AI智能电话客服机器人的交互流程
就目前来说语音对话形式的智能客服机器人已经越来越多。人们想要处理什么事情，电话打到客服中心大多数的第一站是智能客服机器人，实在复杂的才有可能会交给人工客服处理。那么你知道智能电话客服机器人是怎么交互的吗？
从交互形式来划分，智能客服包括纯语音（如联信志诚智能客服机器人），纯可视化界面（如一些电商的客服，完全通过界面交互来完成对话）。交互形式没有好坏，这一点同非AI产品一样，根据用户使用场景选择最合适的形式即可。
从产品定义出发，智能客服类产品，最根本的价值在于以低成本取代人工客服工作中大量重复性的部分，再基于这个前提，去挖掘更多商业变现的可能性。人工客服的工作大致分为两种，一种是咨询类的，客服只需回答问题；另一种是申请类的，客服要帮客户完成一些业务办理。
智能语音机器人呼叫流程的交互时序流程（以呼入为例），主要流程为：
1.客户拨打电话给智能语音客服机器人。
2.智能语音客服机器人接听电话后，呼叫中心平台调用业务流程管理接口，启动并初始化对话流程状态图。
3.业务对话流程管理模块初始化对话流程状态图后，发送开场白话术给呼叫中心。
4.呼叫中心平台接受到开场白话术，根据配置选择进行TTS语音合成或者直接播放录制好的录音，并进行放音操作通知客户。
5.客户收到开场白语音后同样做出相应的语音回复，开始进行对话流程。
6.呼叫中心平台收到客户的回复语音后通过MRCP协议调用ASR服务进行语音识别。
7.呼叫中心收到ASR返回的文字结果后，通过HTTP协议调用业务流程对话管理接口进行对话状态更新。
8.业务流程对话管理接收到呼叫中心传来的请求信息后，调用语义解析模块进行语义解析，并根据语义解析的结果选择话术返回给呼叫中心平台并更新对话状态。
9.呼叫中心收到当前话术，根据配置选择进行TTS语音合成或者直接播放录制好的录音，并进行放音操作通知客户。
10.根据配置好的业务流程状态图，重复6-9步骤，直至呼叫对话流程结束。
11.业务对话流程结束后，呼叫中心通知ASR服务结束当前的语音转写时间请求。最终通知业务流程对话管理模块挂机操作，并向呼叫管理平台上报呼叫结果。
而作为智能电话客服机器人的建设者来说，越了解用户的需求，客服机器人才会越智能，与用户交互也会更顺畅。
识别率超90％ 兴业银行智能语音客服已上线
记者从兴业银行了解到，该行打造的智能语音客服机器人自2020年7月成功上线以来运行良好，在上线不到两个月的时间内，实现日均处理客户来电4万多通，端到端整体识别率91%以上，语音转文字整体字准率93%以上，处于业内领先水平。
据介绍，兴业银行智能语音客服机器人具备可视化多轮对话管理、高精度智能FAQ、高效快速的自主学习模式、情感分析等核心功能。在增强智能客服语音能力的同时，机器人具备更好的感知能力、认知能力、表达能力，从而实现多轮对话、精准回答等更多功能，完善的智能语音客服系统让兴业银行客户服务能力更从容、更高效，更有温度。
智能语音客服机器人是兴业银行践行"简单标准业务智能机器人办理，复杂争议业务转人工处理"的人机协作原则的最佳体现，既实现了良好的人工电话分流效果，节约资源成本，提高运营效率，又凭借极致体验彰显服务价值。客户只需接通95561，便可直接通过智能对话完成相应业务意图场景的智能交互，并在核身和业务确认等步骤后，为客户快速办理相关业务。同时，客户在办理业务过程中可随时打断咨询、业务跳转等，服务更加智能化、人性化。比如，客户使用智能语音客服机器人查询名下信用卡账务信息，办理时间较以前按键菜单可缩短58%，明显提升了服务效率，节省了服务资源。
截至目前，兴业银行客服中心智能语音客服机器人建设和应用已完成电话渠道的智能化、数字化改造，电话渠道智能服务能力已向所有分行开放，且覆盖业务范围持续扩大。除覆盖传统按键自助语音系统信用卡全业务场景外，该行还提取了人工服务高频场景228个，通过与客户自然语言的交互，实现了直接在线办理或解答，从而减少人工电话转接量。
本次上线的智能客服机器人是兴业银行与百度智能云联合打造的标杆性项目。百度智能云强大的AI、语音语义等技术和落地能力，持续为兴业银行未来智能客服赋能。接下来，兴业银行还会将智能语音客服机器人系统扩展至更多客户群，覆盖更多场景，并加速从信用卡业务向零售业务延伸，实现全业务和全服务整合，并结合5G、全息投影和数字人等最新技术，实现网络语音电话智能客服、虚拟私人助理等在各个业务领域的应用，以打造全渠道接入、智能化、人性化、智能与人工相结合的智能客服中心。
智能语音客服功能有哪些
打电话查询业务，如果需要听长达好几分钟的语音播报，不仅浪费客户等待时间，积累了不良情绪，导致服务体验差，更浪费了呼叫中心的服务资源，导致服务效率低下。现如今，传统的按键式电话语音导航已经不能满足企业日益发展的业务需求，多级菜单繁琐、复杂、效率低下，客户急需问题针对性的解决时，得到的是错综复杂的选择式答案。
智能语音客服导航系统，基于业内的语音识别（ASR）技术、语义理解(NLU)技术以及语音合成（TTS）技术开发，与企业原有IVR系统对接后，实现用户通过电话呼入时以开放的方式表述业务需求，系统将客户的语音转化为文本并准确理解客户的业务需求，直达语音菜单导航至客户所需功能节点，化繁为简，缩短客户等待时间，提高客户体验。
智能语音客服导航功能设计智能打断
在智能语音客服的提示音播放过程中，用户可随时说出自己的需求，而无需等待播放结束，系统能够自动进行判断，停止提示语的播放，并立即对用户的语音指示做出响应。
错误处理
在每个识别对话状态，为可能发生常见错误类型（拒识、超时、按键错误）提供错误处理。
全局命令
用户在任何识别状态下，都可以说出一组特定的命令词（转人工，帮助，主菜单，重听），每个特定的命令词用来实现一个特定的功能，从而方便用户快速回到主菜单、上一层或获得系统帮助。
音乐和音效
充分考虑用户体验，在恰当位置设置符合场景的不同音乐（背景音乐、等待音乐）及音效（成功音效、失败音效）。
标准和明确的提示语
通过对用户简明无歧义的提示语，可以快速引导客户，让客户更容易理解，达到目标。
自由跳转和跨层
用户不必逐层进入栏目（菜单），可以实现一步到位，并且各栏目之间可以任意跳转，无需逐层返回。
用户帮助
用户任何时候都可以通过使用“帮助”功能，来了解相关内容和使用方法。当用户不知道该说什么的时候，可以通过简洁的帮助和提示，引导用户说出正确的说法。当语音识别无法完成用户任务的时候，可以随时通过转人工坐席来完成。
标准化引导设计
通过标准化的提示语，例如主菜单，业务列表，转人工等，保证系统的一致性。特殊键（*和#）定义成相应的功能。沃丰科技Udesk全渠道客服系统，一个平台集成云呼叫中心、在线客服、工单系统，对接20多个沟通渠道，无障碍连接您的全球客户。通过多种渠道与客户建立联系，提升销售业绩，改善服务质量，让客户获得优质体验。实时掌握客户的意向，获客到转化从未如此简单。点击下方图片免费试用