AI电话机器人调查：一天可打上千电话，部分涉买卖隐私数据
每天可拨出上千个电话、会按照话术和客户沟通、根据对话结果筛选客户……随着AI（人工智能）技术的不断发展，近年来出现了一种名为“AI电话机器人”的工具，常被商家用于电话销售，筛选目标客户。但南都记者调查发现，部分AI电话机器人背后，衍生了一条灰黑产业链。有人在销售电销机器人产品的同时提供所谓“优质话单”，包括电话号码在内的大量隐私数据疑似遭到泄露。同时许多披露的案件也说明，AI电话机器人易被不法分子用于引流，筛选诈骗对象。专家认为，相关部门应多措并举强化监管，尤其是对于不良AI电销的行为应尽快进行专项治理。
机器人一天可打上千个电话
呼出号码可设归属地
所谓“AI电销”，即用人工智能机器人拨打电话，模拟真人的语音语气与客户沟通应答，实现产品推销目的。功能更高级的机器人，还能通过沟通内容，对客户展开数据分析，精准筛选出有价值的客户。
南都记者搜索发现，目前，有许多商家销售所谓的AI电话机器人，不少声称产品可用于金融、教育、地产这类推广销售的行业，以快速筛选目标客户。
一家提供AI电销服务的企业销售员向记者介绍，他们的一个机器人一天能够拨打1000个电话，并且拥有大概30%的接通率。“机器人会按照预设话术和客户沟通，然后筛选出多个类型的客户，数据直接推送到你的手机上。”销售员表示，他们目前提供多种价位的套餐，从1880元至28880元不等。例如，售价1880元的套餐包含3个电话机器人，购买者使用期限为半年，但这价格不包括拨出的话费。
该员工告诉记者，为防止电话被拒接，他们提供的呼出号码归属地可以设置为国内一二线城市，“打一次换一个，号码不会重复，不担心被封停。电话接通情况和客户信息可在系统后台查看。”根据对方提供的资料，记者查询到其所属公司位于湖北省，是一家注册于2020年底的小型科技企业。
某企业的“AI电销”后台管理页面。
记者调查：
隐私数据与电话机器人被打包销售
AI电话机器人作为营销工具，不少商家认为确实提高了获客效率。但AI电销这一行为饱受争议，可能造成对用户的骚扰。
市民陈先生就向记者吐槽：“最多一天接到过七八个陌生电话，都是机器人的声音，重复问我问题。”同时，南都记者调查了解到，部分AI电话机器人可能涉及一些黑灰色产业，涉嫌侵犯用户隐私，甚至成为网络诈骗的工具和手段。
在记者暗访中，有销售员为拉拢客户，表示可提供“当地优质话单”（即客户资料）供拨打推销。“我们提供的优质话单都是当地一些企业法人，车主房主，电话推销效果会比较好。”记者问及这些话单的来源，对方表示：“从其他数据平台App上面提取的”。
据了解，此类电销客户资料在地下被频繁交易，不法分子一般称之为“料子”，根据获取资料的领域、目标客户的行业被贴上标签，如“股民料子”“教育料子”“宝妈料子”，供他人展开精准推销或诈骗。一名“料子”卖家告诉南都记者，其供应有“AI料子”和“手波料子”两类种货源，各个领域都有。“AI的一万份价格150元至200元，不到万份就每条2毛钱，手波的2块钱一条。”他进一步解释称，“AI料子”采用程序爬取获得，“手波料子”则经过人工筛选，提供的资料更精准。此外他还提供电话机器人：“我直接给你开一个账户，机器人呼出一个电话收费2毛2。”
据央视报道，江苏镇江警方近期抓获一涉及全国多地的网络诈骗团伙，该团伙正是利用AI机器人拨打1700万个电话，获取有效客户电话80多万条，为境外诈骗团伙大量引流。
专家声音：
应对不良AI电销加强治理
据了解，2018年7月，国家工信部、最高人民检察院、教育部、公安部等十三部门曾联合印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知。围绕该《方案》在全国范围内展开的专项行动持续一年之久，重点对行业营销类、恶意骚扰类和违法犯罪类骚扰电话进行整治，同时强调打击非法获取个人信息的行为，斩断骚扰电话利益链。
“电话营销本身就可能涉嫌侵害消费者权益，在此基础上的‘AI电销’就需要更进一步进行规范。”中国互联网协会法工委副秘书长胡钢向南都记者表示，不良“AI电销”需要综合治理，专项规管。
在胡钢看来，电话营销本身可能侵害公民隐私权，而“AI电销”销售者提供客户资料的行为，则涉嫌侵害公民个人信息权。“《民法典》和《消费者权益保护法》都有规定，任何组织或个人不得未经他人同意就向其发送消息，侵扰私人生活安宁。任何组织或个人也不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息，情节严重的，依据《刑法》规定，涉嫌构成侵犯公民个人信息罪。”
胡钢还认为，部分电话营销者为分析数据而对电话录音的行为，如果未告知和征得消费者的同意，也侵害了消费者的知情权和选择权，也可能侵害消费者的隐私权和个人信息权益。
如何规范“AI电销”行为？胡钢提出了五点建议：一是强化网信、公安、市场监管等部门沟通协调，综合运用行政指导、行政约谈以及行政调查、行政处罚等措施，做到标本兼治；二是发挥行业协会，适时出台行业自律规范和行业标准，完善行业自治；三是筑牢AI电销技术提供商责任，强化合规建设，实现源头治理；四是压实AI电销平台、企业责任，引导督促平台企业率先垂范；五是凝聚消费者力量，更好履行消协职责，完善公益诉讼制度，探索建立消费者集体诉讼制度，落实惩罚性赔偿制度。
采写南都、N视频记者魏志鑫陈杰生实习生陈佳琪
骚扰电话乱象升级：AI机器人每天可打上千通，全年无休
记者|佘晓晨
人工智能改变世界的同时，也以各种方式助长了乱象的滋生，比如你经常接到的骚扰电话。
“全年无休、积极热情”，“仅为人工成本的1/10”。一个AI客服外呼系统公司在宣传手册中这样形容机器人打电话的优势。这听起来是个不错的选择——出于成本和效率的考量，很多公司开始用AI机器人的形式向消费者推销和回访。
但对于消费者而言，AI的出现反而加剧了对于这类电话的反感。消费者服务平台黑猫投诉的数据显示，关于AI电话的投诉多达2264条。有用户反映，自己一天之内接到了5-6个来自于某家共享单车公司的AI电话，其自称哈啰客服经理，且拨出电话均为虚拟号码、无法屏蔽。
AI电话机器人主要依赖智能语音交互技术，成熟的技术掌握在几家头部厂商手中，但市场上存在不少服务商，企业可以从后者手里购买系统解决方案。尽管近几年骚扰电话和垃圾短信已经得到了一定程度的治理，AI电话机器人的出现却让情况变得更加复杂。
与此同时，也有一些厂商开发了AI接听软件，用AI对抗AI。作为消费者，要如何向电话那头的机器人说不？
背后隐忧丛生
AI电话的采购已经形成一条产业链，但结构并不复杂。通常企业采购AI电话机器人之后，服务商会搭建一个系统和后台，只要导入手机号码，就可以自动拨打电话和客户对话。最直接的好处是降本增效——人工电话销售员一次只能给一个用户拨打电话，但AI机器人可以实现同时给多人拨打。
多位受访者告诉界面新闻，他们接到的AI电话大多来自于金融、教育机构、快消品和运营商，其中银行和运营商的AI电话较为频繁。实际上，大部分使用AI电话机器人的公司在规模上达到一定程度，需要同时向多个用户拨打电话时，AI电话的优势才会显现。
毕竟，AI电话系统也是一笔不小的成本。界面新闻咨询多家公司报价发现，一套AI外呼系统的价格在800-3000元不等。一个价格为788元的系统，支持每天拨打800-1000通电话；另一套价格超过3000元的AI电话系统，每天则可以拨打1800通电话，且支持系统自动添加微信。
奇安信行业安全研究中心主任裴智勇告诉界面新闻，目前大多数使用AI电话的公司是体量较大的企业，会自行研发AI外呼系统。小公司研发AI电话的成本较高，而市面上的通用服务并不多，技术成熟的服务商还很少见，一定程度上限制了AI电话的普及。
裴智勇强调，AI电话只能用于简单的语音互动，但真正的推销需要语义分析、情绪分析，例如在销售电话中，AI电话远不及人类的水平，也很容易被用户识别。对于银行、保险和教育机构这样的行业来说，由于推广量巨大，他们才会选择用AI电话的方式进行营销。
值得警惕的是，服务商在销售AI外呼系统的同时，极有可能兜售用户号码，侵犯个人隐私。
界面新闻咨询了一家AI电话系统服务商，对方表示，外呼的号码来自于两个途径：一是在企业网站注册过的用户号码，二是从数据平台获取的“陌拜”号码，后者往往通过不合法的手段获取。《南方都市报》曾报道，为拉拢客户，有AI电话系统的销售表示可提供“当地优质话单”。
上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭告诉界面新闻，根据《广告法》第四十三条规定，任何单位或者个人未经当事人同意或者请求，不得向其住宅、交通工具等发送广告，也不得以电子信息方式向其发送广告。以电子信息方式发送广告的，应当明示发送者的真实身份和联系方式，并向接收者提供拒绝继续接收的方式。因此，如果商家对完全没有和其建立联系的消费者推送广告信息，就违反了这一规定，AI电话也不例外。
此外，AI电话系统往往可以实现自动录音。有服务商宣传称，通过后期的录音可以进行智能分类、销售分析等，而这也是不合规的操作。游云庭表示，如果AI电话未告知受访者而直接录音，就侵犯了个人信息权益。
拒绝AI电话要“软硬兼施”
尽管AI电话看似“骚扰”用户更便捷，但和大众认知有所反差的是，AI对于骚扰电话泛滥的影响有限。
裴智勇表示，从通信管理的角度来说，AI电话可以通过限制呼叫频率，减少骚扰电话的数量。原因在于，AI电话也必须接入运营商的权限，保证拨出去的号码是真实号码，一些服务商甚至会建议顾客限定拨打频率和用词。据界面新闻了解，正规的服务商在销售系统时都会要求客户提交公司全称。
有数据表明，近几年的治理已经让骚扰电话的问题有所好转。2018年，工信部等部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》，明确对骚扰电话进行规制，在全国范围内开展骚扰电话专项整治行动，并适时转入常态化治理。2022年第四季度，12321受理中心受理用户关于骚扰电话的投诉共计6.3万件，环比下降13.3%，同比上升2.8%。
但由于提升了拨打数量和效率，AI技术还是给一些企业和犯罪团伙可乘之机。
2022年4月，江苏镇江警方抓获了一个涉及全国多地的网络诈骗团伙。在这起案子中，犯罪团伙利用AI机器人拨打了1700万个电话，获取有效客户电话80多万条，为境外诈骗团伙大量引流。2022年央视3·15晚会也曝光了骚扰电话背后的隐私安全问题，根据记者暗访，只要手机用户浏览了类似于装修、买房这样的网页，不法公司就可以利用技术手段向用户拨打骚扰电话。
而在AI机器人向消费者拨出电话时，已有一些厂商开发了AI工具，用AI打败AI。例如，联通推出的语音智能服务产品“沃留言”可以实现代接听功能，该产品会根据通话内容判断是否为骚扰电话，之后做出下一步的操作。阿里和科大讯飞也都推出了AI工具，帮助用户阻挡骚扰电话和进行AI互动。
从消费者的角度而言，软硬兼施可能是更好的办法。
裴智勇分析称，商业外呼通常会用到一些平台，最终拨出号码会显示为特殊号码，建议消费者在接到特殊号码时需要多加留意。此外他认为，无论是人工智能还是人类通话，作为消费者都要增强防骚扰和防骗意识，在不能判断是否为机器人电话时，可以说一些更复杂的句子提出疑问，识别出AI电话。
他还建议消费者，在反复接到同一个AI电话时，最简单的方法就是将其拉黑，并向运营商客服进行投诉举报。
机器人打推销电话每天可打近千个：是创新还是骚扰
网上有不少商家售卖“电话销售机器人”机器人打推销电话是创新还是骚扰？
记者 孔令晗
“先生，买房吗？”“姐，最近有学习英语的需求吗？”……移动通信时代，被推销电话骚扰已成为很多人都经历过的烦恼。最近一段时间，不少饱受骚扰电话之苦的读者发现，各家销售公司似乎更新换代了技术，自己接到“骚扰电话”好像不是真人打来的。
北京青年报记者调查发现，目前市面上已经出现了用人工智能代替真人客服进行电话推销的软件。软件研发方介绍，使用AI拨打推销电话，不仅可以做到声音和真人毫无区别，效率也可以大幅提高，“每天可以拨出800到1000个电话，是传统人工的4到5倍。”不少网友因此表示担忧：成本低了、效率高了，那自己接到“骚扰电话”的频率会不会越来越高？
现象
“机器人”打来推销电话 不少人担忧被骚扰
11月底，苏先生接到一通“特殊”的推销电话。他介绍，一开始这通房地产推销电话并没有什么特别之处，“就是一上来就问我有没有买房需求，被拒绝后仍坚持可以先了解一下。”但很快，苏先生发现打电话的人似乎不太对劲，“我说啥，他都是‘您不用这么迅速回答，我们这边肯定有适合您的房子’这一句，感觉是个机器人。”
与苏先生类似，在北京实习的大学生张霖（化名）最近几天也经常接到机器人打来的推销电话。“有‘男’有‘女’，从声音上听不出来和真人有什么区别，我问了几个问题后对方完全不回复，只是自顾自地继续说下去才让我意识到：咦，好像接了个机器人的电话。”张霖说，自己一开始接到机器人打来的电话还觉得有些新鲜，后来就觉得有些烦，“不像真人，被拒绝之后会主动挂了。机器人会一直说，不太容易礼貌地拒绝，自己只能直接挂电话。”除此之外，张霖还担心，用了“机器人”后，电话推销是不是效率会更高？自己接到“骚扰电话”的频率是不是也会因此增加？“最近这段时间，每天至少3个吧，有卖房子的、学英语的，还有问要不要贷款的，感觉频率比之前提高了不少，光靠拉黑都有些来不及。”
北青报记者搜索发现，最近在社交网络爆料称自己接到“机器人”销售电话的网友不在少数。有网友戏称，“现在连骚扰电话都接不到真人打来的了。”但更多人对于这一现象还是表示担忧和不满：“一点诚意都没有，憋一肚子火没处发不说，接到骚扰的次数还越来越多了。”
系统保留的“机器人”通话实录调查
网售“机器人自动营销神器”宣称每天可打近千电话
12月7日，北青报记者以消费者身份咨询了一家网售“机器人自动营销神器”的软件公司。据公司客服人员介绍，所谓“机器人自动营销神器”，其实是一款可以实现批量外呼的人工智能系统。利用该系统，可以实现自动拨号、智能应答、智能记录、客户管理等多重功能。
为证实系统实际功能，客服人员还为北青报记者专门安排了一次实际体验。在北青报记者提供自己的手机号码后，很快就接到了一个自称某地产公司销售人员的来电。仅靠声音判断，对方应该是一名年轻女性，说话流畅、毫无异常。除了常规的楼盘介绍外，面对北青报记者“周围有学校吗”“出行是否方便”的提问，该销售人员也能够很快回答，且用词准确、礼貌，如果不是已经知道对方是AI，很难发现对方不是真人。不过，AI也并非毫无破绽，在北青报记者提问“周末方便去看房吗”时，这名由AI“扮演”的销售人员再次重复了对楼盘周边交通情况的介绍，终于露出马脚。北青报记者注意到，电话挂断前，AI还专门提到“方便提供下微信号码吗？后续可以通过微信再向您详细介绍”。后经询问，添加客户微信的工作也可以由该系统自动完成。
客服人员介绍，目前一条AI控制的电话线路每天可拨打800到1000个电话，效率为传统人力的4到5倍。费用方面，每条线路每季度2500元、每半年4000元、每年6800元，其中包括协助话术优化及录音、1名专属客服、2名技术工程师随时跟进等配套服务。据他介绍，AI仅负责拨出电话、与客户进行初步沟通、挑选出有购买意向的客户并进行记录，至于拨打哪些号码，则需要使用者提前录入，研发方并不提供相关数据。“AI会对客户进行等级划分，有意向的客人还需要使用方再安排人手进行跟进。”北青报记者注意到，在对方提供的电话录音范本中，AI如何回复其实是基于关键词触发机制，只要识别到某个具体关键词，AI就会回复已经提前录好的语音进行回复。那智能体现在哪里？对此，客服人员称，该系统自己具备学习功能。
卖家称不需特殊电话线争议
推销电话用AI技术进步还是烦恼之源？
北青报记者搜索发现，目前市面上已经推出的AI自动拨号系统不在少数。大部分系统以降低成本、提高效率等作为自己宣传的重点。某AI自动拨号系统客服人员称，相比传统电话销售行业的运营模式，使用AI可以弥补真人销售“专业不足导致跟进困难、培训成本高、员工离职快、重复单调性工作引发员工情绪不稳定”等常见问题。他介绍说，除了电话销售外，问卷调查、客户关怀、身份认证、售后服务等领域也很适合使用AI系统。不过，他也坦承，目前使用该系统最多的行业还是房地产、金融机构、教育培训机构等电话销售比较集中的领域。
有从业者提出，AI拨打一个电话的成本在2毛钱左右，相比人力，成本被大幅压缩，因此可能会带来电话销售领域的巨大变革。但也有声音认为，销售电话已经成为困扰当代人的主要骚扰来源，贸然使用AI只能加剧烦恼。
12月7日，北青报记者就骚扰电话能否提前拦截咨询了移动、联通、电信三家运营商的客服，获悉目前除移动可开通“白名单”服务外，其他运营商都无法提前阻拦骚扰电话。联通、电信两家公司的客服人员介绍，用户如果遇到骚扰电话，可以使用手机系统自带的拉黑功能，避免再次被骚扰。而移动提供“白名单”服务则是指，除用户“白名单”内电话可以直接打电话联系用户外，其他电话均需要进行身份认证才能拨通，如此就能避免接到机器打来的骚扰电话。此外，对于一条电话线路是否可以每天不限次对外拨号，三家运营商均表示目前对线路每天的呼叫次数并无限制。换句话说，只要AI能够来得及拨号，就可以使用一个电话号码无限次对外拨号。
法官
“骚扰电话”涉嫌侵犯个人隐私 侵权的是使用者而不是AI
就网友对AI进入电话销售领域是否会加剧“骚扰电话”泛滥的问题，12月7日，北青报记者采访了朝阳法院罗曼法官。罗曼法官表示，对于“骚扰电话”而言，背后势必会涉及对个人隐私权的侵犯，“如果电话是我自己主动愿意提供的，肯定就谈不上骚扰。但现在的情况是，很多时候大家还不知道自己的电话是怎么泄露出去的，就已经接到了各种推销电话。”罗曼法官说，按照相关法律，用户提供给商家的联系方式应该仅限于特定服务，然而现实生活中不少商家会将用户电话挪作他用，以便后续推销，其行为已经涉嫌侵犯个人隐私。
至于AI在其中的作用，罗曼法官说：“侵权的是人，而不是技术。没有AI以前，骚扰电话就已经很多了，AI只不过是提供了另一种实现途径。”她建议，用户在遭遇频繁的电话骚扰后可以选择报警，由警方调查骚扰电话来源，“个人的话，想要溯源骚扰电话来源可能会比较困难”。
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2018年11月9日