服务机器人拟人化对消费者使用意愿的影响机理研究——社会阶层的调节作用
一、引言近年来，机器人作为服务的提供者在餐饮、住宿、医疗、物流等行业中日益普及，在智慧管理、智慧服务和智慧营销的发展中扮演着重要角色（张鞠成等，2020）。在全球性新冠肺炎疫情爆发之后，机器人更是在“无接触服务”的提供中发挥着重要作用。机器人的广泛应用改变了传统的服务交互模式并提高了效率，但是也可能会造成服务主导逻辑下互动体验价值的共毁（Čaić等，2018）。例如，日本海茵娜酒店就曾在2019年不得不放弃一多半的服务机器人而重新聘用人类员工，以便为消费者提供卓越的服务体验。然而，遗憾的是，迄今为止，有关机器人影响消费者态度的内在机制并不明确，导致各服务企业在应用机器人时无法更好地做到趋利避害，进而对消费者的服务体验产生了不利影响。
实际上，在机器人从“机器”向真正意义上的机器“人”转变的过程中，拟人化发挥着十分重要的作用。有研究表明，拟人化的外观可以提升消费者对机器人的信任感（Leite等，2013），并保护机器人免受破坏和侮辱（Rehm和Krogsager，2013）。然而，当人们与一个非常类似人的机器人接触时，他们对机器人的反应会突然从熟悉转变为反感，这就是所谓的“恐怖谷效应”（Mori，1970；林子筠等，2021）。近年来，不同领域的学者基于不同的视角解释了恐怖谷效应产生的原因（如MacDorman和Ishiguro，2006；Hanson等，2005；Ramey，2006；Gray和Wegner，2012），并探索其后果（Kim等，2019；Mende等，2019）。也有研究表明，拟人化虚拟助手会减少玩家的感知自主性，进而降低游戏的享受程度（Kim等，2016）。此外，在与机器人进行互动时，个体对机器人的感知智能水平也与机器人外观拟人化特征有关（Bartneck等，2009；Haring等，2016）。另一些学者则认为，拟人化虽然提升了消费者对机器人的热情感知，但对于能力的感知却不会产生显著影响（Gray和Wegner，2012；Kim等，2019）。可见，机器人外观拟人化程度到底会对消费者使用意愿产生什么样的影响尚未形成一致的观点，其对消费者使用意愿的影响机制也尚不明确，其存在的边界条件也亟需深入探讨和检验（张雁冰等，2019）。
为此，本文通过构建有中介的调节模型，研究了服务机器人外观拟人化对消费者使用意愿的影响及其作用机理，并从消费者社会阶层的视角剖析了相应的边界条件。本文通过3个实验发现：服务机器人外观拟人化程度对消费者使用意愿的影响呈倒U形变化；消费者所处的社会阶层不仅直接调节服务机器人外观拟人化对消费者使用意愿的影响，而且还可以通过感知智能这一中介实现调节作用，即低社会阶层的消费者对外观拟人化程度较低的服务机器人的感知智能水平较高，使用意愿也较高；而高社会阶层的消费者对外观拟人化程度较高的服务机器人的感知智能水平较高，使用意愿也较高。本文的研究结论丰富了服务机器人拟人化和恐怖谷理论的相关研究，也有助于企业深入了解消费者对服务机器人应用的心理感知规律，使其在服务机器人的应用实践中更有效地趋利避害，从而提高消费者的使用意愿和最大化服务机器人应用的积极效果。
二、理论分析与研究假设（一）拟人化与恐怖谷效应
拟人化指的是“在非人类实体中感知到类似人的特征”（Epley，2018）。一般而言，人们产生拟人化倾向的动机通常有三个：（1）社会动机：当人们在人际交往中无法满足自身的社交需求时，往往会通过将非人实体进行拟人化来弥补这一缺失；（2）效能动机：当人们需要理解或控制外部环境并与之互动时，也可能会将其拟人化；（3）诱发主体知识：人们往往具备更多关于自身的知识，因此，在面对自己不熟悉的非人实体时，人们往往倾向于将其拟人化之后再采用自己熟悉的知识进行解释（Epley等，2007）。作为最直观的体现形式，外观的拟人化是最早得到关注的（Dennett，1996）。有研究表明，具有人类面部特征和整体外观的物体往往更容易激发个体的拟人化感知（汪涛和谢志鹏，2014），进而影响人们的判断和行为（喻丰和许丽颖，2020）。而且，迄今为止，已有大量研究验证了外观拟人化的积极影响。例如，Leite等（2013）提出拟人化外观有利于提高消费者对机器人的信任感，促进消费者在人机交互过程中与机器人建立长期关系（Damiano和Dumouchel，2018），并对机器人给出了较多的赞扬和较少的批评，减少了对机器人的破坏和侮辱行为（Bartneck等，2006；Rehm和Krogsager，2013）。
依直觉判断，似乎机器人的外观越像人越好。但是Mori在1970年提出了恐怖谷理论，认为随着机器人越来越像人，人们对它的熟悉度会增加，但在达到某一水平时人们却会产生强烈的排斥感。后来，Gray和Wegner（2012）发现，拟人化外观往往可以使人们认为机器人具备了体验和表达情感的能力，进而导致了恐怖谷效应的产生。类似地，其他领域的学者也从期望违背（Mori，1970）、病原体回避（Macdorman和Ishiguro，2006）、进化美学（Hanson等，2005）、不确定性分类（Ramey，2006）等多个方面解释了恐怖谷效应产生的原因。近年来，有学者开始探索恐怖谷效应对消费者的影响。例如，Mende等（2019）发现，人们在与拟人化机器人交互时会产生身份威胁感，并引发补偿性行为，如购买显示身份的商品、寻求社会关系、消费更多食物，而当消费者社会归属感提高、消费目标为健康食品或机器人机械化程度提高时，补偿消费行为会减少。然而，对于恐怖谷效应后果和边界条件的研究总体上还比较缺乏（Kim等，2019）。为了对恐怖谷效应进行更全面的检验，Mathur和Reichling（2016）探究了人们对80个现实世界中的机器人外观所做出的反应（这些机器人从高度机械到高度拟人各不相同）。他们发现，人们更喜欢不太机械的、更像人类的外观；然而，当机器人的外观非常接近人类时，人们就不再喜欢该机器人了。这就再次验证了恐怖谷效应的存在。综上所述，本文认为，当服务机器人外观拟人化程度逐渐升高时，消费者使用意愿首先会逐渐提高，但当机器人外观过于拟人化时，消费者的使用意愿反而会下降。基于此，本研究提出以下假设：
H1：服务机器人外观拟人化程度与消费者的使用意愿呈倒U形关系。
（二）社会阶层的调节作用
社会阶层指由于经济、政治等原因形成的，处于不同社会层次的群体，他们对物质资源(如收入、教育和工作地位)的获取和对自身相对社会地位的感知存在明显的差异(Kraus等，2012；郭永玉等，2015)。资源稀缺的人处于社会阶层的底层，而资源丰富的人处于社会阶层的顶层(Eom等，2018)。这种差异会对不同阶层群体的生理、心理和行为产生广泛的影响（Piff等，2010；Ng和Diener，2014；周懿瑾等，2020）
根据社会认知视角下的社会阶层理论，低社会阶层的个体拥有的受教育机会较少，收入水平和工作地位较低，并可能面临失业的威胁（胡小勇等，2014），甚至会受到其他人的粗鲁对待（Reczek等，2014）。由于长期受到社会资源和地位的限制，低社会阶层个体的认知往往是情境主义的，其心理和行为容易受到外界的情境因素的影响(Kraus等，2012)，具有较低的控制感和较高的威胁敏感性（Côté等，2010；Johnson等，2011；Kraus和Keltner，2009）。相反，高社会阶层的个体拥有较多的社会资源，在追求自己的目标时的约束条件较少，在与人相处时往往会受到更多尊重和奖励。因此，高社会阶层的个体往往具有唯我主义的社会认知倾向，其行为主要受个人因素影响，具备较高的控制感和较低的威胁敏感性（Gallo等，2005；Kraus等，2011）。在与拟人化实体相处时，不同社会阶层的消费者往往会根据现实中与他人相处的模式进行评估（Chandler和Schwarz，2010）。因此，高社会阶层的消费者可能更愿意使用外形高度拟人化的服务机器人。
此外，高社会阶层的消费者会优先考虑他们自身的需求，追求个性化和独特性，在社会等级中享有特权(Aydin等，2019；Bellezza和Berger，2020；Marr和Thau，2014)。企业是以盈利为目的的经济组织，不同消费群体对企业的重要性也不同。因此，企业往往会为消费能力较高的消费者提供更多“优惠待遇”（Mende等，2015）。拟人化相关研究发现，经济地位较高的消费者往往会将拟人化实体作为企业为自己提供的额外服务，它们能够执行自己的命令，是有用的“仆人”；而经济地位较低的消费者可能会认为这些机器人不是为自己准备的（Mende等，2015；Kim和McGill，2018），所以保持严谨的态度。因此，经济地位较高的消费者更喜欢拟人化机器人（Kim和McGill，2018）。类似地，相比于处于低社会阶层的消费者，高社会阶层的消费者也会认为高度拟人化的服务机器人是企业给自己提供的优惠待遇，对其使用意愿较高；而低社会阶层的消费者会认为高度拟人化的机器人并不是为自己服务的，甚至还会对自身造成威胁，使用意愿较低。基于此，本研究提出以下假设：
H2：社会阶层对服务机器人外观拟人化程度与消费者使用意愿的关系具有调节作用：低社会阶层的消费者对外观拟人化程度低的服务机器人使用意愿更高；高社会阶层的消费者对外观拟人化程度高的服务机器人使用意愿更高。
（三）感知智能的中介作用
作为一个功能维度，能力往往与能干的、有胜任力的、有技能的这些品质联系在一起，常常用来评价一个人的才能、智力和技能的熟练程度（Fiske等，2007；Yzerbyt等，2008）。机器人的能力非常重要（Kim等，2019），是感知智能的决定因素（Bartneck等，2009）。根据定义，机器人是经过设计和编程的机器，他们以某种方式运行，以实现工具性和实用性的目标（Yogeeswaran等，2016）。因此，有学者认为外观拟人化程度并不会影响个体对机器人智能水平的感知（Gray和Wegner，2012）。Kim等（2019）也认为，只有热情中介了机器人拟人化和消费者喜爱程度之间的关系，能力在其中的影响并不显著。然而，Haring等（2016）发现，与非拟人化的机器人相比，消费者往往认为具有拟人化特征的机器人感知智能水平较高。虽然这种感知智能水平在与机器人互动后会有所降低，但仍高于非拟人化的机器人。此外，Kumar等（2016）在研究酒店服务机器人对消费者使用意愿的影响时发现，感知智能水平会对消费者的使用意愿产生了积极影响。不过，也有学者提出，人们对智能水平较高的机器人的感知安全性较低（Bartneck等，2009）。无独有偶，Tussyadiah等（2018）也发现，感知智能过高的拟人化机器人会给人们带来威胁感。由此可见，拟人化外观是否会影响个体对机器人的感知智能以及感知智能是否会对个体产生影响还没有形成统一的结论，需要对其产生作用的边界条件进行深入探讨。
一般而言，热情和能力是社会感知的两个基本内容维度（Fiske等，2007）。目前，已有大量文献证明了拟人化对热情感知的提升作用（Gray和Wegner，2012；Zhou等，2019；Kim等，2019）。基于社会认知视角下的社会阶层理论，当个体从热情和能力两个维度对他人进行评估时，低社会阶层的热情优先效应更强（韦庆旺等，2018）。此外，对于低社会阶层的消费者而言，由于害怕机器人对自身造成威胁，他们往往不愿意将智能赋予机器人（Mende等，2015）。所以当服务机器人的拟人化程度较高时，他们对机器人热情维度的感知较高，对能力维度的感知相对较低。然而，感知热情是恐怖谷效应产生的原因（Gray和Wegner，2012），因此，低社会阶层的消费者对高度拟人化的服务机器人的使用意愿较低。而高社会阶层的消费者更加注重能力，他们对高度拟人化的机器人具有更高的期望，希望机器人成为有用的仆人，有能力执行自己的命令，为自己提供优质的服务(Kim和McGill，2018)。基于此，本研究提出以下假设：
H3：社会阶层对外观拟人化程度与消费者使用意愿关系的调节作用是通过感知智能这一中介实现的：随着服务机器人外观拟人化程度的提升，低社会阶层消费者的感知智能水平逐渐下降，而高社会阶层消费者的感知智能水平逐渐上升，进而影响其使用意愿。
综上所述，本文的理论模型如图1所示。
图1理论模型图选项三、实验设计与结果分析本文采用实验法收集数据，进而验证各个假设。实验法在拟人化和“恐怖谷”效应的相关研究中十分常见。采用这一方法不仅能够考察变量之间的相关关系，还能通过实验操纵进一步验证变量之间可能存在的因果关系。
本文共采用3个实验来验证所提出的各个假设。其中，实验一重点探讨服务机器人的外观拟人化程度（高vs.中vs.低）对被试的使用意愿的影响，从而验证假设1；实验二和实验三重点考察社会阶层对服务机器人外观拟人化程度对消费者使用意愿的影响及其中介机制的边界条件，并构建有中介的调节模型，验证假设2和假设3。
（一）实验一
1.实验设计
（1）前测
为证明拟人化操纵有效，本研究在正式实验之前招募了50名在校生，对3个不同的服务机器人外观拟人化程度进行评分。如图2所示，被试会看到三张服务机器人的图片，然后分别对图片中机器人外观拟人化程度进行评分（7点量表）。结果显示，3个服务机器人的拟人化评分从高到低分别为MH=5.84、MM=3.50、ML=2.90，p
了解人工智能对人们生活带来的影响
人工智能(ArtificialIntelligence，简称AI)是一种模拟人类智能的技术和方法，通过计算机程序和算法来模拟人类的思维过程、学习、判断和决策能力。人工智能的应用非常广泛，包括语音识别、图像识别、自然语言处理、机器翻译、智能推荐、自动驾驶、医疗诊断、军事情报等等。
人工智能的核心算法包括机器学习、深度学习、强化学习等。机器学习是一种通过数据训练算法来让计算机自动学习模式和规律的方法，可以让计算机从大量数据中自动提取信息和知识。深度学习是一种基于神经网络的机器学习方法，可以模拟人类大脑的神经元之间的信息传递和处理方式。强化学习则是让计算机通过试错来学习如何最优地执行任务的方法。
当今，人工智能已经成为了引领科技进步和社会发展的重要力量。它不仅可以处理海量数据、提高生产效率和决策质量，还可以协助人类解决一些复杂的问题，如自动驾驶、医疗诊断和个性化医疗等，提高生活品质和幸福感。然而，人工智能的广泛应用也带来了一些挑战和风险，如人工智能的算法歧视、隐私泄露和信息安全等问题，需要我们认真对待并解决。
未来，人工智能的发展趋势将会更加智能化和个性化。随着人工智能的技术不断进步，它将更多地融入到我们的生活和工作中，为我们带来更多的便利和创新。例如，智能家居、智能物流、智能医疗等领域都将会得到更广泛的应用和发展。同时，人工智能也会对一些传统行业产生冲击，但也会促进一些新的产业的发展和创新。
人工智能的影响论文
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人工智能的影响论文：内容摘要：人工智能作为20世纪以来发展极为迅速的一个学科领域，其对社会的影响也越来越引起人们的重视。本文试图从STS的角度着重说明人工智能对人类的经济利益、社会和文化生活等方面的影响。
关键字：人工智能、经济利益、社会和文化生活
人工智能，也称机器智能，它是计算机科学、控制论、信息论、神经生理学、心理学、语言学等多种学科互相渗透而发展起来的一门综合性学科。人工智能的研究及应用领域包括问题求解、逻辑推理与定理证明、自然语言理解、自动程序设计、专家系统、机器学习、人工神经网络、机器人学、模式识别、机器视觉、智能控制、智能检索和智能调度与指挥等等。自人工智能出现以来，科学家们在这些领域的研究已经取得了非常惊人的成果，同时，这些人工智能研究成果也证明了在某一特定方面计算机可以超越人的能力。人工智能的发展已对人类及其未来产生深远影响，这里我们抛开其对科学技术发展中的作用不谈，从STS的角度着重说明这一技术对人类的经济利益、社会和文化生活等方面的影响。
一、人工智能对经济发展的促进
人工智能系统的开发和应用，已为人类创造出可观的经济效益。科学家要发展人工智能技术是需要很大的投入的，咋看起来不仅没有促进经济的发展，反而是在大量消耗着资金。其实，在当今时代，技术的发展是以人类的意志为转移的，人类开发人工智能最主要的目的还是要为人类服务，当然经济利益的回报，无疑是最直接最有效的，尤其是对企业而言，如果这个技术能为其带来高额的经济利益，那无疑会得到优先的发展。人工智能对经济的促进作用不单是对个别企业和行业，随着计算机系统价格的继续下降，人工智能技术必将得到更大范围的推广，产生更大的经济效益。专家系统的应用就是一个很好的例子。
一般的说，专家系统是一个智能计算机程序系统，其内部具有大量专家水平的`某个领域的知识与经验，能够利用人类专家的知识和解决问题的方法来解决该领域的问题。①也就是说，专家系统是一个具有大量专门知识的系统，它应用人工智能技术，模拟人类专家的决策过程，以解决那些需要专家决定的复杂问题。
成功的专家系统能为它的建造者、拥有者和用户带来明显的经济效益。用机器执行任务而不需要有经验的专家，可以极大地减少劳务开支和培养费用。由于软件易于复制，所以专家系统能够广泛传播专家知识和经验，推广应用数量有限的和昂贵的专业人员及其知识。而且如果保护得当，软件能被长期地和完整地保存，并可根据该领域知识的发展及时更新。
专家系统在比较专业的领域有着十分光明的前景，比如医疗领域。即使是很专业的①蔡自兴，徐光佑。人工智能及其应用。清华大学出版社。2003年9月
医生也难以同时保持最新的治疗方案和方法，而专家系统却能迅速地更新和保存这类建议，即提高了医院的经济效益，也让病人可以得到最好的治疗。
虽然现在的专家系统仍然只能是局限于某些领域，而且由于没有固定的算法，还要在不完全、不精确或不确定的信息基础上作出结论，准确性还有待保证。但是随着人工智能的发展，专家系统也在不断完善，相信将来这项技术就可以大规模，有可靠的应用在许多领域，可以让最多的人享受到最好的服务。
二、人工智能对文化生活的影响
同时，人工智能也对人类的文化生活产生了深刻的影响。比如劳动就业方式的改变、社会结构的改变、以及思维方式的变革等等。
首先，在劳动就业问题上矛盾将会比较突出。由于人工智能能够代替人类进行各种脑力劳动整个社会的劳动效率将会有极大地提高，但同时也会使一部分人不得不改变他们的工种，甚至造成失业。尤其是人工智能在高科技和工程中的应用，会使一些高级人才也失去介入信息处理活动的机会，甚至不得不改变自己的工作方式。如果不能很好的处理人工智能和人类的合作关系，技术的进步不仅不会给人类带来福音，带来的反而是人类对自身价值的否定。
其次，是社会结构的变化。人们一方面希望人工智能和智能机器能够代替人类从事各种劳动，另一方面又担心它们的发展会引起新的社会问题。实际上，未来的社会结构将会由“人――机器”的社会结构，发展为“人――智能机器――机器”的社会结构。现在和将来的很多本来是由人承担的工作将由机器人来担任，因此，人们将不得不学会与有智能的机器相处，并适应这种变化了的社会结构。
再次，是思维方式与观念的变化。人工智能的发展与推广应用，将影响到人类的思维方式和传统观念，并使它们发生改变。例如，传统知识一般印在书本报刊或杂志上，因而是固定不变的，而人工智能系统的知识库的知识却是可以不断修改、扩充和更新的。又如，一旦专家系统的用户开始相信智能系统的判断和决定，那么他们就可能不愿多动脑筋，变得懒惰，并失去对许多问题及其求解任务的责任感和敏感性。那些过分依赖计算器的学生，他们的主动思维能力和计算能力也会明显下降。过分地依赖计算机的建议而不加分析地接受，将会使智能机器用户的认知能力下降，并增加误解。因此在设计和研制智能系统时，应考虑到上述问题，尽量鼓励用户在问题求解中的主动性，让他们的智力积极参与问题求解过程。
当前的“NetGeneration”也是计算机与互联网对人类文化及发展的影响的例子。“NetGeneration”这一代人是精通互联网的一代，他们沿着科技进步的轨道，在日常生活的许多领域都超越了父辈，并且相信他们自己更能促进时代的快速发展。在人类教育过程中，这一代的思维模式及教育方式对以往的文化、价值观教育模式都有着很大的冲击，同时也对人类的社会进步、经济发展和文化提高都有巨大的影响，随着时间的推进和技术的进步，这种影响将越来越明显地表现出来。
三、人工智能带来的社会担忧
人工智能在给它的创造者、销售者和用户带来经济利益的同时，就像任何新技术一样，它的发展也引起或即将出现许多问题，并使一些人感到担心和忧虑。美国科幻作家阿西莫夫1950年在《我是机器人》中提出了“机器人三守则”，即（1）机器人必须不危害人类，也不允许它眼看人类受害而袖手旁观。（2）机器人必须绝对服从人类，除非
这种服从有害于人类。（3）机器人必须保护自身不受伤害，除非为了保护人类或者是人类命令它作出牺牲。虽然这只是科幻作家的希望与理念，但是在人工智能及认知科学研究中，这样的守则也映射出人们对人工智能研究的期待与要求。
针对人工智能和人类的关系问题。出现了这样的疑问：“谁将是未来地球上的支配物种，人工智能机器还是人类？”针对这一问题，也出现了两种不同的声音，即宇宙主义者和地球主义者。支持制造人工智能机器的集团，称之为“宇宙主义者”（Cosmist），宇宙主义者认为，人工智能机器如果被制造出来，它们迟早会发现人类是如此的低等，像一个有害物，从而决定来灭绝我们，不论以什么样的理由。因此，宇宙主义者已经准备接受人类被灭绝的风险。宇宙主义者试图去最求整个宇宙的利益最大化而抛弃人类自身的重要性，这是一种很理想又伟大的自我牺牲精神，但是牺牲的结果如何，可能他们自己也不知道。
与此相反，强烈反对制造人工智能机器的集团，称之为“地球主义者”（Terran），他们反对人工智能的开发，因为他们担忧，人工智能的发展必定会发起对人类的清洗，从而导致人类的灭亡，这样的结果是这群人类中心主义者所无法接受的。
现在的人工智能技术还远没有达到上面所讲的程度，但是随着它的发展，人和智能机器人的关系必定会是人类需要解决的问题之一。同时我也认为人工智能的一些影响，在现在是看不到的，也可能是我们现在难以预测的，但不管这种影响是积极的还是消极的，可以肯定，人工智能将对人类的物质文明和精神文明产生越来越大的影响。
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