太智能了!全面揭秘言通AI智能语音机器人工作原理
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AI智能语音机器人近两年备受中小企业关注。人工智能公司上海言通自2017年以来对研究开发人工智能语音识别相关产品和技术的深入已得到行业内高度认可，其言通AI智能语音机器人的市场占有率高达50%左右，帮助企业用AI实现营销效能的全面提升，打造智能营销新生态。
言通AI智能语音机器人产品展示
全自动智能沟通
呈现效果：真人语音交互，专业业务解答主动引导销售过程，客户提问、对答如流。
用户可根据自定义免费后台修改话术语音库；
用户上班后只需一键启动，机器人就会以真人式语音对目标客户进行沟通，达到无感知人机对话；
筛选分类与过程录音
呈现效果：对意向客户沟通轨迹的全方位记录，提高跟踪准确性。
机器人在多线路进行外呼时，会筛选出意向客户，并将其根据ABCD分类存储在系统里面；
机器人外呼全程录音，数据统计、客户标记、查询试听、音转文字、客户资料永久云端保存，清晰可查；
支持对话打断转人工坐席
呈现效果：无感知转人工坐席，支持客户通话时打断，并快速给予及时应答。
面对客户提问打断，机器人快速给予及时应答，保证对话正常进行，没有疏离感；
意向客户，无感知转人工坐席，实时推送通话聊天记录，实现人机无缝切换；
资料批量导入导出
呈现效果：可按不同属性批量上传与增删该查，提供便利性。
用户可根据行业、地域等属性进行批量上传，并可权限设置批量导出功能；
机器人支持用户对客户资料进行增删该查等操作。
真的太智能了！相对于传统中小企业存在的工作繁重，电话营销挂机率高，成单率低等弊端，言通AI智能语音机器人的出现，无疑解决了中小企业这些痛点，让企业营销不再难，具有以下无法拒绝的优势：
效率提升：高效业务助手、大数据支持、智能营销服务、专业话术定制；
成本降低：意向客户识别、机器人学习、云端技术部署；
业绩提升：客户意图分析、机器人自动回收资料、数据可视化呈现、一键管理、自主分发坐席；
灵活部署：机器人多功能多场景应用、呼叫时间自主设定拨打计划自由设置反骚扰系统，三级频率限制骚扰电话意向分类自定义，短信微信实时推送。
言通AI智能语音机器人，是一款适用于产品业务或服务推广需求的语音营销服务平台！采用先进的三引擎识别技术，自带呼叫中心，CRM管理功能，通过精准语音平台，外呼潜在客户群体，并模拟销售专家沟通进行信息筛选的人工智能语音机器人。产品适用于：产品营销推广、客户推广、客户关怀、售后服务等领域。
随着人工智能的迅速发展，言通AI智能语音机器人已成为市场趋势，以后将会逐渐广泛融入到各行各业中，让中小企业拥抱人工智能，迎接智慧营销！
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智能语音机器人底层系统设计逻辑
编辑导语：未来最大的交互，不是现在的人机交互，而是人与人工智能的交互。人工智能行业现今取得了不少的成就，也逐渐进入了千万家庭，陪伴在了很多人的身边，其中就包括智能语音机器人。本文笔者将以智能客服领域为出发点，结合自己的工作实践进行详细分析。
3月4日，中共中央政治局常务委员会召开会议，指出要加快推进包括5G网络、人工智能、数据中心等新型基础设施建设进度。
结合此前人工智能赋能技术在疫情防控中发挥的重要作用，加上新基建政策，可以预见的是未来人工智能必将迎来新一轮的发展。
据艾瑞网发布的《2019年中国人工智能产业研究报告》中显示，到2022年中国智能客服业务规模将突破160亿元，泛智能客服市场将突破600亿，也预示着这一领域依然拥有广阔的市场空间。
本篇笔者将着重就智能客服这一应用较为成熟的领域，结合自己的工作实践进行详细分析。
一、智能客服背景智能语音客服机器人是在传统的客服系统基础上，集成了语音识别、语义理解、知识图谱、深度学习等多项智能交互技术，能准确理解用户的意图或提问，再根据丰富的内容和海量知识图谱，给予用户满意的回答，目前已广泛应用于金融、保险、汽车、房产、电商、政府等多个领域。
对比于传统客服，智能客服具有为企业降本增效，提升商机转化率，提升用户体验、更加方便简洁、移动性及时性社交性能一体化的优点。
智能客服机器人应用场景十分丰富，
从交互模式上来看：可以分为文本客服机器人、语音客服机器人两大类；从场景和功能类型来看：又可分为问答机器人、任务机器人、闲聊机器人三大类。那么语音外呼机器人这个形态的产品在实际场景中如何应用的呢？
下面我会从语音外呼机器人工作流程、外呼系统搭建、应用案例，应用重难点等4个模块来做详细阐述。
二、智能外呼机器人工作流程AI外呼机器人是集合了自动拨打电话、多轮语音交互、客户意向智能分级、外呼任务自定义等多功能于一体智能语音对话机器人。
以下是一个基本的智能外呼机器人工作流程：
如上图所示，一个完整的智能外呼流程（不涉及转人工）包含了四个环节，各环节会由外呼系统整体串联起来进行运作：
用户接听：外呼工作流程的开始，外呼系统需识别用户接听信号。客户机器人响应：这一环节关键在策略输出，外呼系统需根据用户应答，识别用户意图或动作，根据机器人预设任务流和策略给出响应话术。用户应答/动作：这一模块主要在外呼系统需对用户的意图和动作进行精准识别，做用户状态记录，以便一下步策略的实施。用户/客服机器人挂机：当机器人走完任务流会主动挂断，或用户提前自主挂断，外呼工作流结束。三、外呼系统设计以上工作流的实现依赖于外呼系统同时涉及多方技术，下面整体来介绍下外呼系统的底层架构。
上图为笔者结合所学及所做机器人的实际业务逻辑梳理的呼叫系统架构，如图，整体上语音外呼系统可分为五大模块：
1.通讯管理模块由通讯线路和FreeSwitch电话系统构成，通过SIP和RTP协议，实现进行各种信令和语音流的传输。其中，通讯线路包括三大运营商、各家集成线路商，用于提供线路资源将电话拨打出去。
电话系统采用的是开源的FreeSwitch，主要用于处理外呼请求和传输SIP信令和语音流。
2.语音模块负责语音相关操作，包括语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、录音播放等。
其中ASR和TTS这块，目前一般采用阿里云、科大讯飞等技术较为成熟的供应商服务，主要通过接口形式对接使用。
3.中控模块主要任务是实现与其他模块之间的通信互联，负责将ASR识别后的文本传输给机器人模块，将机器人模块的指令策略转化为电话系统的执行指令，并将数据同步至Saas后台（中控模块命名各家公司都有所不同）。
4.后台管理模块负责机器人外呼任务的发起和相关业务操作，主要包括外呼任务的创建，通话流水查询，客户管理，数据统计等功能。
5.机器人管理模块此为整个外呼流程中的核心AI模块，通过自然语言处理（NLP）和对话管理（DM），进行用户意图理解，对话状态追踪，机器人应答策略匹配等，实现人机对话交互。
关于NLP和DM模块比较复杂，笔者将会在下一篇文章中单独对任务机器人对话系统的设计做详细阐述，这里就不过多补充了。
四、应用案例下面以58同城二手车回访的业务场景，具体分析下外呼机器人是如何通过外呼系统进行作业的，外呼系统各模块间又是如何耦合实现业务需求的。
1.对话管理设计正常情况下，外呼业务场景一旦确定，产品需先梳理出任务场景的主干流程，选定深度意图，设置匹配QA，设置槽位，准备话术，设计对话状态追踪，设计对话策略等一系列工作。
这里的对话管理的设计配置，涉及到外呼系统里机器人管理模块。
如：上图对话框中机器人话术均为事先根据二手车回访业务提前设计好的主干话术。
2.外呼任务创建对话管理模块配置完善后，业务人员可在Saas后台创建外呼名单，通讯管理模块接受任务指令，拉取话单进行电话外呼。
3.拨打流程拨打流程涉及模块较多，主要包括通讯管理模块，语音模块，中控模块，机器人管理模块。
运营商的通信线路根据业务人员创建的外呼任务，开始逐个拨打用户电话；用户接通电话后，开始进入对话处理循环流程；通讯管理模块的FS将用户语音流传输给语音模块进行ASR识别为文本信息，然后将动作/文本信息一起输送到中控模块；中控模块将用户文本/动作信息推送至机器人模块，并将机器人返回的策略指令转化成电话系统的执行指令；电话系统结合语音模块，进行语音合成后，执行话术播放或转人工、挂机等机器人动作策略，随后开始新一轮对话循环处理流程；机器人/用户挂机后，中控模块将相关录音文件、系统信息，状态信息等数据进行存储并同步至管理后台。五、智能外呼机器人应用重难点我们考虑一个外呼机器人的外呼质量会从两方面去看，一个是能保证外呼流程的通畅性，另一个是保证外呼任务的完成率。
决定机器人外呼质量的影响因素有很多，笔者从产品的角度去理解，除去目标客户的精准度、客户接听电话的环境、客户状态等非可控因素外，主要还受限于以下几个方面：
1.电话线路的稳定性在呼叫失败的原因中，很大部分是由于供应商提供的线路不稳定。
关于这一点的问题规避，更多的还是申请基础运营商的线路或寻找到正规渠道的认证供应商，以保证线路质量。
2.FreeSwitch的并发量FreeSwitch的具体性能根据实际使用环境差异较大，如果因前期预估不足，设置的FS并发量过低，超过并发则会出现呼叫异常或语音卡顿等现象。
应从系统的实际业务需求去考虑并发数，保证FS的性能稳定。
3.ASR识别准确率虽然目前很多供应商标明的语音识别率都达到了97%甚至98%，但此指标对环境的要求较高。
而实际环境在噪音较大，口音，语言混合等场景下，ASR识别准确率均有一定程度的下降。
4.语义理解在对话机器人中语言理解（NLU）模块主要包括意图识别和槽位识别，这两点直接影响语义理解的效果。
语音场景下，经常出现用户回复单语气词的情况，如“嗯”，“啊”等，或语音特有意图，如“大点声”，“说快点”，要求“重说”等，在意图设计时需考虑到此类特殊场，以及其应答策略。
前面提到的ASR识别错误会导致语义理解部分受影响，目前可采用加入多模态学习的优化方案，同时融合音频特征，纠正语音识别结果，此方案经验证对意图识别模块准确率会有近2%的提升。
5.对话管理模块设计合理性机器人对话管理模块设计的合理性，直接决定了整个呼叫任务流程的体验感和完成率。
对话管理模块的重点在于对话状态追踪（DST）和对话策略设计（DPL）的合理性，如：打断、无声等语音特有场景，如何在提升用户体验的同时确保外呼任务流的正常正常进行。
6.话术设计的合理性话术设计也是语音任务机器人设计中非常重要的一个部分，为提升用户的体验。
话术设计可遵循以下几个原则：
话术设计更贴合应用场景；主干话术设计精简有吸引力；话术拟人化；不同状态下话术变化。六、结语目前，随着AI技术的不断进步，市场需求的进一步扩大，智能语音机器人在实际应用场景中的表现也越来越好，逐渐能胜任更多的业务工作。
不过其难点仍然存在，期待未来在更多AI技术的赋能下，智能客服机器人能力有更大程度的提升，能让我们在生活中体验到更贴心智能的机器人服务。
以上内容基于笔者结合学习和工作实践的思考，若有理解不到位之处，还望大家指正，更希望通过这篇文章能与各位多多交流。
参考资料：
IDC《中国人工智能市场软件及应用半年度研究报告（2019H2）》艾瑞网《2019年中国人工智能产业研究报告》58同城《智能语音机器人助力企业提效增收》
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题图来自Unsplash，基于CC0协议
AI智能语音客服机器人系统/方案/案列/技术/项目
二、AI智能语音客服机器人的优点
AI智能语音客服机器人适用于绝大多数有业务或服务需求的企业，强大的功能和完善的场景体验使得AI智能语音客服机器人能够很好地服务于客户并满足企业对各种场景的需求。服务稳定不断线，高效的工作效率，尤其在海量外呼中能起到精准筛选意向客户的作用，节省人力精力。
1、解放人力：完成原来5-10个人的工作，效率更高。电话机器人每天可拨打电话2000通左右，还能在通话过程中根据客户的意向将客户分为从A到E五类。可以针对客户制定更精准的方案，提高成交量。工作效率相比电销人员提高了将近十倍。
2、大数据分析：AI所获取的数据可集成，分析。大数据时代，互联网，物联网的发展，数据库十分庞大，我们有着众多的数据可供分析，可以让电话机器人更加完善。
3、营销机会挖掘：话术设计，精英话术，营销机会快速挖掘。电话机器人可通过语音交互反映的问题，逐渐完善话术， 提高定位，更加精准客户的质量。相对于电销人员长时间的适应及学习时间，电话机器人可以短时间内就学习完毕且在实际应用过程中会逐步完善。
4、实时全量质检：标准应对话术，无需质检，专注分析。金融、保险、房地产、汽车等各个行业不同，机器人所制定的话术也不尽相同。且电话机器人会根据公司的侧重点及方向来制定话术，使其更有针对性的来跟客户对话。
三、AI智能语音客服机器人的核心系统
AI智能语音客服机器人作为新一代人工智能机器人平台，整合了最先进的云计算、分布式微服务、大数据，应用了目前最前沿的自然语义处理及深度学习算法，为客户的产品插上人工智能的翅膀，施展自己的AI创新能力。从定义我们可以得出，AI智能语音客服机器人即是搭载人工智能技术，模拟优秀人工销售人员，通过理解呼叫客户语意自动应答话术，为企业筛选出目标客户。
1、语音识别系统：就是让机器通过识别和理解过程把语音信号转变为相应的文本或命令的高技术。主要包括特征提取技术、模式匹配准则及模型训练技术三个方面。目前在车联网、工业控制、语音拨号系统、智能家电、声控智能玩具、订票系统、医疗服务、银行服务、股票查询服务等许多领域。
2、话术(能听会说的处理系统)：也就是机器人执行任务的指令，通常会分成三部分：主流程+问答环节+特殊环节。主流程一般是主动获取信息，把握主线;问答环节是应对客户的提问;而特殊环节主要是应对特殊情况，比如客户在忙，脏话等等
3、售后服务：电销机器人是人工智能，所以其实是需要人工干预的，比如话术的设置、关键词的完善等等，这是一个动态的过程。在使用中，机器人客户端会整理出未能识别的或者生僻的字词，这就需要对话术做一个补充。只有经过大量真实外呼数据的训练优化，才能成为效果一流的电销机器人，把人工智能发挥到最优的状态。
四、AI智能语音客服机器人功能介绍
AI智能语音客服机器人的出现是这一时代发展的必然趋势。企业选择的AI智能语音客服机器人与人工坐席电话销售人员相比，节省了50%以上的成本，其工作效率可达到人工坐席电话销售的4~5倍。提高了通信效率和质量。
1、智能学习：机器学习，融合网络神经算法，自然语言分析，不断改进语言技术，提高销售质量。
2、智能分析：全程监控机器对话，实时分析用户性别、年龄、购买意向。
3、模拟现场通话：通过AI语言学习机制，模拟真实语音电话销售，平均响应时间0、8秒，以最快的速度处理和响应客户的语言。
4、智能手动对接：实时跟踪客户意向，一旦客户表现出兴趣，第一次转接手动跟进，大大降低客户流失率，提高产量。
5、支持中断：强大的语言反馈功能，确保客户在对话中提问及时，确保对话正常。
6、机器人自动呼叫：将大量客户数据交给机器人，实现机器人自动打电话，避免因情绪变化而手动拨号，影响服务满意度。
五、AI智能语音客服机器人的特点
智能电话机器人，真人客服结合智能AI客服，更好的产品体验与售后服务。快速降低企业人工成本，增加外呼效率，精准归类客户级别。
1、内置ASR引擎
AI智能语音客服机器人支持ASR，NLP，NLU，TTS等技术，支持绝对的内网部署，识别和响应时间极快。
2、多轮会话
领先的多轮会话技术，适合于询问微信，时间预约，身份验证等场景。
3、真人语音
真人录音，客户自助配置，修改机器人话术和知识库，系统审核。提供APP客户端，可以随时随地录制、完善和丰富话术。
4、数据统计
对海量通话数据进行信息发掘和统计，了解客户，洞察市场，优化产品、服务、营销方式。
5、支持打断
在机器人说话过程中，用户可以随时打断。通话录音可以切片自动标记机器人和客户的语音片段。
6、人机协助
可以根据预设条件实现人工和机器人的自由切换。人工话务员转接过程中可以看到机器人与客户的全部对话记录
7、多ASR引擎随意切换
可以根据客户自己的需求，自由切换ASR、阿里ASR、科大讯飞ASR、百度ASR、腾讯ASR等。
8、智能意图识别
业界最准确的语音意图识别和对话管理，可以自定义标签，准确挖掘用户需求，筛选用户意向，识别用户兴趣。
9、全国号码资源支持
提供全国各大城市语音资源(需要审核话术风险)，本地化服务，更强接通率，您的迫切需求我们最懂。
10、支持第三方快速集成
支持外挂接入，支持通过回调接口快速集成到第三方系统，降低接入成本，快速部署上线。
六、AI智能语音客服机器人工作原理
AI电话机器人是一套真人语音交互的集成系统，其中任何一项做的不够好，都会影响整个AI的使用效果，接下来说一说AI电话语音机器人的工作原理以及怎么分辨选择AI电话机器人。通信应用语音识别技术(ASR)自然语言处理(NLP)营销话术数据库客户分值技术AI电话机器人首先是通过通信应用进行电话拨打，客户接通电话后，AI会根据预先设置好的话术逻辑流程进行开场白介绍，在整个交流过程中，客户肯定或者默认为中性，AI会进行下一步话术流程，假如否定，AI会触发挽回语境，进行话术挽回。在与客户电话交流当中，客户说的每一句话，提出的每一个问题，语音识别ASR技术会及时翻译成文字，这时NLP技术关键词触发，调取预先制作的话术数据库进行及时应答。电话结束后，AI会根据客户提出的意向关键词，进行客户大数据标签A/B/C/D/E/F客户分类。
七、AI智能语音客服机器人应用领域
目前，AI智能语音客服机器人多行业场景应用，涵盖服务行业、电商行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、教育培训等领域，主要应用于企业的电话营销场景、客服售后场景、电话通知场景中，比如金融信贷行业应用场景;前者定位初筛阶段，帮助客户快速找到目标客户;后者则包括账单、客户关怀、金融催收提醒等，比单向触达的短信通知效率更高，用户感知也更强烈。
人工AI智能语音客服机器人是一种能够增强企业当前业务效率的营销策略，也是AI时代助力企业业绩持续高增长的助推剂。
八、AI智能语音客服机器人发展前景
AI智能语音客服机器人的出现，因优势众多而被越来越多的企业所关注。它能够帮助销售多签单，帮助企业业绩提升300%，更是为让众多企业从传统营销模式转型智能营销模式，用AI技术助推企业高质量发展。事实上，在语音通信领域，智能电销机器人已经投入使用，比如百应AI电话机器人。目前，房地产、金融、保险和服务业等许多领域已经投入使用，并在实际应用中取得了良好的效果。虽然人工智能世界大会上的产品展示在实践中无法实现，但在实际交流中，流畅的对话、通过电话机器人本身的持续学习持续改进将会越来越好。
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