12345智能机器人上线！未来覆盖36项服务
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“遇到急事难事麻烦事，打12345求助！”每次拨通杭州“12345”，总能听到接线员温柔可亲的声音。不过最近，“12345”迎来一位新成员——热线智能机器人“小杭”，今后你再拨打“市长热线”，就能和“小杭”有一番对话了。
自杭州市政务类热线整合以来，“12345”（统一平台）受理量一直处在高位运行。据统计，今年上半年，“12345”共受理群众诉求328万余件，其中，自助语音查询133万余件，人工座席193万余件，短信微信1.8万余件。
面对这么大的受话量，杭州“12345”积极打造政务服务“店小二”，推出了热线智能机器人“小杭”，努力实现快速查询、精准回复、全天候服务，以咨询效率提升，应对咨询总量增加。
“小杭”有哪些功能？目前，“小杭”在公积金业务提供服务，业务范围涉及公积金提取、缴存、贷款三大类23小项，覆盖公积金常用业务90%以上，基本满足公积金业务智能咨询的需要。
“小杭”上线后，部分简单咨询转为“小杭”智能答复。市民拨打电话后，只要跟随“小杭”的智能语音提示引导，最多进行五轮对话，就能得到关于想咨询的公积金业务的准确回复。
与此同时，“小杭”还会自动发起评价回访，评价信息自动记录并通过系统反馈，专人后续跟踪处理。这项“智能回访”功能，将大大降低人工回访的工作量。
试运行半个多月以来，“小杭”共受理智能咨询2061个，解决1776个，智能客服解决率86.17%。既缓解了人工座席受话压力，也解决了非人工服务时间的政策咨询问题。
记者了解到，后续，“小杭”将提供养老保险、医疗保险、劳动关系、人事人才等七大类36小项的服务，进一步拓展业务范围。
同时，为提高服务质量及效率，“小杭”还将陆续上线智能质检、智能服务等功能，根据市民的提问主动向话务员提示相关业务知识条目，辅助话务员作答，实现线下全覆盖质检和专项质检等。
江西农信：智能外呼机器人
案例名称
智能外呼机器人
案例简介
江西农商银行通过应用语音识别、语音合成、语义理解等人工智能核心技术打造智能外呼机器人，不仅提升了外呼服务能力，还可定制差异化服务，降本增效的同时，引领银行外呼服务向智能化、数字化转型。
1、提升外呼效率。传统基于人工的外呼效率低下、客服人员疲于应付各种标准、枯燥的业务，无暇对客户进行定制化、个性化的服务，智能外呼可以快速的进行服务能力扩容和服务场景建设，大大提高了服务的响应速度。
2、服务闭环。随着人口红利的逐渐减小，人力成本上升，金融行业很难低成本地提供服务，智能外呼可以更快更广地获取客户服务评价，更好地优化服务流程。
3、人机协同。人工智能技术与金融业务的融合是这两个领域深化发展、创新的必然结果。灵活的设计可智能判断进行转人工服务，通过人机协同实现复杂的电话沟通需求。
创新技术/模式应用
一、创新技术
应用语音识别、语音合成、语义理解等人工智能核心技术，实现由机器基于预设话术对指定客群发起批量外呼的平台系统。
1、人工智能动态交互及深度学习。让计算机能够“听懂”人类的语音，将语音中包含的文字信息“提取”出来。语音识别技术是信息技术中人机交互的关键技术，主要功能包括：端点检测功能（端点检测是对“输入”的音频流进行分析，确定用户说话的起始和终止的处理过程。一旦检测到用户开始说话，语音开始流向识别引擎，直到检测到用户说话结束）、噪音消除功能（智能外呼系统的识别引擎具备高效的噪音消除能力，以适应用户在千差万别的环境）、智能打断功能（使用户可以在自助语音服务的提示语播放过程中随时说出自己的需求，而无需等待播放结束，系统能够自动进行判断，立即停止提示语的播放，对用户的语音指示做出响应。该功能使人机交互更加高效、快捷、自然，有助于增强客户体验）。
2、先进性、灵活性和可扩展性。集成最新Walle语义引擎，结合外呼语义优化特点对原有知识管理系统进行嵌入式升级改造。可以根据自身的业务场景，为机器人配置需要理解的意图，并发布到不同电话渠道上，从而使外呼机器人具备对用户意图的理解能力，此外，还提供语义效果静态测试、知识挖掘、语义回流等功能，支持用户进行语义优化，为外呼过程中用户的发散型说法提供有力的语义解析能力支撑，代替人工与用户沟通。
3、多场景、多业务和多形式。语音合成的效果高度接近真人发声，提供多场景音库XTTS可实现多语种混读的语音合成服务；提供丰富、风格多样化的音色选择，此外，针对智能外呼应用场景，XTTS最新定制开发了普通话类催收、营销、回访等不同风格的高真实感知音库，可根据不同应用业务需要，选择最适合场景的语音风格，并支持实时动态的音色切换。
二、业务模式
系统提供丰富、便捷的配置工具，无需专业技术人员，业务人员即可进行新的机器人服务场景配置。系统目前上线了客户经理服务监督、信用卡电话调查、银企对账等场景。智能外呼机器人业务实现流程如下：
1、外呼场景选择。在现有的人工外呼业务中进行筛选，选取业务服务量大、符合机器人交互特征的场景，明确通过智能机器人外呼需要达成的目标，如信息播报、身份确认、操作确认等。
2、业务流程设计。按照业务服务规范，对智能机器人交互流程进行设计，包括核心交互节点、各节点的话术、客户不同回答的后续处理、需要调用的外部系统系统信息、兜底话术等，形成信息通知、服务回访、业务核实、产品营销等外呼场景。
3、外呼任务执行。确认执行外呼的名单、需要应用的外呼服务场景、发起时间等信息后，形成一个外呼任务。在执行过程中，外呼机器人主动表明意图，根据用户回答进行不同交互，包括信息播报、流程引导、答复确认、转人工等多种动作。外呼任务过程中对外呼任务执行情况进行分析，查看每通电话的交互轨迹。
4、外呼结果分析。外呼任务结束后，系统自动传递通过机器人外呼获取到的关键信息，返回给业务系统。并可通过对任务执行情况分析，不断优化服务流程。
项目效果评估
智能外呼机器人具有智能、专业、高效、低成本等特性，是探索人工智能技术在银行业务场景中的典范，应用实践及效果主要体现在以下几个方面：
1、降低人力成本，显著提升外呼服务能力。江西农商银行智能外呼机器人上线后，外呼容量提升到每天1万通，是人工外呼服务量的数十倍，外呼人员从12人缩减到5人，将人力资源从繁重的重复劳动中释放到专注解决负责业务场景中来，由机器人代替人工进行外呼任务，优化人力资源配置的同时，极大地提升了外呼能力。
2、灵活易用够智能，极致内外部客户体验。极低的使用门槛使一个新的外呼业务需求可以快速设计上线，对机器人的优化训练较传统的对人工培训模式成本更低、效率更高。通过交互节点的设置，配合机器人引导，要求用户对机器人的服务内容理解并进行明确的答复，保障用户信息获取。同时，通过优化音色选择、智能化流程设计、主动判断转人工需求，做到了极佳的用户服务体验，且服务体验较人工模式更稳定可控。
3、弹性容量管理，提升业务需求响应度。过去人工坐席弹性产能的增加涉及到招聘、培训、调度等等，时间周期较长。智能外呼可根据实际情况随时响应，增减便捷，易于管理。提升了客服部门对业务需求的响应速度。
4、数据和服务闭环，助力营销拓客。通过相关的业务营销场景，辅助业务筛选出对贷款及其他业务有意向的人群，不仅助力我行进行拓客，还可以借助它超强的信息数据处理能力，为营销前中后期全流程提供更平稳的系统支持。
通过此项目，江西农商银行在改善服务水平、提升客户满意度、提高运营效率等方面取得了丰厚的成果。截至到2022年4月底，智能外呼系统已经上线服务监督、客户关怀、智能电调、营销等多个业务领域，转写准确率可达到95%以上、语义准确率可达到94%以上、交互准确率可达到94%以上；运营人员优化后转写准确率可达到97%左右、语义准确率可达到96%左右、交互准确率可达到98%左右，相比传统的人工外呼的效率提升了16倍。
项目牵头人
付攀江西省农村信用社联合社信息科技部副总经理
项目团队成员
章伟、汤海先、乐大勇、宋立桃、刘松、廖晨鹏、曾令军、熊斌、邓国波、涂浩翔、周民、魏子良、朱黄华
责任编辑：韩希宇
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