。
输入：填写用户@机器人的文本，不允许配置链接、缩写、火星文或大量符号，最多6个字符。
回复：填写机器人的回答文本，不允许配置链接、缩写、火星文或大量符号，最多100个字符。
图片链接：填写机器人回答中图片的url链接，图片链接url需带http或https前缀，图片不允许涉及政治敏感与色情。
温馨提示
所有开发者注册完机器人默认拥有“不校验语料id”能力，即不需要在管理端的对话型语料里进行语料报备，直接使用代码实现AB回复逻辑即可，一旦机器人被平台发现有违规行为，该能力将被收回，所有被动消息均需要在此处进行报备才可发出。
【消息类型】机器人发送消息分为主动消息和被动消息：
被动消息：严格的AB对话形式（用户艾特机器人发送A，机器人回复B），此类消息需要在开发者管理端的提交语料进行平台审核；被动消息有效期为5分钟。主动消息：主动触发类型的消息，满足条件机器人主动发送（如定时提醒），主动消息无需在管理者平台进行上传审核。【主动消息限制】
主动消息每日每个频道限制发送20条，且仅允许在2个子频道下发主动消息。暂不开放“入群欢迎语”服务。监听事件“当机器人被添加进频道”后，限制机器人仅在1个子频道内下发主动消息。普通消息不支持图文+文本，如需配置图文+文本，可使用ark消息实现。【被动消息申请ark能力】
邮件模板
标题：【QQ机器人被动消息发ark申请】XX机器人申请
邮件内容：
基础信息：机器人Botid、机器人名称、企业主体名称（具体写上申请公司名称）
机器人功能说明
被动消息发ark消息使用场景
承诺业务将严格遵守QQ机器人平台的运营规范，如果有违反，一切后果由业务使用侧自行承担。
承诺方：XX公司
承诺日期：20xx年xx月xx日
以上信息，邮箱发送：QQ_Bot@tencent.com
#9.2功能配置功能配置分为服务配置与指令配置。
#9.2.1服务配置开发者需在管理端配置用于C端的机器人功能资料卡的小程序服务，可配置功能上限为18个。
名称：请简单凝练的描述功能，字数不超过5个字，内容需符合平台运营规范。
介绍：请简单的对功能进行介绍，字数不超过15个字，内容需符合平台运营规范。
appID：请输入小程序服务的ID号。
path：请输入小程序的路径。
extData：请输入小程序extendData。
配置示例及详情(opensnewwindow)权限菜单：请选择本服务是开放给所有用户还是仅针对频道主和管理员。
温馨提示
开发者可添加、删减功能，管理端配置的功能顺序与C端机器人资料卡展示的功能顺序一致
#9.2.2指令配置开发者在管理端配置用户C端指令集面板的服务，可配置上限为18个。
指令名：请简单凝练地描述指令，字数不超过5个字，，内容需符合平台运营规范。
指令介绍：请简单的对指令进行描述，字数不超过10个字，内容需符合平台运营规范。
权限菜单：请选择本指令是开放给所有用户还是仅针对频道主和管理员。
注意
指令集的指令内容是上述【语料配置】模块中“输入”内容的子集，即指令必须包含在已经审核通过的“输入”内容中，否则指令会无法提交。
开发者可添加、删减指令，管理端配置的功能顺序与C端机器人指令集展示的功能顺序一致，建议将常用/核心的指令前置。
注意
指令和服务模块暂不需要单独提审，自测完成后，填写自测报告与自测报告一起提审。
#9.3自测报告开发者需下载机器人自测报告模版，在自测频道内根据模板要求测试机器人的功能，并填写完自测报告后上传。
自测报告：机器人自测报告模板(opensnewwindow)。
审核结果：请自行在对应提审模块查看，如果审核不通过，则需要修改后再次提交审核。
审核时效：工作日24小时内审核，不支持催审，请耐心等待审核验收结果。
温馨提示
提交功能配置审核前需完成机器人的资质认证，提交审核后，服务配置、指令配置和自测报告将一起送往平台进行审核。
#10.审核机器人上线前需完成平台审核，因此开发者需将机器人的语料配置、功能配置和自测报告提交平台审核，如果审核不通过机器人则无法上线。
温馨提示
此处配置的语料和功能配置完毕，均需通过代码开发实现；也可先代码开发，再将需要的语料和功能在管理端进行报备审核，请详细填写自测报告，如审核中发现未写明的功能将直接打回。
#11.上线开发者在开发者管理端提交机器人上线后，需要平台进行配置，灰度频道ID，只有被灰度到的频道才能搜到上线的机器人。
注意
在机器人上线后，若开发者需要修改机器人功能配置或基本资料，则需要重新提交审核，并且在审核通过后重新上线；在新功能配置或基本资料上线前，机器人在线上展示原有信息。