客户关系管理学习心得
客户关系管理学习心得
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，强调商家与客户关系的融洽度，目的就是寻求利益最优化。接下来就跟第一范文网小编一起去了解一下关于客户关系管理学习心得吧!
客户关系管理学习心得篇1学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。
CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。
通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解CRM知识。
总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势。
客户关系管理学习心得篇2随着新经济时代经营方式的变化，客户资源的价值越来越受到更多企业的重视，而客户关系管理则成为现代企业的重要战略资源，争夺客户之源也成为现代商战的主要特点。
商家与客户的关系，就像中国古代君与民的关系。孟子曾经说过：“民为重，社稷次之，君为轻”，古代人都有“民为重，社稷次之，君为轻”的思维，这确实是一种了不起的创举。其中蕴含的涵义有：“民本思维”——以人为本，人权理念——有人才有国家才有君王。这些理念确实非常超前，或许是我们现代人望尘莫及的。在古代，孟子都敢提出这样的理念，虽然君王不一定执行，但有一种非常强大的民间监督力量，这样的话，君王确实不敢为所欲为。何况还有那么多的诸侯，那么多的譬如信陵君及其手下门客，各个诸侯一般都会兢兢业业，起码在表面上会比较崇尚礼教等等，这样也就形成了一种均衡。就像现代的一些大企业，无论做到多强大，始终都要以客户为导向，不断强化质量与服务水平。不管处于卖方市场还是卖方市场，企业活动的核心永远是猎取更多客户的心，企业就像君王主管着民需，但是同时一定要接受客户的监督与考验，还要随时提防着竞争对手。
“以人为本”是现代管理的核心，以人为本管理就是把客户作为最根本的要素，主张客户是实现企业目标的主要工具，更是企业发展的目的。为此，企业必须充分尊重客户、塑造客户、培养客户，积极为客户提供更佳的服务质量水平。在现代客户关系管理中其重要意义主要表现为：
第一，以人为本充分体现了“客户”是企业关系管理中具有前瞻性的一个核心因素、客户资源是现代企业最具战略性的资本的观念。任何一个企业要向做大做强，必须要以客户需求为导向，努力去满足更多客户的更高要求的需求。企业是君，君王身份贵重，但是没有平民的支持为基础，君“溃不成军”。因此，企业要谨记“水能载舟亦能覆舟”的箴言，企业是舟，客户是水，顺水而行，必能舟行万里，逆水而行，水倾船覆。
第二，以人为本强调了客户是企业追求的终极目标之一。企业的根本目标是盈利，但是企业若只重利益而不重客户的态度反应，这样的企业是不可能长久的。当今时代，食品质量安全问题不断突出，愈演愈烈，一些企业为了盈利而不择手段，甚至严重到威胁到人们的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、药家鑫事件、皮鞋胶囊事件等等，例子举不胜举，虽然事故频发，但是每一个事故企业最终要受到法律的制裁与舆论的批判。因此，客户关系管理要求以人为本，就是要企业取利于义，在合理合法合道德的基础上，寻求利益最大化。
第三，以人为本就是要以市场需求为导向，不断发掘潜在客户，不断发掘新老客户的潜在需求。在这个竞争激烈的年代，没有恒定不变的客户，只有把企业产品的质量水平与服务水平永远保持在市场前沿，不断满足老客户的新需求和新客户的潜在需求，才能稳住客户的心，为企业带来稳定的客户源。
面对不同类型的客户、不同需求的客户，做好客户关系管理是需要一定的技巧的，为切实实现客户关系管理中的“以人为本”，我提出以下几点建议：
1、你就是企业即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门;结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。”
2、永远把自己放在顾客的位置上你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。9、不要放弃任何一个不满意的顾客一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。10、花更大力气在那些不满的客户身上“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意!相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。13、不要缩小顾客的问题面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过;跟他讲问题并不严重，他完全没有别要生气那不能解决问题，“你知道，这只是一个小问题”这么说根本于是无补，还会有损公司形象。14、重视顾客的满意程度纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民：“你们对我有何看法?”而且他非常重视他们的回答，以便更好地管理这个城市。就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了解顾客下意识的反应，如，“我所讲的对你是否有益?”“这个满足您的要求吗?”当然还有“我还有什么可以为您做的吗?”18、感谢、感谢、再感谢要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它，因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作
综上所述，我认为，“客户关系管理学”是一门很有前景的学科，有很大的发展潜力。而在实际的企业管理中，客户关系管理也必将成为主流管理，是各企业要做大做强的必经之路。
我深知管理无止境，更能体会学无止境的涵义。客户关系管理是一门涉及广泛的学问，不是简简单单的熟知一些条框理论就可以运用自如、无所不能理的，只有不断充实自己的理论知识，以理论指导实践，用实践鉴定理论，在实践工作中不断重视它的重要性，随时随处都可以学习。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
客户关系管理学习心得篇3这学期，在陈老师的教导下，我们学习了客户关系管理。对客户关系管理从一无所知到懂得了很多，我们在学习，也在成长。
客户关系管理是一门非常重要的学科，对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用。从企业战略的角度来看，产品和价格能够使企业在短期内取得优势，但对企业的长期生存和发展而言，客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用，一般来说，留住老顾客比留住新顾客付出的成本低很多，如果能留住老顾客，长期而言可以为企业带来更大的利润，但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开，价格在某些时候是吸引客户的有效手段，但并不能长久的留住顾客，因此客户关系管理在市场营销中就显得尤为重要。市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创造价值并与之建立稳定关系的过程。现在凡是经营取得成功的企业，都是坚持以顾客为中心的经营理念，企业的经营是以客户为中心，而不是以传统的以产品或以市场为中心，为方便与顾客的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：(1)能够有效的降低企业维系老客户和开发新客户的成本;(2)能够有效的降低企业与客户的交易成本;(3)能给企业带来源源不断的利润;(4)可以促进增量购买和交叉购买;(5)可以提高顾客的满意度和忠诚度;
(6)能整合企业与客户服务的各种资源。客户关系管理可以使企业与客户之间的长期合作，能提高企业以顾客为中心的运营性能，能增
加企业的核心竞争力，能降低成本增加收入，从而提高企业的盈利能力。
随着社会经济的发展和信息技术的进步，客户关系管理的实施是顾客成为中心和主导这一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。但真正可以成功地管理客户关系并取得竞争优势的企业却是寥寥无几。导致客户关系管理工程的失败原因包括计划不周全、业务部门和技术部门沟通和协作不利、业务流程未经优化就先自动化以及是人才和技能短缺等。
但客户信息的质量低劣是其中最为重要的一条原因，其主要表现为有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及时、不准确。所以，在质量低劣的客户信息的基础上进行客户关系管理这就好比在没有打好地基建造高楼大厦一样，其结果也就可想而知了。所以说客户信息质量对于客户关系管理有着非常重要的意义。我们可以从两个方面来体会，也就是劣质信息的危害和优质信息的益处。从正面而言，客户信息的质量决定了客户关系管理方案的质量，所以，建立高质量的客户信息储存中心是客户关系管理成功实施的重要基础和支柱。高质量的客户信息储存中心可为客户关系管理带来的好处有四：
其一，通过删除重复的顾客资料，企业可建立一份独特的顾客名单，节省花在市场营销上的精力和费用;
其二，通过删除重复的顾客资料，企业可降低在多个数据库中储存相同资料的费用并降低用于储存资料的基础设施的费用;
其三，通过识别首次购买的顾客，企业可利用这些顾客的信息更加有的放矢地进行营销推广从而提高销售收入;
其四，通过利用完整、准确和及时的客户信息，企业可提高与顾客交往的亲密程度，提高顾客的满意度和忠诚度。研究和实践经验都证明：高质量而又得到了有效利用的客户信息不但能够带来节省成本的“硬收益”，而且又可以带来增加收入的“软收益”。
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。
客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览
客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。简而言之，客户关系管理能提高销售额，增加利润率，提高客户满意程度，降低市场销售成本，是一门对企业的发展有着非常重要作用的学科。我们必须要不断学习深入并掌握熟练的客户关系管理技巧，不断的维护好老顾客的忠诚度，并且开发好新顾客，在营销道路上能够拥有一个好的本领。不胜感激陈老师对我们的教导!
利用人工智能在早期软件产品发现中的作用：从从业者的角度出发 – chatgpt中文站
Imagecreatedusingmidjourneywithaprompt“Robotsassistinghumansatwork”在产品管理领域，人工智能（AI）正在成为一个强大的盟友。虽然还不够先进来完全取代产品经理，但AI显著地简化了工作流程并促进了创造力。在我在Wayfair担任首席产品经理期间，我利用生成式AI的能力进行市场调研、制定产品需求文档（PRDs）和校对等任务，这将我的工作负担减少了20-30%的估计量。
目前，人工智能更多地充当外部顾问，促进数据驱动的任务，而产品管理的核心，包括内部数据分析和跨团队协作，仍然主要是人类的工作。尽管如此，人工智能的能力正在迅速扩展。最近的进展扩大了其范围，使其能够执行创建模型，生成演示文稿和执行大规模数据分析等任务。
本文主要涉及产品开发的早期阶段，从创意生成和可视化到PRD撰写。它展示了在产品管理中AI的实际应用。将提供各种AI工具的实时演示，包括chatgpt和Midjourney，展示它们在我职业经验的基础上的有效利用。文章分为三个部分：1）市场研究，2）可视化（或创建模型），3）撰写PRD，史诗和用户故事。
产品经理们依靠市场研究做出战略决策。ChatGPT能够迅速提供各种数据并综合复杂信息。然而，虽然人工智能有助于该过程，但它应该配合仔细的人类分析。产品经理应该验证ChatGPT数据的准确性，并谨慎解释其见解，考虑到其缺乏实时意识和细微差别的上下文理解。以下是一个实际例子，展示了产品经理可以如何使用ChatGPT进行市场研究。
假设你是一家总部位于德国的住宅租赁物业清单公司的产品经理。你面临两个重要的倡议，但只有资源可以优先考虑其中一个。
第一个倡议是在德国建立解决方案，推出商业物业列表服务–在您的本土市场上推出的新服务。第二项计划是开发解决方案，将您现有的房产列表服务扩展到法国——有效地将您当前的服务扩展到一个新的国家。你的任务是分析这些选项，并做出最符合你公司目标和资源的战略决策。让我们在chatGPT的帮助下开始解决问题的过程。
让我们选择具有浏览功能的GPT-4模型，因为我们想要最新的信息。在这种情况下，我的提示如下：
研究在德国推出商业房地产清单服务和在法国推出住宅房地产清单服务的潜力。分析当前德国商业房地产市场和法国住宅房地产市场的现状，包括市场规模、增长趋势、主要参与者和潜在挑战。提供比较两种机会的分析，考虑市场规模、增长潜力、监管环境和潜在挑战等因素。基于调研结果，提供进一步操作建议。查看以下来自chatGPT的截图。回复相当不错。
Screenshot1-ChatGPT’sresponse—continuedinthenextscreenshotScreenshot-2chatGPT’sresponsecontinuedfromthepreviousscreenshotChatGPT提供了德国商业房地产市场和法国住宅房地产市场的全面数据。包括市场规模、主要参与者、增长趋势和潜在障碍的见解。这些信息可以作为有建树、以数据为基础的与这些市场相关利益相关者进行对话的有价值的基础。然而，强调始终要确保数据的准确性和引用的来源的可靠性是至关重要的。请记住，这些数据不是终点，而仅仅是一个漫长的尽职调查过程的开始，这可能需要涉及您的客户和内部利益相关者的更多的研究。
这项尽职调查可以帮助预防可能的错误，比如像那位律师一样疏忽了验证他的信息。
产品经理在产品开发的早期阶段常常会花费大量时间构思最终产品的样子。这可能包括画基本线框图，或者使用像Figma这样的工具花费无数小时创建详细的模型。然而，由于资源有限，产品经理可能在开发过程开始时并没有接触到设计专业人员的机会。这种限制可能导致模型不够出色，潜在地令利益相关者和管理层感到失望。
为了应对这个问题，产品经理可以利用Midjourney、Firefly或DALL-E等AI工具来生成他们提出的产品的逼真图像。但需要注意的是，AI图像生成工具通常更适合创建艺术性图像，比如复杂的合并人物的可视化，而不是特定功能的精确模拟，比如基于Android的时尚应用程序的支付页面。
尽管如此，这些工具可以用来生成应用或网站着陆页的初步设计，遵循你现有的配色方案。这可以作为初步探索阶段的灵感来源，帮助产品经理更加视觉化准备。以下是使用Midjourney创建期望功能初步模型的几个例子。
让我们假设您是一个新物业租赁网站的产品经理，并被指定带领前端团队。您可以以一个住宅物业列表网站的着陆页面模拟开始，其中包含物业列表。
例如，下面的Midjourney提示产生了以下图像中显示的结果。在下面的提示中，URL是我用作参考的图像，比如我的当前网站或竞争对手的网站。
/imaginehttps://url.jpg,alandingpage,website,photorealistic,dark,yellow,gray,8k,ux,ui–ar3:2RoughLayoutoflandingpageofapropertylistingcompanygeneratedusingMidjourney想象一下，你是一个仓库管理应用程序的首席产品经理，你的任务是将一个传统应用程序现代化，包括超现实的功能，以提高仓库的效率。首先，你想要想象一下这个应用程序会是什么样子。
例如，下面的Midjourney提示框产生了以下图像中所示的结果。在下面的提示框中，我还指定了生成模拟设计图的设备（例如，iPhone）。
alandingpage,hightechwarehousemanagement,photorealistic,AR,iphoneapp,dark,yellow,gray,8k–ar3:2记住，然而，在设计迅速冲刺中，将你的设计团队和利益相关者纳入设计过程中非常必要，以达到最终的、功能级别的设计。这是一项协作努力，确保最终产品符合所有相关方的期望。
这篇文章的第三部分，“编写PRD（产品需求文档）、史诗和用户故事”，是我相信最乏味的任务可以外包给AI的地方。在我12年的工作经验中，为所有任务编写结构化文档至少占据了我50%的时间，几乎80%的精力，因为这是协作文档编写的领域。这也是产品经理可以通过编写简洁而详细的文档来提高团队生产力的地方，或者反之，制作一个构思不好的文件会影响生产力。这也是产品经理可以从增加效率的帮助中获益的领域。
再次，我使用ChatGPT来生成PRD。通过清晰地解释核心问题，它可以生成一页PRD，然后创建史诗和故事。然而，需要注意的是，提供精确的提示是创建有效文档的关键。还有其他工具，例如Jasper.ai，主要用于文案撰写，但它们缺乏GPT-4的创意研究能力。
首要的一点是要记住不能有猜测。我们只使用生成式人工智能来支持结构化文档，通过提供精确的输入，而不是要求人工智能提出产品想法，因为这是一个具体的使用情况。
例如，假设你是德国时尚电子商务网站的产品经理，负责集成新的支付服务提供商（比如‘Klarna’）。生成所需文档的提示应包含诸如功能、用户流程、要求、成功指标和依赖关系的大致定义。ChatGPT将提供一份写得很好的文档，供您审校和修改，然后呈现给利益相关者或为开发人员编写Jira任务。
我的ChatGPT提示如下
目标：通过将Klarna整合到房地产平台中，实现灵活的付款选择，增强购物体验。特点：预购、产品详情和购物车页面整合。用户流程：浏览–查看Klarna选项；产品详情–查看灵活的付款方式；购物车–使用Klarna继续。要求：Klarna的网站消息工具，合规遵循。成功指标：销售额增长10%。依赖项：Klarna的API和指南。请查看以下视频，了解chatGPT的回应。
我对ChatGPT提供的输出感到满意，考虑到我在创建提示方面所投入的最小努力。但是，我会将这个输出添加相关的技术细节和所需的文档，并在分发给我的团队之前进行多次校对。
使用像ChatGPT和Midjourney这样的人工智能工具来进行产品管理可以显著提高生产力，增加20-30％。它们可以简化市场调研、视觉化模型的创建和编写结构化文档等过程。然而，虽然这些工具功能强大，但在使用时应谨慎以及审慎抉择。它们不是人类判断和创造力的替代品，而是补充辅助。虽然它们具有彻底革新工作流程和促进创新的能力，但同时也需要仔细的监督和平衡的方法以达到最佳效果。