趋势丨超全面的聊天机器人终极设计指南
编者按：对话式交互（Siri、微软小娜、GoogleNow等）越来越会成为语音交互的新趋势，如何做出优秀的语音机器人也成了设计师必须关注的点，这篇总结了9个实战方法，建议阅读。
聊天机器人的惊人潜力在于能够一对多地根据语境分别沟通。
我们把这句话分解一下。
一对多沟通：现今，有许多工具可以实现一对多沟通。从基本的信件，到电子邮件市场营销，再到社交媒体，这些工具可以轻松触达大量受众和目标群体，一视同仁。但是，这些工具多半不能分别沟通。
分别沟通：对大量人群进行分别沟通的方式出现并不久。目前最受欢迎的方式是程序化广告投放，但是最终要以一种有意义的形式触达终端受众，需要大量研究和分析技巧，才能正确运用。
语境沟通：我们每天与人交谈时都要这么做。在多数人来说是下意识行为。
“未来，聊天机器人会成为交互的标准方式。”
当有人问你“我给你拿件夹克过来？”你不会问他哪天拿过来——你很清楚他说的就是现在。你下意识（或许思考过，并且看了下天气应用）意识到天气因素，基于当前对话和环境，给出最适合的回答。
我相信，正是语境沟通（动态智能的一种形式）使得聊天机器人成为一种万众期盼的革命性技术。
现如今，机器人的语境沟通还无法做到完全合理，但还是有些做的非常不错，而且我相信这种交互会成为未来的标准：
https://www.hipmunk.com/hellohttps://pana.com/https://www.google.com/search/about/http://www.mitsuku.com/https://www.getvi.com/?src=kickstarter2&coupon=kickstarterspecialhttps://www.30secondstofly.com/product/虽然聊天机器人的创造潜力仍处于婴儿期， 这正是令人激动的时代，创造者们试图掌握这种新技术的最佳运用方法，尽可能创造出最好的机器人。
为什么聊天机器人正在瓦解用户体验除了我们刚提到的原因，还有人类天生就需要靠交流来维系。这是我们日常生活的一部分，我们依赖各种设备帮助我们进行日常沟通。
只有让用户活跃于社区中，而不是将用户拉入新生态系统，业务才真正算得上成型。不仅仅因为这更容易，而且性价比高，也因为这是更自然的一种交流形式。
“用户更希望你的服务植入到一个他们已经在使用的应用中。”
人们每天平均只用4-6个应用尽管智能手机的拥有者平均安装了27个应用，他们每天通常只用4-6个。30天之后，只有3%的应用能留住它们的新用户。
“超过25亿人安装了至少一个通讯应用。几年后，这个数字会达到36亿，大约为全人类的一半。” ——《经济学人》
下载试用一个新应用，然后看看它是否有幸能成为那6个应用之一，这已经不再现实了。用户更希望你的服务植入一个他们已经在用的应用中，而不是下载一个新应用。
这意味着什么别再浪费钱试图把人们拉进你的生态系统中。把你的内容推送到已经有活跃用户的地方。
通讯应用已被广为接受数千年来，我们都通过交流的方式销售商品、学习新技能、构建人际关系。通讯应用刚好是最新最有趣的交流方式。
“当我们群发消息到Kit社区，通常其中带有一则新视频的链接，我们看到转化率高达10%。”——PatrickStarzan，FunnyorDie的投资经理
排在最前的4个通讯应用，活跃用户数高于前4的社交网络应用。它们还体现出更长的活跃时段。WhatsApp的用户平均每周花费200分钟用于交流。
这意味着什么继续一段对话，比开始一段新对话容易。以一种亲切自然的方式，用通讯应用与受众建立关联。
标识和功能可见性如今，也包括可见的未来，机器人几乎不受限于输出内容形式。缺乏标识和功能可见性，既是挑战，也是创造聊天机器人的一大优势。
说挑战，是因为你得想办法有创造性地运用基本元素解决这个问题。
“将内容推送到已经有活跃用户的地方。”
好处在于它会迫使你打磨体验，尽可能达到最天然、有用的体验。
每个交互都应该有意义，能够提供价值。
文字元素对话式界面的基础就是文字。有些平台允许按钮或快速回复与文字一起出现，但这还没有形成全行业标准。除非哪天，短信能适应聊天机器人的生态系统，不然它不可能成为通行标准。
多媒体元素现在每个聊天机器人平台都允许发送图片了，包括短信。可以接收的格式包括JPEG、PNG和GIF。有些平台还允许你发送视频和音频，不过你最多大概也只能到此为止了，这是聊天机器人的平台边界。
允许发送视频的平台，包括Messenger和Telegram，但这些更高级的多媒体类型，必须通过某种定制的编码形式。
如果用模板式机器人平台，像motion.ai、Chatfuel和其他类似平台，它们都不支持视频和音频的发送。
创建聊天机器人的最佳实践尽管科技从业者已经很熟悉聊天机器人，但对于世上多数人而言它仍然很新奇。
我在九月回到Nebraska的家里，当我告诉大家我在进行的工作，我得到这样的回复：“你是说那种当你无聊时，可以在AOL上和你聊天的东西吗？”
我笑了，但这就是现实。有许多人并不了解你说的是什么，所以创造时要牢记这一点。
下面是9条最佳实践，能帮你创造出友善的机器人：
1.不要对用户撒谎人们并不傻。如果过分承诺，或者声称你的机器人是什么先进玩意，但名不副实，他们最终都会发现的。
目前为止，机器人应该负责处理逻辑和它们擅长的事情。它们并不能替代人类的存在。
“要提前让用户知道他们是在和机器对话。”
你当然希望你的机器人尽可能接近人类，但是如果你试图说服用户这不是机器人，他们就会怀疑，然后可能就会离开。再次赢得信任，比预先告诉他们这是机器人更难。
如果让人知道，他们正在与一个有先天局限的机器交谈，他们会感到更加自在和包容。
应该怎么做要提前让用户知道他们是在和机器对话。让用户了解机器人的能力与局限，这样他们就不会什么事都找机器人。当事情由于机器人的能力有限而搞砸时，要勇于承认。图注：应该让用户了解，自己正在与机器人交谈。这样在机器人犯错之后，人们会更容易留下。不要试图说服用户，相信你的机器人比实际更聪明，或是像人类一样聪明。
2.以对话开场尽管像Siri、Alexa和Google这样的人工智能机器人已经出现有一段时间了，多数人仍然不习惯于对着无生命的物体说话或写字，以此达成目的。他们仍然习惯于操作所见即所得的界面。
作为聊天机器人设计师，这就是你的工作，巧妙地教育用户，对话式界面有多好用。
应该怎么做可以的话，使用按钮来给用户提供熟悉的体验。（一些平台，比如短信，尚不支持按钮，可以用操作式指令代替。）点了几个按钮后，引导用户输入回复来继续对话，让他们习惯于输入。可以通过提供操作式指令来完成。确保所有按钮和指令都能触发操作。图注：提供操作指令给用户，有助于教导他们和机器人聊天。不要留给用户开放性的问题或陈述，迫使他们决定接下来的走向。
3.为人类情绪设计和机器人聊天很枯燥。虽然这可能效率很高，而且符合产品的客观事实，但人们可不会喜欢，并继续使用。这也不是我们习惯的方式。
如果你没有给机器人赋予人格，用户就会这么做——所以要设定你期望的人格。这是你在品牌设计过程中已经完成的事情，但此刻更加重要。
为人类情绪设计聊天机器人，重要性不输于其他任何形式的体验。情绪决定机器人，机器人决定体验。
应该怎么做使用友善、包容的语言和用户交谈，让他们感到在和朋友或熟悉的人聊天。把用户输入复述出来，确保理解正确。这会让用户感觉自在，帮你赢得他们的信任。当用户开始调戏机器人（例如反复问同一个问题考验它），无礼一点并不为过，告诉用户机器人正在听。图注：使用友善、包容的语言和用户交谈，让他们感觉不到是在和机器对话。还要确保复述用户的意思，让他们更加自在，知道你理解正确。不要完全按照模板回答，无视用户的反应。
4.交流没有限制语言是地球上最有力的工具之一。在大学期间，我辅修英文——语言一直都让我着迷。但构建人工智能聊天机器人，是我做过的最困难的事情。
说话——我们组织语句和词汇的方式——在生活中是一种下意识行为。但是，要创造具有人工智能的机器人，我必须解构自己的潜意识语言模型，从而教会电脑我的本领。
思考如何称呼各种人物（或事物）会让人发疯，怎样的语法结构最能表现用户的谈话，什么词汇最容易被拼写错误，会被错写成什么样？
图注：
“希拉里·克林顿如何能持续不断地演说？”这句话有多少种问法？有8种方式可以指代希拉里·克林顿，包括：HillaryClinton、Hillary、Clinton、SenatorClinton、HillaryRodhamClinton、CrookedHillary、she、her。以上8种指代方式，有1714种可能的拼写错误。上面这个问题的问法，算上可能的拼写错误，鬼知道！
美国的多数孩子要经历12年的英语课堂来学习这门语言，而且他们通常也并不能运用自如。
计算机学习起来或许更快，但也需要时间。除了把大量数据扔给它，你也没什么办法可以加快进展。
应该怎么做用那些喜欢破坏的人来构成基础用户，以此检验你的系统。引入适合的人群至关重要。使用SEO关键词生成器来应对常见的拼写错误和失误。接受现实，建立人工智能需要时间，而且它起初表现不会太好。只有出错，它才会进步。做好准备，设定边界来限制出错。5.设定边界我们习惯的网站、应用和数码设备，都有着有限宽度的屏幕，有限长的页面，有限个按钮，等等。我们习惯了这些限制和引导元素。
对话是没有限制的——只要你愿意。
要让人融入其中，我们得为用户设定限制和路径，让他们感到熟悉。用户不会告诉你这些，因为他们也想不到，但这么做会得到他们赞赏。
应该怎么做为用户提供操作式的陈述和按钮，引导对话。使用按钮让人感觉交互更加熟悉，就像网站和App中的体验一样。创造内容区块来消化错误，将对话重新引回正轨。教给机器人一些基本的对话技巧，创造一些触发机制，解决这些常见问题。图注：提供按钮或操作式的命令项给用户选择，以此设定对话的边界。不要让对话任意发展。没有边界的话，用户会轻易搅乱你的机器人。
6.让人放松下来除非你的机器人完全是基于模板，或者完全通过按钮点击来操作，不然机器人总会在某些状况下出错。这无可避免。
对话没有限制，即使你的机器人开发几个月、几年，仍然可能无法顾及用户想要的一切东西。就算做到了，你的机器人仍然有时候会抽风。
“你的机器人总会在某些状况下出错，做好准备。”
预先准备，让出错的体验尽可能不造成痛苦。
应该怎么做要表明你理解他们的痛苦。提供选项，教人应对这种情况，把用户引回到安全的地带。人工干预。不要无缘无故不搭理用户。7.每个交互都有意义不必再通过软件分析每一次点击或输入意义何在。理解用户行为变简单了，但是用户保持专注则更难了。
必须要意识到，并非用户想要的一切都与你的产品有关，而且能在所有干扰中保持专注。
应该怎么做适当地给内容块加上标签，让它们易于理解。追踪最容易导致用户离开的内容块或输入项，找出原因，然后作出改变。多数分析平台可以展示出哪些区块和按钮被点击了，以及用户向系统中输入了什么，还有许多其他数据。
8.帮助用户就是帮助自己你不可能预见此刻用户想要的一切。对话是没有限制的。
不必试图推测用户需求，或者请求他们做调研，在操作中直接通过机器人来让用户提交反馈，这才是最自然的方式。
应该怎么做当用户询问了某些机器人不知道的东西，要允许用户提交文章。询问用户，机器人给出的答案是否是他们所要的，如果不是，让他们告诉机器人想要什么。图注：让用户提交内容，你就不必亲自创造一切。让用户来帮助你为他们自己服务。别让用户等待，不要剥夺他们提交所需内容的机会。
9.辨识和迎合用户情绪相比界面，对话中包含的情绪要多多了。不必征求用户的回复，他们总会给你反馈，无论是否下意识如此。
运用你在用户情绪方面的知识，在适当时机触发内容区块，延伸和改善体验。
应该怎么做利用积极情绪来推广你的产品，或者让用户替你推广。辨别出消极情绪，尽可能保全形象。图注：用户向机器人表达某种情绪时，可以使用一些幽默的互动。通过积极情绪来推广，消极情绪来保全形象。不要用默认回复来应对用户的情绪，这只会让用户觉得你在预测意图方面有待改进。
创造未来，正是时候创造得好的话，聊天机器人是强大的工具。随着时间推移，它们只会变得越来越厉害。
利用这股潮流，开始创造你自己的聊天机器人吧！
如果想要讨论任何关于文本的内容，所用的工具，或者其他任何事情，请联系我。
聊天机器人延伸阅读《未来交互新趋势！6个值得提前学习的「语音交互」设计方法》《图形界面的末路？聊聊未来可能会流行的「对话式交互」》聊天机器人：终极原型工具用户体验是新时尚吗？原文地址：blog.invisionapp译文地址：colachan
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创造得好的话，聊天机器人是强大的工具。随着时间推移，它们只会变得越来越厉害。
聊天机器人的惊人潜力在于能够一对多地根据语境分别沟通。
我们把这句话分解一下。
一对多沟通：现今，有许多工具可以实现一对多沟通。从基本的信件，到电子邮件市场营销，再到社交媒体，这些工具可以轻松触达大量受众和目标群体，一视同仁。但是，这些工具多半不能分别沟通。
分别沟通：对大量人群进行分别沟通的方式出现并不久。目前最受欢迎的方式是程序化广告投放，但是最终要以一种有意义的形式触达终端受众，需要大量研究和分析技巧，才能正确运用。
语境沟通：我们每天与人交谈时都要这么做。在多数人来说是下意识行为。
“未来，聊天机器人会成为交互的标准方式。”
当有人问你“我给你拿件夹克过来？”你不会问他哪天拿过来——你很清楚他说的就是现在。你下意识（或许思考过，并且看了下天气应用）意识到天气因素，基于当前对话和环境，给出最适合的回答。
我相信，正是语境沟通（动态智能的一种形式）使得聊天机器人成为一种万众期盼的革命性技术。
现如今，机器人的语境沟通还无法做到完全合理，但还是有些做的非常不错，而且我相信这种交互会成为未来的标准：
https://www.hipmunk.com/hellohttps://pana.com/https://www.google.com/search/about/http://www.mitsuku.com/https://www.getvi.com/?src=kickstarter2&coupon=kickstarterspecialhttps://www.30secondstofly.com/product/虽然聊天机器人的创造潜力仍处于婴儿期，这正是令人激动的时代，创造者们试图掌握这种新技术的最佳运用方法，尽可能创造出最好的机器人。
为什么聊天机器人正在瓦解用户体验除了我们刚提到的原因，还有人类天生就需要靠交流来维系。这是我们日常生活的一部分，我们依赖各种设备帮助我们进行日常沟通。
只有让用户活跃于社区中，而不是将用户拉入新生态系统，业务才真正算得上成型。不仅仅因为这更容易，而且性价比高，也因为这是更自然的一种交流形式。
“用户更希望你的服务植入到一个他们已经在使用的应用中。”
人们每天平均只用4-6个应用尽管智能手机的拥有者平均安装了27个应用，他们每天通常只用4-6个。30天之后，只有3%的应用能留住它们的新用户。
“超过25亿人安装了至少一个通讯应用。几年后，这个数字会达到36亿，大约为全人类的一半。”
——《经济学人》
下载试用一个新应用，然后看看它是否有幸能成为那6个应用之一，这已经不再现实了。用户更希望你的服务植入一个他们已经在用的应用中，而不是下载一个新应用。
这意味着什么？
别再浪费钱试图把人们拉进你的生态系统中。把你的内容推送到已经有活跃用户的地方。
图片来源于Statista
通讯应用已被广为接受数千年来，我们都通过交流的方式销售商品、学习新技能、构建人际关系。通讯应用刚好是最新最有趣的交流方式。
“当我们群发消息到Kit社区，通常其中带有一则新视频的链接，我们看到转化率高达10%。”
——PatrickStarzan，FunnyorDie的投资经理
排在最前的4个通讯应用，活跃用户数高于前4的社交网络应用。它们还体现出更长的活跃时段。WhatsApp的用户平均每周花费200分钟用于交流。
这意味着什么？
继续一段对话，比开始一段新对话容易。以一种亲切自然的方式，用通讯应用与受众建立关联。
数据来自Buffer和BusinessInsider。
标识和功能可见性如今，也包括可见的未来，机器人几乎不受限于输出内容形式。缺乏标识和功能可见性，既是挑战，也是创造聊天机器人的一大优势。
说挑战，是因为你得想办法有创造性地运用基本元素解决这个问题。
“将内容推送到已经有活跃用户的地方。”
好处在于它会迫使你打磨体验，尽可能达到最天然、有用的体验。
每个交互都应该有意义，能够提供价值。
文字元素对话式界面的基础就是文字。有些平台允许按钮或快速回复与文字一起出现，但这还没有形成全行业标准。除非哪天，短信能适应聊天机器人的生态系统，不然它不可能成为通行标准。
多媒体元素现在每个聊天机器人平台都允许发送图片了，包括短信。可以接收的格式包括JPEG、PNG和GIF。有些平台还允许你发送视频和音频，不过你最多大概也只能到此为止了，这是聊天机器人的平台边界。
允许发送视频的平台，包括Messenger和Telegram，但这些更高级的多媒体类型，必须通过某种定制的编码形式。
如果用模板式机器人平台，像motion.ai、Chatfuel和其他类似平台，它们都不支持视频和音频的发送。
创建聊天机器人的最佳实践尽管科技从业者已经很熟悉聊天机器人，但对于世上多数人而言它仍然很新奇。
我在九月回到Nebraska的家里，当我告诉大家我在进行的工作，我得到这样的回复：“你是说那种当你无聊时，可以在AOL上和你聊天的东西吗？”
我笑了，但这就是现实。有许多人并不了解你说的是什么，所以创造时要牢记这一点。
下面是9条最佳实践，能帮你创造出友善的机器人：
1.不要对用户撒谎人们并不傻。如果过分承诺，或者声称你的机器人是什么先进玩意，但名不副实，他们最终都会发现的。
目前为止，机器人应该负责处理逻辑和它们擅长的事情。它们并不能替代人类的存在。
“要提前让用户知道他们是在和机器对话。”
你当然希望你的机器人尽可能接近人类，但是如果你试图说服用户这不是机器人，他们就会怀疑，然后可能就会离开。再次赢得信任，比预先告诉他们这是机器人更难。
如果让人知道，他们正在与一个有先天局限的机器交谈，他们会感到更加自在和包容。
应该怎么做？
要提前让用户知道他们是在和机器对话。让用户了解机器人的能力与局限，这样他们就不会什么事都找机器人。当事情由于机器人的能力有限而搞砸时，要勇于承认。图注：应该让用户了解，自己正在与机器人交谈。这样在机器人犯错之后，人们会更容易留下。不要试图说服用户，相信你的机器人比实际更聪明，或是像人类一样聪明。
2.以对话开场尽管像Siri、Alexa和Google这样的人工智能机器人已经出现有一段时间了，多数人仍然不习惯于对着无生命的物体说话或写字，以此达成目的。他们仍然习惯于操作所见即所得的界面。
作为聊天机器人设计师，这就是你的工作，巧妙地教育用户，对话式界面有多好用。
应该怎么做？
可以的话，使用按钮来给用户提供熟悉的体验。（一些平台，比如短信，尚不支持按钮，可以用操作式指令代替。）点了几个按钮后，引导用户输入回复来继续对话，让他们习惯于输入。可以通过提供操作式指令来完成。确保所有按钮和指令都能触发操作。图注：提供操作指令给用户，有助于教导他们和机器人聊天。不要留给用户开放性的问题或陈述，迫使他们决定接下来的走向。
3.为人类情绪设计和机器人聊天很枯燥。虽然这可能效率很高，而且符合产品的客观事实，但人们可不会喜欢，并继续使用。这也不是我们习惯的方式。
如果你没有给机器人赋予人格，用户就会这么做——所以要设定你期望的人格。这是你在品牌设计过程中已经完成的事情，但此刻更加重要。
为人类情绪设计聊天机器人，重要性不输于其他任何形式的体验。情绪决定机器人，机器人决定体验。
“情绪决定机器人，机器人决定体验。”
应该怎么做？
使用友善、包容的语言和用户交谈，让他们感到在和朋友或熟悉的人聊天。把用户输入复述出来，确保理解正确。这会让用户感觉自在，帮你赢得他们的信任。当用户开始调戏机器人（例如反复问同一个问题考验它），无礼一点并不为过，告诉用户机器人正在听。图注：使用友善、包容的语言和用户交谈，让他们感觉不到是在和机器对话。还要确保复述用户的意思，让他们更加自在，知道你理解正确。不要完全按照模板回答，无视用户的反应。
4.交流没有限制语言是地球上最有力的工具之一。在大学期间，我辅修英文——语言一直都让我着迷。但构建人工智能聊天机器人，是我做过的最困难的事情。
说话——我们组织语句和词汇的方式——在生活中是一种下意识行为。但是，要创造具有人工智能的机器人，我必须解构自己的潜意识语言模型，从而教会电脑我的本领。
思考如何称呼各种人物（或事物）会让人发疯，怎样的语法结构最能表现用户的谈话，什么词汇最容易被拼写错误，会被错写成什么样？
图注：
“希拉里·克林顿如何能持续不断地演说？”这句话有多少种问法？
有8种方式可以指代希拉里·克林顿，包括：HillaryClinton、Hillary、Clinton、SenatorClinton、HillaryRodhamClinton、CrookedHillary、she、her。
以上8种指代方式，有1714种可能的拼写错误。
上面这个问题的问法，算上可能的拼写错误，鬼知道！
美国的多数孩子要经历12年的英语课堂来学习这门语言，而且他们通常也并不能运用自如。
计算机学习起来或许更快，但也需要时间。除了把大量数据扔给它，你也没什么办法可以加快进展。
应该怎么做？
用那些喜欢破坏的人来构成基础用户，以此检验你的系统。引入适合的人群至关重要。使用SEO关键词生成器来应对常见的拼写错误和失误。接受现实，建立人工智能需要时间，而且它起初表现不会太好。只有出错，它才会进步。做好准备，设定边界来限制出错。5.设定边界我们习惯的网站、应用和数码设备，都有着有限宽度的屏幕，有限长的页面，有限个按钮，等等。我们习惯了这些限制和引导元素。
对话是没有限制的——只要你愿意。
要让人融入其中，我们得为用户设定限制和路径，让他们感到熟悉。用户不会告诉你这些，因为他们也想不到，但这么做会得到他们赞赏。
应该怎么做？
为用户提供操作式的陈述和按钮，引导对话。使用按钮让人感觉交互更加熟悉，就像网站和App中的体验一样。创造内容区块来消化错误，将对话重新引回正轨。教给机器人一些基本的对话技巧，创造一些触发机制，解决这些常见问题。图注：提供按钮或操作式的命令项给用户选择，以此设定对话的边界。不要让对话任意发展。没有边界的话，用户会轻易搅乱你的机器人。
6.让人放松下来除非你的机器人完全是基于模板，或者完全通过按钮点击来操作，不然机器人总会在某些状况下出错。这无可避免。
对话没有限制，即使你的机器人开发几个月、几年，仍然可能无法顾及用户想要的一切东西。就算做到了，你的机器人仍然有时候会抽风。
“你的机器人总会在某些状况下出错，做好准备。”
预先准备，让出错的体验尽可能不造成痛苦。
应该怎么做？
要表明你理解他们的痛苦。提供选项，教人应对这种情况，把用户引回到安全的地带。人工干预。不要无缘无故不搭理用户。7.每个交互都有意义不必再通过软件分析每一次点击或输入意义何在。理解用户行为变简单了，但是用户保持专注则更难了。
必须要意识到，并非用户想要的一切都与你的产品有关，而且能在所有干扰中保持专注。
应该怎么做？
适当地给内容块加上标签，让它们易于理解。追踪最容易导致用户离开的内容块或输入项，找出原因，然后作出改变。多数分析平台可以展示出哪些区块和按钮被点击了，以及用户向系统中输入了什么，还有许多其他数据。
8.帮助用户就是帮助自己你不可能预见此刻用户想要的一切。对话是没有限制的。
不必试图推测用户需求，或者请求他们做调研，在操作中直接通过机器人来让用户提交反馈，这才是最自然的方式。
应该怎么做？
当用户询问了某些机器人不知道的东西，要允许用户提交文章。询问用户，机器人给出的答案是否是他们所要的，如果不是，让他们告诉机器人想要什么。图注：让用户提交内容，你就不必亲自创造一切。让用户来帮助你为他们自己服务。别让用户等待，不要剥夺他们提交所需内容的机会。
9.辨识和迎合用户情绪相比界面，对话中包含的情绪要多多了。不必征求用户的回复，他们总会给你反馈，无论是否下意识如此。
运用你在用户情绪方面的知识，在适当时机触发内容区块，延伸和改善体验。
应该怎么做？
利用积极情绪来推广你的产品，或者让用户替你推广。辨别出消极情绪，尽可能保全形象。图注：用户向机器人表达某种情绪时，可以使用一些幽默的互动。通过积极情绪来推广，消极情绪来保全形象。不要用默认回复来应对用户的情绪，这只会让用户觉得你在预测意图方面有待改进。
创造未来，正是时候创造得好的话，聊天机器人是强大的工具。随着时间推移，它们只会变得越来越厉害。
利用这股潮流，开始创造你自己的聊天机器人吧！
原文链接：http://blog.invisionapp.com/guide-to-chatbots/
作者信息：JoeToscano
#专栏作家#可乐橙，微信公众号：可乐橙（colachangreen）。人人都是产品经理专栏作家，UI/UX设计师，关注互联网，关注科技。现居杭州，与小伙伴们正在创业途中。或许不是一名优秀的设计师，至少是个快乐的设计师。
本文翻译发布于人人都是产品经理，未经许可，不得转载。
超全面！聊天机器人的界面交互设计实战经验总结
最近在做智投App的机器人Neo的原型设计，是一个chatbot聊天机器人，整理了一下关于聊天机器人设计的一些心得。
欢迎关注作者的微信公众号：「交互视角」
一. 背景：这是Neo的第一个版本。Neo通过问答的方式了解用户的基本信息、投资偏好及投资目的等信息，用户通过直接文字回复和点击选项进行回复对话，最终产出供用户参考的资产配置方案。
二. 设计要点：1.以问答的方式开始与用户互动，不要让用户一进来就不知道该干什么
机器人进来跟用户寒暄之后需要跟用户进行有效互动，让用户知道接下来能干嘛，不能陷进死胡同里。如果可以的话，机器人应该尽快跟用户表明自己的功能，是一个有明确目的的机器人。
左图中，机器人上来就是打了个招呼，用户不知道该如何回复。并且在用户回复完之后，又无缘无故的不搭理用户。即使用户的问题机器人不知道怎么回答，也要勇于承认，及时给用户反馈。
如果需要问一些用户有可能不太愿意直接回答的问题时，一定要解释清楚问问题的原因以及对于用户的意义是什么。如图中我们需要问用户的真实年龄，虽然有些无理，但是这对于输出资产配置方案很重要。
2.采用多种方式循序渐进地向用户提问
Neo需要通过对话了解用户的信息，从基本信息收集到投资偏好了解到投资目的的挖掘，超过10道题。
应该循序渐进的方式依次问用户，最好是采用多种形式提问，并形成有效互动，这样才更容易让用户接受。如果直接按部就班提问而不与用户互动，很有可能用户就失去耐心而离开界面。
本版本的Neo采用问答对话、单选题、多选题的方式向用户提问收集用户资料。
3.用户做了回答以后，机器人要有相应的反馈
如图，当用户选择了退休后在杭州西溪湿地旁时，Neo会回复与杭州相关的会话，让用户觉得Neo是聪明的，是在听他讲话并能做出相应回应的，而不是一个收集数据的机器。
4.记住用户的答案，下次进来时不需要重新开始对话
如果用户已经做完了Neo的所有问题，产出了具体的配置方案，那么当用户下次再点击进入该会话时，不需要重新从第一个问题开始，而是会记录用户所有问题的答案，并在第一屏给出配置方案的快捷入口。
当然，间隔一段时间之后，用户可以选择重新回答Neo的相关问题，产出新的资产配置方案。
5.不需要机器人完成所有的任务
机器人只负责手机信息并产出产品配置方案就完成了，用户查看、挑选、申购产品并不是由机器人来完成。
三. 相关交互细节1.在对话框中，有些不是用户直接输入回答，而是需要进行选择的。
当遇到单选题时，Neo先说出问题，并在用户会话的那一侧（右侧）显示出选项，这样用户就很自然的选择点击某一个选项，用户点击选择之后，则会将该答案作为对话发出来。用户浏览整个对话时，看上去还是一问一答的对话形式。
下图是单选的交互方式：
一开始设计的时候，是将问题的选项放在Neo那一侧，后来调整为放在右侧，并新增提示语，“请选择一个”。放在左侧作为题目，用户不仔细看，都不知道该操作什么，而放在用户的那一侧，是在想用户暗示，这属于用户输入的部分。如下图：
2.设计多选题时，当用户选择完多个选项之后，需要点击提交按钮确认之后才形成有效对话。
3.当Neo询问年龄时，弹出数字键盘，用户只可以输入数字，在键盘上显示出单位“岁”，默认值显示30，引导用户输入，有助于降低用户的出错率。
4.当机器人在输入内容或运算产出方案时，可能需要一些时间，这时需要向用户展示Neo正在输入或运行，否则用户不知道该做什么，会话是否已经结束。
5.当用户回答出错时，可以友好的提醒用户。但如果用户一直出错，告知用户答案不正确，及时进入下一题，不要在同一个无问题上纠结太久陷进死胡同。
四.总结Neo机器人扮演的是一个投资理财顾问的角色，通过与用户的聊天，收集用户基本信息、投资偏好、投资目标等信息，而这些信息以前都是用户在线下填写相当冗长复杂的表格完成的。并且可以通过对话产出符合用户的资产配置方案。机器人正在潜移默化的改变着各个行业的操作模式。
聊天机器人刚开始可能并不是非常聪明，但是我们可以通过设计来让它尽可能表现得聪明；即使有时候它犯错了或不知道该如何处理与用户的对话，及时告知用户，时刻表明它现在所处的状态，不让用户等待或困惑，也是一种不错的方式。
「对话式交互相关好文合集」《图形界面的末路？聊聊未来可能会流行的「对话式交互」》《2016年最火的对话式UI，2017年会走向何处？》【优设网原创文章投稿邮箱：yuan@uisdc.com】
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