聚焦丨人工智能在电子政务公共服务领域的应用
1.电子政务与人工智能
电子政务是政府运用互联网技术与公民、企业和其他社会成员交换信息、提供服务和办理业务的平台。通过技术变革推动政府“放管服”改革和向服务型政府的转型，推进政府科学化决策、精细化社会治理、高效化公共服务的“数字政府”阶段，并正在向“智能政务”迈进，最终推动整个社会进入“智慧社会。
人工智能电子政务领域的广泛应用，对政府运行流程、政府对外提供的公共服务以及民众的体验，正在引发颠覆式的突破，推动电子政务公共服务从数字化、网络化向智能化加速变革。人工智能在电子政务公共服务领域的应用是未来实现“智能政务”的关键。
2.人工智能应用
人工智能已在或正在电子公共服务的各个领域得到应用，这些领域包括身份认证、在线客服、信息检索、行政审批、主动服务、辅助决策、应急处置、态势感知、智能自助终端、服务机器人等。
2.1身份认证
目前电子政务公共服务业务场景中主要采取单一要素进行身份认证，PIN码认证、短信验证码认证、指纹认证、人脸识别等认证方式，或多或少都使用了人工智能的技术和方法，但安全性仍然需要改进。
短信认证方式可能被不法分子通过木马病毒、补卡攻击、克隆攻击、无线电监听等方式截取用户的短信验证码内容。人工智能技术和方法在身份认证领域的深入应用是解决身份认证安全性的有效手段。
2.2智能客服
智能客服在电子政务公共服务的应用是推动政府转型、提升服务效率、增强用户体验的重要手段。智能客服可以利用语音识别及分析技术，实时进行语义分析，通过开放式提示语音与用户实现交互，用户可自然说出需求，无须等待提示语结束，快速满足用户需求，提升用户满意度，而基于自然语言理解的人机交互技术尚有待取得进一步突破。
通过对语音的质检和分析，可挖掘语音价值，对来电原因、通话时长、满意度、来电次数等方面进行分析，智能机器人能准确把握客户需求热点变化趋势，提供全时段、媒体化、社交化等多种特性的服务，通过对网页、微博、微信及手机应用等渠道的用户问题及行为智能意图进行识别，再对接政务知识库、各种政务业务规程、流程的查询，实现精准回复。
2.3智能机器人
人工智能政务服务机器人包括通用政务服务机器人、税务服务机器人等，例如税务服务机器人可以利用语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术，通过拟人化的语音、文字等方式与客户进行流畅交互，提供业务咨询、业务办理等服务，与税务业务系统对接，同时通过微信、电话、自助终端、网页等多种渠道服务于广大用户，并对实时业务数据进行大数据挖掘，获得各类数据主题模型以用于业务分析。
2.4智能搜索
人工智能在电子政务公共服务信息搜索中的应用包括信息过滤、异构信息检索、视频信息的搜索。引入了人工智能技术的智能过滤技术能够识别文档内容，实现智能化的过滤，包括人工智能范畴中机器学习的神经网络技术应用。
人工智能异构信息检索可支持包括TXT、HTML、PDF、XML、RTF、图片等各种非结构化文件的处理和检索，智能搜索通过文字及图像等识别技术，可实现多语种、结构化、半结构化及非结构化数据的统一处理。
人工智能视频检索以目标的特征为检索条件可以快速在视频中检索出符合条件的目标，极大地提高在视频中检索的效率和准确度，可实现“用图查图”等功能，对电子政务公共服务的安全保障和服务绩效管控等起到不可替代的作用。
3.未来发展
人工智能研究与应用虽然取得了不少成果，但离全面推广应用还有很远距离，还有很多问题需要许多学科的共同研究。目前我国人工智能在电子政务公共服务方面的应用仍然处在一个较为初级的阶段，但已经对政府服务领域起到了积极作用。
国务院发布的的《新一代人工智能发展规划》提出，在智能政务领域，“开发适于政府服务与决策的人工智能平台，研制面向开放环境的决策引擎，在复杂社会问题研判、政策评估、风险预警、应急处置等重大战略决策方面推广应用。加强政务信息资源整合和公共需求精准预测，畅通政府与公众的交互渠道”。对此，人工智能技术在政务公共服务领域未来的发展可从以下方面展开：
（1）基于大数据的政务服务辅助决策；
（2）基于语音识别和情感分析的政民互动系统；
（3）基于人工智能视频处理的公共服务质量管理系统；
（4）人工智能自助政务服务终端；
（5）100个以上维度的个人图像和企业图像为基础的主动服务；
（6）区块链＋人工智能的新型社会信用体系基础上的新一代公共服务；
（7）虚拟现实技术在政务公共服务中的应用。
４.结语
人工智能一直处于计算机技术的前沿，人工智能研究的理论和发现在很大程度上将决定计算机技术的发展方向。对政府公共服务领域来说，人工智能技术未来在电子政务领域将有无比广阔的应用空间，是政务服务迈进“智能政务”的重要技术，人工智能的广阔应用最终将推动整个社会进入“智慧社会”。
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人工智能在电子政务公共服务领域的应用研究
人工智能的迅速发展正在深刻改变人类社会生活、改变世界。人工智能技术在电子政务公共服务领域已得到广泛应用，不仅提升了政务决策的科学性，也改善了服务的主动性和针对性。鉴于此，阐述了电子政务与人工智能的基本概念、特点以及人工智能在电子政务公共服务领域的应用与发展。
０引言
电子政务公共服务系统包括政府信息公开、政府办事、政民互动和政务新媒体，目前仍存在企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题。通过加快电子政务的建设，构建全流程一体化在线服务平台，围绕常用场景和主题，通过流程再造推动政府改革，最终打造真正意义的服务型政府。人工智能技术在电子政务公共服务领域的广泛应用，不仅提升了决策的科学性，也改善了服务的主动性和针对性，有效解决了政府公共服务领域紧张的人力资源问题，提高了公共服务的效率，同时人工智能的应用帮助公共服务透明化，改善了与用户之间的交流沟通，使人民群众有更多获得感、幸福感和安全感。
1电子政务、人工智能的内涵及其意义
电子政务是政府运用互联网技术与公民、企业和其他社会成员交换信息、提供服务和办理业务的平台。电子政务目前已经发展到以集约化大平台为依托，一体化大数据为基础，一体化在线服务体系为中心，线上线下结合，技术融合、业务融合、数据融合，实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理与服务。通过技术变革推动政府“放管服”改革和向服务型政府的转型，推进政府科学化决策、精细化社会治理、高效化公共服务的“数字政府”阶段，并正在向“智能政务”迈进，最终推动整个社会进入“智慧社会。
人工智能的迅速发展正在深刻改变人类社会生活、改变世界，经过60多年的发展，在社会强烈需求的牵引下、在云计算、移动互联网、大数据、超级计算、物联网、认知科学、脑科学等新理论新技术的推动下，面对人类迫切需要解决的大量问题，人工智能加速发展，呈现出深度学习、跨界融合、人机协同、群智开放、自主操控等新特征。大数据驱动知识学习、跨媒体协同处理、人机协同增强智能、群体集成智能、自主智能系统成为人工智能的发展重点。人工智能电子政务领域的广泛应用，对政府运行流程、政府对外提供的公共服务以及民众的体验，正在引发颠覆式的突破，推动电子政务公共服务从数字化、网络化向智能化加速变革。人工智能在电子政务公共服务领域的应用是未来实现“智能政务”的关键。
2人工智能在电子政务公共服务领域的应用
人工智能已在或正在电子公共服务的各个领域得到应用，这些领域包括身份认证、在线客服、信息检索、行政审批、主动服务、辅助决策、应急处置、态势感知、智能自助终端、服务机器人等。
2.1身份认证
身份认证是指电子政务公共服务系统确认使用者身份的过程，确定用户是否具有合法的访问和使用权限，防止黑客或非法用户假冒合法用户进入系统，保证系统和数据的安全以及授权使用者的合法利益。目前电子政务公共服务业务场景中主要采取单一要素进行身份认证，PIN码认证、短信验证码认证、指纹认证、人脸识别等认证方式，或多或少都使用了人工智能的技术和方法，但安全性仍然需要改进。2017年的315晚会上，主持人现场演示的人脸识别安全性漏洞引发广泛关注，一张静态照片通过图像处理和动态合成技术，就能够顺利通过人脸识别技术的验证；而短信认证方式也可能被不法分子通过木马病毒、补卡攻击、克隆攻击、无线电监听等方式截取用户的短信验证码内容。人工智能技术和方法在身份认证领域的深入应用是解决身份认证安全性的有效手段。
广东省2018年5月21日发布的广东省“数字政府”移动民生服务平台“粤省事”，是广东省数字政府“指尖计划”的技术实现，也是人工智能技术和方法在电子政务公共服务领域的典型应用。“粤省事”集成了小程序和公众号两大模块，通过“实名＋实人”身份核验登录，实现民生服务一站式办理。
2.2智能客服
传统的人工客服受工作时间、话路数量等的限制，人工智能客服可二十四小时不间断在线，用户多样、复杂的办事需求对政府服务人员的综合素质也有着较高的要求，尤其在面对一些重复且流程烦琐的时候对服务人员素质要求更高。智能客服是人工智能技术在客服服务领域的应用，包括智能客服系统和智能客服机器人。智能客服在电子政务公共服务的应用是推动政府转型、提升服务效率、增强用户体验的重要手段。智能客服可以利用语音识别及分析技术，实时进行语义分析，通过开放式提示语音与用户实现交互，用户可自然说出需求，无须等待提示语结束，快速满足用户需求，提升用户满意度，而基于自然语言理解的人机交互技术尚有待取得进一步突破。通过对语音的质检和分析，可挖掘语音价值，对来电原因、通话时长、满意度、来电次数等方面进行分析，能准确把握客户需求热点变化趋势。智能机器人提供全时段、媒体化、社交化等多种特性的服务，通过对网页、微博、微信及手机应用等渠道的用户问题及行为智能意图进行识别，再对接政务知识库、各种政务业务规程、流程的查询，实现精准回复。
2.3智能搜索
人工智能在电子政务公共服务信息搜索中的应用包括信息过滤、异构信息检索、视频信息的搜索。引入了人工智能技术的智能过滤技术能够识别文档内容，实现智能化的过滤，包括人工智能范畴中机器学习的神经网络技术应用。人工智能异构信息检索可支持包括TXT、HTML、PDF、XML、RTF、图片等各种非结构化文件的处理和检索，智能搜索通过文字及图像等识别技术，可实现多语种、结构化、半结构化及非结构化数据的统一处理。人工智能视频检索以目标的特征为检索条件可以快速在视频中检索出符合条件的目标，极大地提高在视频中检索的效率和准确度，可实现“用图查图”等功能，对电子政务公共服务的安全保障和服务绩效管控等起到不可替代的作用。
2.4态势感知
人工智能态势感知包括网络安全态势感知和社会舆情态势感知，电子政务公共服务系统通过态势感知，准确掌握系统安全态势和民众服务需求，更加精准和及时地对社会进行监管和服务。
2.5智能机器人
人工智能政务服务机器人包括通用政务服务机器人、税务服务机器人等，例如税务服务机器人可以利用语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术，通过拟人化的语音、文字等方式与客户进行流畅交互，提供业务咨询、业务办理等服务，与税务业务系统对接，同时通过微信、电话、自助终端、网页等多种渠道服务于广大用户，并对实时业务数据进行大数据挖掘，获得各类数据主题模型以用于业务分析。后台管理人员也可随时了解用户对各类税务相关查询和办理业务的关注程度，通过对服务记录的挖掘，可以形象地展现用户的热点问题分布。
3人工智能在电子政务服务领域未来的发展
人工智能研究与应用虽然取得了不少成果，但离全面推广应用还有很远距离，还有很多问题需要许多学科的共同研究。目前我国人工智能在电子政务公共服务方面的应用仍然处在一个较为初级的阶段，但已经对政府服务领域起到了积极作用。国务院2017年发布的《新一代人工智能发展规划》提出，在智能政务领域，“开发适于政府服务与决策的人工智能平台，研制面向开放环境的决策引擎，在复杂社会问题研判、政策评估、风险预警、应急处置等重大战略决策方面推广应用。加强政务信息资源整合和公共需求精准预测，畅通政府与公众的交互渠道”。对此，人工智能技术在政务公共服务领域未来的发展可从以下方面展开：
（1）基于大数据的政务服务辅助决策；
（2）基于语音识别和情感分析的政民互动系统；
（3）基于人工智能视频处理的公共服务质量管理系统；
（4）人工智能自助政务服务终端；
（5）100个以上维度的个人图像和企业图像为基础的主动服务；
（6）区块链＋人工智能的新型社会信用体系基础上的新一代公共服务；
（7）虚拟现实技术在政务公共服务中的应用。
４结语
人工智能一直处于计算机技术的前沿，人工智能研究的理论和发现在很大程度上将决定计算机技术的发展方向。对政府公共服务领域来说，人工智能技术未来在电子政务领域将有无比广阔的应用空间，是政务服务迈进“智能政务”的重要技术，人工智能的广阔应用最终将推动整个社会进入“智慧社会”。
【数字政务】人工智能+政务，领跑智慧治理新征程
“人工智能+政务”推动经济运行更平稳安全
人工智能技术有助于提高政府对行业性、系统性、区域性风险因素的甄别、感知能力以及在风险发生时的分析、预测、预警能力。
一是人工智能有利于促进资源优化配置和激发市场主体活力，扮演了政府职能越位和市场失灵纠错人的角色。人工智能具有资源共享和溢出效应，使得各类资源充分共享，市场主体实际需求把握更加准确，市场要素自由流动配置更趋合理，产业协作水平明显提升，产供销一体化格局逐渐显现，政府和市场各就其位，市场资源配置效率持续增强。
二是人工智能为防范化解重大经济风险保驾护航。由“事后诸葛”决策模式向“事先预测”决策模式转型升级迫在眉睫。当前，人工智能技术和人工智能产业异军突起，“弯道超车”进入世界先进行列，这也为“黑天鹅”“灰犀牛”等潜在经济风险研判提供了新的思路。借助人工智能、大数据等信息技术，将重大风险事件数字化、模型化，通过多源异构大数据耦合汇聚碰撞，挖掘出重大风险事件发展的潜在趋势和一般规律，增强分析研判重大风险事件，特别是对小概率重大风险事件所应具备的见微知著的敏锐性、居安思危的前瞻性、明察秋毫的预见性和防患未然的主动性，确保将重大经济风险发现和化解在萌芽状态。
三是借助人工智能建立经济运行知识库，对各类海量经济风险事件案例进行耦合分类和深度挖掘，实现各类经济风险信息的整合、碰撞和匹配，提升风险事件研判的智慧化和精准性水平。这就为政府提供了防范经济风险的先手以及应对化解经济风险挑战的高招，实现了防范化解风险从“粗放型”向“精细化”的转型跨越，有助于走出风险事件决策盲区。
“人工智能+政务”推动社会治理更精准和谐
人工智能在复杂社会问题研判、政策评估、风险预警、应急处置等重大战略决策方面作用逐渐显现。“人工智能+政务”以社会精细治理安全运转为主要目标，助推社会管理服务“零距离”。
一是人工智能衍生的人文关怀成为洞察社情民意的孵化器和化解社会矛盾的新动能。网格化管理、智慧化服务，责任与联动到网，管理与服务到格，网格化平台与综合执法平台有机衔接、信息共享、协同处置，人工智能更加注重提升社会治理的标准化、规范化、精细化、专业化水平，使人人在网上，事事在格上，实时感知社情民意，洞察大众冷暖。
二是人工智能是社会矛盾消解的催化剂。在社会多元治理理念重塑过程中，政府必须主动适应智能化治理新要求，树立共建共治共享的理念。同时，要充分利用人工智能深度学习构建大数据社情民意和预警研判模型，增强社会治理工作的动态性、精细化水平。用智慧科技把管理触角延伸到社区的“神经末端”，绣花针式的全覆盖管理实现了人机结合、防控全天候，为居民的大安全、大民生保驾护航。
三是人工智能成为深化“互联网＋监管”的新举措。推动“互联网＋监管”是李克强总理在今年政府工作报告中作出的工作部署。要以人工智能和大数据为重要支撑，实现“双随机、一公开”监管、协同监管、信用联合奖惩、无证无照治理、投诉举报办理为落脚点，提升智慧监管、风险预警、决策支持能力，努力营造风清气正的社会环境。
“人工智能+政务”推动公共服务更简捷舒心
一是人工智能技术推动着审批模式变革，智慧审批冉冉升起。当行政审批“联姻”人工智能，会碰撞出怎样的火花？通过深度学习，人工智能既优化了审批业务流程，也打破了传统的分割式、串行化审批模式，事项拆分、事项分发、并联审批、协同监管等创新模式推动着一窗口受理、一站式审批、一条龙服务，让“流程最简、时限最短、服务最优”的便企利民目标落地生根。有了人工智能的“神助攻”，审批人员得到解放，“事多人少”的紧张局面得到缓解。如杭州创新实践机器智能识别，根据名称库和负面清单，对企业申报名称自主查询、比对、判断，智能识别、自动核准，实现名称自动核准“秒通过”。人工智能为行政审批“铺路搭桥”，行政审批变得“更聪明”。
二是人工智能与在线政务服务应用耦合程度日益深入，智慧服务深入人心。目前，人工智能在政务服务领域的应用主要有身份验证、服务推荐、智能客服和信息处理等个性化功能。
三是人工智能助力智慧服务能力大幅提升。精准化服务逐渐成为在线政务服务的标配，“刷脸”让出行和消费更便捷，智能推荐算法“更懂你心”。人脸识别、语音录入，人工智能借助专项业务场景语料和知识图谱，使政务服务不再严肃，刷刷脸、聊聊天，就能办成事。人工智能的粉丝日益增多，公共服务变得更有“温度”，在为市场主体添活力、为人民群众增便利的同时，越来越多的公众开始为智能化的公共服务点赞叫好。
诚然，人工智能技术是一把“双刃剑”。一方面，“人工智能+政务”将人工智能作为撬动国家治理范式革新重塑的新利器，人工智能被赋予了推动智慧治理的崇高历史使命；另一方面，人工智能也可能会带来法律、伦理、社会问题。即使如此，我们也必须清楚地认识到，给政府插上人工智能的翅膀，让“人工智能+政务”承载起辅助领导科学决策、经济平稳运行、社会精准管理、政务高效服务的责任担当，发挥好人工智能的“头雁”效应，成为提升人民群众获得感、幸福感、安全感的新赋能。
来源：《学习时报》
作者：中央党校电子政务研究中心副教授翟云返回搜狐，查看更多
中国电子政务网
来源:搜狐更新时间:2018-11-07摘要：人工智能的迅速发展正在深刻改变人类社会生活、改变世界。人工智能技术在电子政务公共服务领域已得到广泛应用，不仅提升了政务决策的科学性，也改善了服务的主动性和针对性。鉴于此，阐述了电子政务与人工智能的基本概念、特点以及人工智能在电子政务公共服务领域的应用与发展。
０引言
电子政务公共服务系统包括政府信息公开、政府办事、政民互动和政务新媒体，目前仍存在企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题。通过加快电子政务的建设，构建全流程一体化在线服务平台，围绕常用场景和主题，通过流程再造推动政府改革，最终打造真正意义的服务型政府。人工智能技术在电子政务公共服务领域的广泛应用，不仅提升了决策的科学性，也改善了服务的主动性和针对性，有效解决了政府公共服务领域紧张的人力资源问题，提高了公共服务的效率，同时人工智能的应用帮助公共服务透明化，改善了与用户之间的交流沟通，使人民群众有更多获得感、幸福感和安全感。
1电子政务、人工智能的内涵及其意义
电子政务是政府运用互联网技术与公民、企业和其他社会成员交换信息、提供服务和办理业务的平台。电子政务目前已经发展到以集约化大平台为依托，一体化大数据为基础，一体化在线服务体系为中心，线上线下结合，技术融合、业务融合、数据融合，实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理与服务。通过技术变革推动政府“放管服”改革和向服务型政府的转型，推进政府科学化决策、精细化社会治理、高效化公共服务的“数字政府”阶段，并正在向“智能政务”迈进，最终推动整个社会进入“智慧社会。
人工智能的迅速发展正在深刻改变人类社会生活、改变世界，经过60多年的发展，在社会强烈需求的牵引下、在云计算、移动互联网、大数据、超级计算、物联网、认知科学、脑科学等新理论新技术的推动下，面对人类迫切需要解决的大量问题，人工智能加速发展，呈现出深度学习、跨界融合、人机协同、群智开放、自主操控等新特征。大数据驱动知识学习、跨媒体协同处理、人机协同增强智能、群体集成智能、自主智能系统成为人工智能的发展重点。人工智能电子政务领域的广泛应用，对政府运行流程、政府对外提供的公共服务以及民众的体验，正在引发颠覆式的突破，推动电子政务公共服务从数字化、网络化向智能化加速变革。人工智能在电子政务公共服务领域的应用是未来实现“智能政务”的关键。
2人工智能在电子政务公共服务领域的应用
人工智能已在或正在电子公共服务的各个领域得到应用，这些领域包括身份认证、在线客服、信息检索、行政审批、主动服务、辅助决策、应急处置、态势感知、智能自助终端、服务机器人等。
2.1身份认证
身份认证是指电子政务公共服务系统确认使用者身份的过程，确定用户是否具有合法的访问和使用权限，防止黑客或非法用户假冒合法用户进入系统，保证系统和数据的安全以及授权使用者的合法利益。目前电子政务公共服务业务场景中主要采取单一要素进行身份认证，PIN码认证、短信验证码认证、指纹认证、人脸识别等认证方式，或多或少都使用了人工智能的技术和方法，但安全性仍然需要改进。2017年的315晚会上，主持人现场演示的人脸识别安全性漏洞引发广泛关注，一张静态照片通过图像处理和动态合成技术，就能够顺利通过人脸识别技术的验证；而短信认证方式也可能被不法分子通过木马病毒、补卡攻击、克隆攻击、无线电监听等方式截取用户的短信验证码内容。人工智能技术和方法在身份认证领域的深入应用是解决身份认证安全性的有效手段。
广东省2018年5月21日发布的广东省“数字政府”移动民生服务平台“粤省事”，是广东省数字政府“指尖计划”的技术实现，也是人工智能技术和方法在电子政务公共服务领域的典型应用。“粤省事”集成了小程序和公众号两大模块，通过“实名＋实人”身份核验登录，实现民生服务一站式办理。
2.2智能客服
传统的人工客服受工作时间、话路数量等的限制，人工智能客服可二十四小时不间断在线，用户多样、复杂的办事需求对政府服务人员的综合素质也有着较高的要求，尤其在面对一些重复且流程烦琐的时候对服务人员素质要求更高。智能客服是人工智能技术在客服服务领域的应用，包括智能客服系统和智能客服机器人。智能客服在电子政务公共服务的应用是推动政府转型、提升服务效率、增强用户体验的重要手段。智能客服可以利用语音识别及分析技术，实时进行语义分析，通过开放式提示语音与用户实现交互，用户可自然说出需求，无须等待提示语结束，快速满足用户需求，提升用户满意度，而基于自然语言理解的人机交互技术尚有待取得进一步突破。通过对语音的质检和分析，可挖掘语音价值，对来电原因、通话时长、满意度、来电次数等方面进行分析，能准确把握客户需求热点变化趋势。智能机器人提供全时段、媒体化、社交化等多种特性的服务，通过对网页、微博、微信及手机应用等渠道的用户问题及行为智能意图进行识别，再对接政务知识库、各种政务业务规程、流程的查询，实现精准回复。
2.3智能搜索
人工智能在电子政务公共服务信息搜索中的应用包括信息过滤、异构信息检索、视频信息的搜索。引入了人工智能技术的智能过滤技术能够识别文档内容，实现智能化的过滤，包括人工智能范畴中机器学习的神经网络技术应用。人工智能异构信息检索可支持包括TXT、HTML、PDF、XML、RTF、图片等各种非结构化文件的处理和检索，智能搜索通过文字及图像等识别技术，可实现多语种、结构化、半结构化及非结构化数据的统一处理。人工智能视频检索以目标的特征为检索条件可以快速在视频中检索出符合条件的目标，极大地提高在视频中检索的效率和准确度，可实现“用图查图”等功能，对电子政务公共服务的安全保障和服务绩效管控等起到不可替代的作用。
2.4态势感知
人工智能态势感知包括网络安全态势感知和社会舆情态势感知，电子政务公共服务系统通过态势感知，准确掌握系统安全态势和民众服务需求，更加精准和及时地对社会进行监管和服务。
2.5智能机器人
人工智能政务服务机器人包括通用政务服务机器人、税务服务机器人等，例如税务服务机器人可以利用语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术，通过拟人化的语音、文字等方式与客户进行流畅交互，提供业务咨询、业务办理等服务，与税务业务系统对接，同时通过微信、电话、自助终端、网页等多种渠道服务于广大用户，并对实时业务数据进行大数据挖掘，获得各类数据主题模型以用于业务分析。后台管理人员也可随时了解用户对各类税务相关查询和办理业务的关注程度，通过对服务记录的挖掘，可以形象地展现用户的热点问题分布。
3人工智能在电子政务服务领域未来的发展
人工智能研究与应用虽然取得了不少成果，但离全面推广应用还有很远距离，还有很多问题需要许多学科的共同研究。目前我国人工智能在电子政务公共服务方面的应用仍然处在一个较为初级的阶段，但已经对政府服务领域起到了积极作用。国务院2017年发布的《新一代人工智能发展规划》提出，在智能政务领域，“开发适于政府服务与决策的人工智能平台，研制面向开放环境的决策引擎，在复杂社会问题研判、政策评估、风险预警、应急处置等重大战略决策方面推广应用。加强政务信息资源整合和公共需求精准预测，畅通政府与公众的交互渠道”。对此，人工智能技术在政务公共服务领域未来的发展可从以下方面展开：
（1）基于大数据的政务服务辅助决策；
（2）基于语音识别和情感分析的政民互动系统；
（3）基于人工智能视频处理的公共服务质量管理系统；
（4）人工智能自助政务服务终端；
（5）100个以上维度的个人图像和企业图像为基础的主动服务；
（6）区块链＋人工智能的新型社会信用体系基础上的新一代公共服务；
（7）虚拟现实技术在政务公共服务中的应用。
４结语
人工智能一直处于计算机技术的前沿，人工智能研究的理论和发现在很大程度上将决定计算机技术的发展方向。对政府公共服务领域来说，人工智能技术未来在电子政务领域将有无比广阔的应用空间，是政务服务迈进“智能政务”的重要技术，人工智能的广阔应用最终将推动整个社会进入“智慧社会”。
全国首个政务服务大模型场景需求发布
本报讯（记者孙杰）日前，2023全球数字经济大会人工智能高峰论坛举办。为展现北京通用人工智能产业发展和大模型创新应用成果，打造大模型应用标杆项目，加快推动通用人工智能产业的高质量发展，论坛进行了一系列重磅发布和签约活动。论坛发布了北京市通用人工智能大模型应用场景需求榜单，共涉及市政务服务管理局、市中小企业服务中心等32个项目，涵盖智慧政务、智慧办公等14类场景。论坛现场，市政务服务管理局发布的政务服务大模型场景需求，包括政务咨询、政府网站智能问答、智能搜索、精准化政策服务、市民热线智能受理、智能派单、交互式智能政务办事等。市政务服务管理局副局长朱琴表示，这些需求落地将极大地提高政务服务效率，实现便民利民，让民众享受到人工智能技术带来的便利。市政务服务管理局将在场景推进、数据供给、模型训练、算力保障等方面积极推进，在国家监管政策和全市大模型创新发展大框架下，与各方密切合作、共同成长，推动大模型技术在政务服务领域落地应用并尽快取得突破。据介绍，作为国内首个政务服务领域大模型应用探索，北京市政务服务大模型在国内外探索大模型助力政务管理实践方面具有极强的示范带动意义，在推动大模型赋能千行百业、加快推进大模型商业化落地应用等方面也极具吸引力。论坛发布的“北京市通用人工智能大模型行业应用典型场景案例”共计21个，涵盖智慧城市、智慧金融10类场景。北京百度网讯科技有限公司与海淀城市大脑，昆仑万维科技股份有限公司与北京东城区文旅局，北京集微科技有限公司与北京智谱华章科技有限公司等优质合作案例入围。今年5月19日，市经信局联合市科委、中关村管委会和市发改委共同启动“北京市通用人工智能产业创新伙伴计划”（简称“伙伴计划”），发布首批39家成员名单，并启动第二批伙伴征集。这标志着北京成为全国范围内率先对大模型产业落地出台针对性支持政策的地区。本次论坛上，“伙伴计划”第二批名单正式发布，北京百度网讯科技有限公司、中电数据服务有限公司、北京集智未来人工智能产业创新基地有限公司等63家企业上榜。其中，算力伙伴10家，数据伙伴10家，模型伙伴10家，应用伙伴24家，投资伙伴9家。据介绍，“伙伴计划”旨在搭建人工智能大模型的开放合作平台，建立协同合作机制，通过持续优化产业链布局，大幅提升优质算力、高质量数据供给支撑能力，培养一批应用大模型技术实现突破性成长的标杆企业。第二批成员名单的公布，也标志着“伙伴计划”正稳步扎实推进，并成为助力北京打造具有国际影响力的通用人工智能产业发展高地的积极力量。人工智能高峰论坛是2023全球数字经济大会同期举办的六大高峰论坛之一，由爱集微、北京集智未来人工智能产业创新基地有限公司、中国电信股份有限公司北京分公司承办。海量资讯、精准解读，尽在新浪财经APP人工智能在电子政务领域的应用研究
人工智能在电子政务领域的应用研究发布人：海盟金网发布日期：2021-04-0908:51:28人气：0电子政务公共服务系统包括政府信息公开、政府办事、政民互动和政务新媒体，目前仍存在企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题。通过加快电子政务的建设，构建全流程一体化在线服务平台，围绕常用场景和主题，通过流程再造推动政府改革，最终打造真正意义的服务型政府。人工智能技术在电子政务公共服务领域的广泛应用，不仅提升了决策的科学性，也改善了服务的主动性和针对性，有效解决了政府公共服务领域紧张的人力资源问题，提高了公共服务的效率，同时人工智能的应用帮助公共服务透明化，改善了与用户之间的交流沟通，使人民群众有更多获得感、幸福感和安全感。
1电子政务、人工智能的内涵及其意义
电子政务是政府运用互联网技术与公民、企业和其他社会成员交换信息、提供服务和办理业务的平台。电子政务目前已经发展到以集约化大平台为依托，一体化大数据为基础，一体化在线服务体系为中心，线上线下结合，技术融合、业务融合、数据融合，实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理与服务。通过技术变革推动政府“放管服”改革和向服务型政府的转型，推进政府科学化决策、精细化社会治理、高效化公共服务的“数字政府”阶段，并正在向“智能政务”迈进，最终推动整个社会进入“智慧社会。
人工智能的迅速发展正在深刻改变人类社会生活、改变世界，经过60多年的发展，在社会强烈需求的牵引下、在云计算、移动互联网、大数据、超级计算、物联网、认知科学、脑科学等新理论新技术的推动下，面对人类迫切需要解决的大量问题，人工智能加速发展，呈现出深度学习、跨界融合、人机协同、群智开放、自主操控等新特征。大数据驱动知识学习、跨媒体协同处理、人机协同增强智能、群体集成智能、自主智能系统成为人工智能的发展重点。人工智能电子政务领域的广泛应用，对政府运行流程、政府对外提供的公共服务以及民众的体验，正在引发颠覆式的突破，推动电子政务公共服务从数字化、网络化向智能化加速变革。人工智能在电子政务公共服务领域的应用是未来实现“智能政务”的关键。
2人工智能在电子政务公共服务领域的应用
人工智能已在或正在电子公共服务的各个领域得到应用，这些领域包括身份认证、在线客服、信息检索、行政审批、主动服务、辅助决策、应急处置、态势感知、智能自助终端、服务机器人等。
2.1身份认证
身份认证是指电子政务公共服务系统确认使用者身份的过程，确定用户是否具有合法的访问和使用权限，防止黑客或非法用户假冒合法用户进入系统，保证系统和数据的安全以及授权使用者的合法利益。目前电子政务公共服务业务场景中主要采取单一要素进行身份认证，PIN码认证、短信验证码认证、指纹认证、人脸识别等认证方式，或多或少都使用了人工智能的技术和方法，但安全性仍然需要改进。2017年的315晚会上，主持人现场演示的人脸识别安全性漏洞引发广泛关注，一张静态照片通过图像处理和动态合成技术，就能够顺利通过人脸识别技术的验证；而短信认证方式也可能被不法分子通过木马病毒、补卡攻击、克隆攻击、无线电监听等方式截取用户的短信验证码内容。人工智能技术和方法在身份认证领域的深入应用是解决身份认证安全性的有效手段。
2.2智能客服
传统的人工客服受工作时间、话路数量等的限制，人工智能客服可二十四小时不间断在线，用户多样、复杂的办事需求对政府服务人员的综合素质也有着较高的要求，尤其在面对一些重复且流程烦琐的时候对服务人员素质要求更高。智能客服是人工智能技术在客服服务领域的应用，包括智能客服系统和智能客服机器人。智能客服在电子政务公共服务的应用是推动政府转型、提升服务效率、增强用户体验的重要手段。智能客服可以利用语音识别及分析技术，实时进行语义分析，通过开放式提示语音与用户实现交互，用户可自然说出需求，无须等待提示语结束，快速满足用户需求，提升用户满意度，而基于自然语言理解的人机交互技术尚有待取得进一步突破。通过对语音的质检和分析，可挖掘语音价值，对来电原因、通话时长、满意度、来电次数等方面进行分析，能准确把握客户需求热点变化趋势。智能机器人提供全时段、媒体化、社交化等多种特性的服务，通过对网页、微博、微信及手机应用等渠道的用户问题及行为智能意图进行识别，再对接政务知识库、各种政务业务规程、流程的查询，实现精准回复。
2.3智能搜索
人工智能在电子政务公共服务信息搜索中的应用包括信息过滤、异构信息检索、视频信息的搜索。引入了人工智能技术的智能过滤技术能够识别文档内容，实现智能化的过滤，包括人工智能范畴中机器学习的神经网络技术应用。人工智能异构信息检索可支持包括TXT、HTML、PDF、XML、RTF、图片等各种非结构化文件的处理和检索，智能搜索通过文字及图像等识别技术，可实现多语种、结构化、半结构化及非结构化数据的统一处理。人工智能视频检索以目标的特征为检索条件可以快速在视频中检索出符合条件的目标，极大地提高在视频中检索的效率和准确度，可实现“用图查图”等功能，对电子政务公共服务的安全保障和服务绩效管控等起到不可替代的作用。
2.4态势感知
人工智能态势感知包括网络安全态势感知和社会舆情态势感知，电子政务公共服务系统通过态势感知，准确掌握系统安全态势和民众服务需求，更加精准和及时地对社会进行监管和服务。
2.5智能机器人
人工智能政务服务机器人包括通用政务服务机器人、税务服务机器人等，例如税务服务机器人可以利用语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术，通过拟人化的语音、文字等方式与客户进行流畅交互，提供业务咨询、业务办理等服务，与税务业务系统对接，同时通过微信、电话、自助终端、网页等多种渠道服务于广大用户，并对实时业务数据进行大数据挖掘，获得各类数据主题模型以用于业务分析。后台管理人员也可随时了解用户对各类税务相关查询和办理业务的关注程度，通过对服务记录的挖掘，可以形象地展现用户的热点问题分布。
3人工智能在电子政务服务领域未来的发展
人工智能研究与应用虽然取得了不少成果，但离全面推广应用还有很远距离，还有很多问题需要许多学科的共同研究。目前我国人工智能在电子政务公共服务方面的应用仍然处在一个较为初级的阶段，但已经对政府服务领域起到了积极作用。国务院2017年发布的《新一代人工智能发展规划》提出，在智能政务领域，“开发适于政府服务与决策的人工智能平台，研制面向开放环境的决策引擎，在复杂社会问题研判、政策评估、风险预警、应急处置等重大战略决策方面推广应用。加强政务信息资源整合和公共需求精准预测，畅通政府与公众的交互渠道”。对此，人工智能技术在政务公共服务领域未来的发展可从以下方面展开：
（1）基于大数据的政务服务辅助决策；
（2）基于语音识别和情感分析的政民互动系统；
（3）基于人工智能视频处理的公共服务质量管理系统；
（4）人工智能自助政务服务终端；
（5）100个以上维度的个人图像和企业图像为基础的主动服务；
（6）区块链＋人工智能的新型社会信用体系基础上的新一代公共服务；
（7）虚拟现实技术在政务公共服务中的应用。
４结语
人工智能一直处于计算机技术的前沿，人工智能研究的理论和发现在很大程度上将决定计算机技术的发展方向。对政府公共服务领域来说，人工智能技术未来在电子政务领域将有无比广阔的应用空间，是政务服务迈进“智能政务”的重要技术，人工智能的广阔应用最终将推动整个社会进入“智慧社会”。
人工智能电子政务
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在人们日常的生活、工作场景中，人工智能(AI)开始发挥越来越重要的作用，人类对人工智能充满了许多想象与期待。随着政府公共管理服务分工日趋细化复杂，将人工智能技术应用于政务工作中，能有效缓解政务服务人员人力不足，及时采集、存储、归类相关政务信息，整合并高效利用政务资源，使公众需求与政务工作有效衔接，推动政务服务质量提升。
在人工智能(AI)人机交互中，语音交互技术在使用及覆盖上最为广泛。百度AI交互设计院发布的《2019年AI人机交互趋势研究报告》总结了8大趋势，其中提出智能体开始拥有明确的人设，人工智能赋予机器情境感知和自主认知能力，使人类有机会构建机器主动服务于人的交互模型。情感计算技术的提升及硬件升级将赋予智能体在视、听等方面更强的情感识别能力，同时智能体对于人类思维理解、情景理解能力也将更加完善，情感交互能力将更智能、更体贴。据研究公司Ovum预测，2021年，地球上的语音助手数量会和人类一样多，人们会越来越倾向于向语音助手寻求情感上的帮助。
体情察意更细致
经过近一个世纪的发展，机器人技术几经迭代，不仅实现了真正的为人类生产生活服务，更实现了与人类进行“有温度”的对话沟通，应用场景也开始由工业机器人为主逐渐向以服务机器人为主。其中，具备智能对话功能的机器人也成为了科技世界的新潮流，从在线旅游预订网站、新闻报道、政府平台到酒店餐厅等服务业系统，很多平台和场景都有它的身影。全球知名咨询机构Gartner的研究数据显示，2020年，我们与世界85%的沟通将通过对话机器人完成。研究公司Ovum预测，2021年，地球上的语音助手数量会和人类一样多，人们会越来越倾向于向语音助手寻求情感上的帮助。
理解人类的情感、情绪是个复杂的科学，也是一项巨大的技术挑战。竹间智能透过人工智能，努力揭示这一复杂交互中的秘密，让AI以最自然的方式与人交往沟通。能读懂、看懂、听懂理解谈话者说话时的情感、情绪与意图，并且有记忆、自学习，可提供行程规划、酒店预定等30多项功能与服务，弹性架构使其能快速接入手机、App、网站、IoT、智能设备等终端。
在近日由中国信息通信研究院华东分院和上海人工智能发展联盟联合主办的“智能+实体经济”深度融合发展论坛上，独具“低调&吸金”属性的竹间智能CEO受邀出席会议，并表示：要坚持做底层原创技术，扎根立即看到价值的场景。竹间智能核心技术模块包含语言、图像、语音以及多模态情感识别技术。例如基于人脸图像的计算机视觉技术，包括人脸侦测、人脸辨认、人脸关键点检测技术，以及教育场景下的学校课堂行为侦测，教师教学质量反馈与干预;识别消费者印象、行为、性格、属性的人脸识别互动装置等。。以多模态心情辨认为例，传统人脸表情心情辨认包括开心、生气、哀伤、诧异等，这些心情形式表现分明、检测难度比较小。但是一些与微表情高度关联、小幅度、检测难度较高的心情，对于了解人的意图至关重要。例如，在一个问答进程停止时期，人类在机器做出解释后只给出一些语气词“嗯……”，这时，机器就需求借助言语之外的表情信息判别接下来的举措，而缄默对应的感情通常并不剧烈，可能代表困惑、正在思索，机器就应给出进一步解释。因此，竹间智能添加了惧怕、恶感、轻视、困惑和中性五种情感辨认，而且精确度和召回率都不错。目前，竹间智能的多模态情感识别模型已能够识别22种人类情绪。
竹间智能成立于2015年，是一家利用深度学习、中文自然语言理解、情感计算、计算机视觉等技术，研发带有情感理解能力的对话机器人及行业解决方案的AI企业。而其创始人CEO简仁贤，在创办竹间智能之前，曾担任微软(亚洲)互联网工程院副院长，负责微软亚太地区的搜索、大数据及人工智能产品的技术研发与战略规划。
2015年简仁贤离开微软，在上海徐汇创办了竹间智能，希望能做出国人自己的中文NLP对话机器人。
在过去二十多年来，中国大大小小企业累积起来的能量，在全球性竞争的压力下，必须要主动或被动的接受人工智能技术，寻找场景，在技术、生产力以及成功控制方面做升级。NLP的应用是非常广的，基于NLP的对话机器人就是要服务于有需求的人和国家。竹间在语义对话方面，竹间智能采用结构符号学与深度学习相结合的方式，构建对话引擎和系统。语义理解先要进行上下文理解和记忆理解，这些理解之后再理解情绪情感、深化到识别意图，再将意图与心情情感使用到语义上面，才能真正理解用户，达到好的人机交互效果。竹间智能的语义了解算法包括四十余个模块，尝试了对立生成网络等众多新办法。以传统的NLP技术打底，通过不断地落地、验证，在实践中得到反馈再去优化，加上言语学构造，再加上机器学习、深度学习办法，把整个语义了解笼统化然后做降维，真正做到语义层面的深度了解。现在的竹间智能在业界已经竖起了全栈式人工智能标杆企业的形象。
落地“互联网+政务”
竹间机器人落地的场景非常多，其中包含智能机器人，一种是直接面对客户，另一种是帮助客户去完成业务的机器客服，众所周知的小程序订票、订酒店等场景，语音对话小程序背后就有竹间语义机器人。智能机器人大大降低了培训需要和成本，提高了服务质量，在政务服务中也可以广泛应用。
徐汇区是首个入选国家“互联网+政务服务”的区级政府，作为每日接待高达2000次人流量的徐汇区政务服务大厅，各项业务平均等待超过10分钟，急需办理业务的民众不仅无法得到及时服务，行政人员同样必须面对重复工作而延误更为复杂且急迫的任务。所以，徐汇区行政服务中心智能化政务建设再升级，借助竹间智能打造的AI机器人“徐小智”和“徐小境”，通过人脸识别和语音、文字交互并结合录入的专项业务场景语料和知识图谱，为企业和民众办事提供便捷、高效服务的同时，也提高了企业和民众的满意度及获得感。
在徐汇区政务服务中心一层，“徐小智”可提供一楼政务大厅多事项办理窗口引导。当办事民众不清楚自己的待办事项该前往哪个服务窗口时，“徐小智”可通过多轮对话引导民众，完成精确的业务引流工作。而位于徐汇区行政服务中心二层的出入境办证中心处，“徐小境”可以通过对话交互方式，为民众提供业务事项办理流程、所需材料等业务咨询服务，并针对不同业务情况提供个性化政策指引。
基于“AI+政务”的创新理念，竹间为“徐小智”和“徐小境”量身定制了符合政务服务特点的多轮对话引擎。结合深度学习与意图识别，“徐小智”和“徐小境”可以在对话过程中记忆上下文语境，并通过多轮对话，引导民众完成复杂的业务咨询、办理与引导。结合海量政府服务政策的知识库，更实现对政务服务复杂问题的解答。
竹间智能的情感情绪识别技术，在政务解决方案中，甚至还可以准确识别用户的人脸表情、语音情绪及文字情绪，在融入用户画像与记忆的基础上，实现针对不同情绪与类型的用户提供个性化的咨询服务。未来徐汇区行政中心将与竹间一起，构建统一的政务引导与咨询服务平台，通过打通政务内部不同层级、部门和渠道的完整数据，在政务服务数据整合的基础上，实现政务流程的优简化，业务引流的精准化，和政务服务的个性化，为“互联网+政务服务”构建一个高效、便利、人性化的全新政务服务体验。
个性化定制机器人
竹间智能未来将通过机器人工厂(BotFactory™)打造个性化、专属的情感人工智能伴侣，所谓机器人工厂就是情感机器人定制SaaS云平台，企业或者个人可在平台上通过标准化定制具有情绪检测和视觉理解的智能对话机器人，用户可以对机器人的形象、问答、知识进行定制。定制机器人的自学习优化通过对文字、语音、图像全方位的感知，能够理解对话情境、情绪和意图，可应用于物联网、APP、车载和实体机器人等，再加上视觉理解技术和多模态情感计算，可以提供一个良好的人机交互体验。
在机器人工厂可定制商务机器人、金融机器人和个性化机器人等。商务机器人主要是智能客服，客服机器人通过自然语言理解、知识引擎、功能引擎等技术，精确识别用户问询的字面意义与背后意图。同时基于多模态情感识别，精确探测用户当下的情绪状况，从而协助人类客服提供更为合理且人性化的回复。同时，降低人力客服与呼叫中心的运营成本与投入。
金融机器人可为银行、证券、保险等行业大幅降低客服人力成本，通过自主学习用户喜好与习惯，精准识别高价值客户的潜在需求，并结合主动与被动式客服，通过庞大的金融知识图谱和金融AI技术，从前端用户交互界面到后端智能理财与风控，为用户提供更好的理财咨询与服务。
除了B端用户，机器人工厂会提供一个跨平台、开放式的SDK，可容纳更多的C端用户做个性化定制，满足个性化需求。未来，BotFactory™平台会继续深挖金融、电商+零售、政务、教育等行业垂直应用，让AI更好地服务于生活与工作场景。
人工智能在政务上有什么应用
摘要：随着人工智能、云计算、大数据等技术的快速发展，智能服务机器人的服务领域也越来越广。近年来国家体制改革越来越深入，对政务服务的要求也逐渐变高，智能服务机器人的出现可以快速处理海量数据，并且响应速度快，大大减少了政府工作人员的工作量，提高了服务质量。智能服务机器人为公众实时在线提供各类专业化、个性化服务，可以打破地域、时空的限制，提升公众对政务公共服务的满意度。
1引言
2建设意义
在受众广泛、业务复杂的政务服务领域，由大型政务呼叫中心与“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的六能型政务服务平台所构建的互联网+政务服务体系，亟须借助人工智能让政务服务持续进化，更好地满足公民不断提升的公共服务效率和质量的需求，形成无时不有、无处不在的智能化服务环境。
3系统构建
3.1业务模型
智能服务机器人部署在云平台上，以实现动态扩展。其应用层的产品功能主要有以下几个模块构成包括语音分发、语义理解、数据汇聚、智能通信、微信公众号和知识共享社区等。通过这些功能模块为政务行业提供智能咨询服务。
图1智能服务机器人业务模型
3.2体系结构
基础层是云化层，包括计算虚拟化、存储虚拟化、网络虚拟化；针对税务、人社、市场监管、药监等政府行业领域应用的标注数据、模型数据，行业领域动态更新的知识图谱；大数据管理平台、基本算法库、企业服务总线；语音分发、语义理解、数据汇聚、智能知识管理、微信公众号、共享社区；标准体系规范、安全管理制度等模块构成。智能服务机器人可以为税务行业、人社行业、市场监管行业、交通行业、药监行业、信访行业、金融行业、电信行业、央企等各类复杂业务系统。
图2体系结构图
3.3关键技术
（1）知识图谱构建
对于政务行业应用来说，构建针对税务、人社、市场监管、药监等领域的知识图谱非常重要，知识图谱一般按照自底向上的方式构建，涉及多种智能信息处理技术，涉及知识抽取、知识融合等。
知识抽取技术主要面向开放的链接数据，通过自动化的技术抽取可用的知识单元，包括实体、关系和属性3个知识要素。实体抽取的方法包括基于规则与词典的方法，基于统计机器学习的方法等。关系抽取则主要解决实体间语义链接的问题，采取隐马尔科夫逻辑网、本体推理等方法实现关系的抽取。属性抽取则是完成对实体的完整勾画。
知识融合是高层次的知识组织。由于知识图谱中的知识存在一系列的问题，比如来源广泛、质量参差不齐、数据重复、关联不明确等，所以必须进行知识的融合，通过对数据整合、消歧、加工、推理验证、更新等步骤来实现。提供实体对齐、知识加工、知识更新等技术。
（2）智能问答
智能问答一般都有如下几个步骤，包括解析用户输入，用户查询意图分析与理解、查询与检索、候选答案生成与排序，输出结果等。这其中依赖一些关键技术，其中主要的关键技术有知识的抽取和表示，用户问句的语义理解和通过知识推理。
知识的抽取和表示主要通过构建知识图谱来实现；
用户问句的语义理解则是涉及自然语言处理，需要采用语义解析结合信息检索的技术。
知识推理则是在已有的知识库基础上进一步挖掘隐含的知识、从而丰富、扩展知识库。在推理过程中，需要关联规则的支持，提供基于逻辑的推理和基于图的推理算法。
（3）语音切割技术
语音切割支持各种采用率的语音文件，支持主流语音传输协议。
（4）语音负载分发技术
4主要功能
4.1智能语音平台
（1）智能语音导航
咨询者以语音开放的方式表述业务需求，系统将咨询者的语音转化为文本，并自动理解咨询者的自然语言中包含的准确业务需求，从而将语音菜单导航到咨询者所需功能节点。改变传统按键式的自助服务，将热线原有IVR菜单“扁平化”。咨询者直接使用自然语言与系统交互，说出来电需求后，语音导航系统自动分析判断，提供最适当的信息或者服务。
（2）智能语音咨询
（3）在线预约离线等待
选择预约服务后系统自动记录当前的排队情况，离线状态下系统自动计时，临近可接入时间时提示其再次呼入，极大地解决排队时长时间等待或再次拨入重新排队的难题。
（4）智能感知自动注册
通过微信端拨打服务通道，电话拨打至智能语音平台，自动绑定微信与主叫号码达到准实名制。
4.2多通道智能平台
（1）微信智能咨询
（3）电话预约
（4）五险信息查询
提供养老保险、医疗保险、个人参保信息查询业务，咨询者输入个人身份证号及密码可查询个人五险信息。
4.3多领域知识管理平台
提供专题词库、同义词维护、同音词维护、常用问答库、敏感词维护、常用网站维护、视频上传、办事指南维护、审核流程配置等功能，支持税务、人社、市场监管、药监、交通、信访等行业基础问答数据、模型数据建立。
4.4众包知识共享社区
基于市场监管、税务、人社、药监等政务行业公共服务，建立知识共享社区，引入行业专家、一线工作人员等资源，为行业知识搜集提供全新的渠道，实现政务知识迭代、社会共建共享。
5总结
随着我国“互联网+”的逐步推进，全社会对于智能化的需求越来越高。随着公众认识的提高，越拉越多的政府单位意识到智能服务机器人带来的便利性，行业应用的需求会越来越高，关键是算法的高效性需要进一步提高，尤其是在语义理解方面，随着应用场景的改变，需要越来越多的算法支撑。
责任编辑：ct