基于智能语音的人机交互在智慧交通服务中的应用 智能语音交互系统原理图
基于智能语音的人机交互在智慧交通服务中的应用
2021年第04期（总第255期）中国交通信息化DOI : 10.13439/j.cnki.itsc.2021.04.013基于智能语音的人机交互在智慧交通服务中的应用129刘丽(内蒙古畅捷高速公路联网收费结算有限公司，内蒙古呼和浩特010000)摘要：高速公路车流量巨大，路况复杂多样交通热线作为城市交通管理的信息枢纽，为公众提供了出行服务的交流平台，受限于坐席人 教，经常出现咨询电话、求助电话长时间无法接通等情况本文对内蒙古高速智能客服系统进行了介绍，该系统利用前沿的语音识别、语义理 解、知识图谱等人工智能技术，与运营服务相结合，打造了高情商智能语音客服机器人，在不增加人工客服人员的前提下，处理不断增长的话务 量需求，提高来电接通率和人工接通率，同时形成全量洞察与闭环管控 关键词：智慧高速；人工智能；客服机器人；呼叫中心；人机对话智慧交通作为5G、大数据、人工智能等新技术与交通运输深 度融合的新兴产业，是提升综合交通质量效率的重要手段。2019 年9月，国务院发布《交通强国建设纲要》，提出要大力发展智 慧交通，推动大数据、互联网、人工智能、区块链、超级计算 等新技术与交通行业深度融合，推进数据资源赋能交通发展，加 速交通基础设施网、运输服务网、能源网与信息网络融合发展， 构建泛在先进的交通信息基础设施构建综合交通大数据中心体 系，深化交通公共服务和电子政务发展：> 高速公路作为交通基础 设施的重要分支内容，智慧化建设的意义与智慧交通密不可分。 随着人工智能、5G等新一代信息技术与高速公路管理、运营服务 深度融合，智慧高速正逐步建立完善的监测预警体系、智能化的 路网运行感知体系、可靠的通信资源保障体系和完备的出行综合 信息服务体系，为公众提供更加敏捷、高效、绿色、安全的出行 环境。一、“AI+客服热线”项目背景和意义每逢节假R，高速公路车流量巨大，如遇到强降雪降温等恶 劣天气，部分高速公路实施交通管制，会造成“12122”客服热线 话务量激增，受限于坐席人数，经常会出现咨询电话、求助电话 长时间无法接通的情况，为公众出行带来不便:急需建设一套智 能语音交互服务系统，以智能客服的方式全天候地服务用户，减 轻客服人员的运营压力。内蒙古畅捷高速公路联网收费结算有限公司深入了解了高 速客服中心业务特点和长短板，联合捷通华声，制定了将行业领 先的语音识别、语义理解等人工智能技术与客服业务进行深度融合，通过智能化人机交互实现信息公开、透明、通畅的解决方 案，确保每一位车主相关诉求都得到及时响应。双方共同打造了 高情商、个性化的灵云智能语音客服机器人“小蒙”。广大车主 可通过拨打“12122”客服热线与“小蒙”对话，实现ETC相关问 题答疑、绿通政策咨询、路况查询、车辆救援等服务需求。“小蒙”将大量标准化服务自动化处理，可以在不增加人工 客服人员的前提下，处理不断增长话务量需求，提高来电接通率 和人工接通率；通过语音智能客服机器人形成弹性产能，应对nf 预见的情况与突发的情况带来的客服需求量的短时间内的急剧变 化，同时形成全量洞察与闭环管控，持续提升客服水平，进而提 升客户满意度。二、基于AI中台的系统设计理念经过深入调研并结合自身现状，内蒙古畅捷高速公路联网收 费结算有限公司规划了 AI中台的目标架构，重点突出容器化、模 块化和能力化，从全生命周期管理资源、算法模型和各顼技术， 强化服务复用能力，最终达到提高服务效率、节省成本、提升车 主服务满意度的目标。基于A1中台的系统架构如图1所示。本系统选择采用开放性架构设计的灵云全智能能力平台, 该平台基于语音识别、语义理解、数据分析等全方位人工智能核 心技术，通过一体化部署，实现对各项技术的统一调度、维护管 理、能力编排，方便调用，彻底解决烟囱式建设导致的数据孤 岛、数据隔离、数据不一致等问题(一）容器化部署，实现能力插件式调用大量智能化经验表明，单项A1
版权声明：本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容，一经查实，本站将立刻删除。
