智能客服：让客户联接更紧密
随着AI语音助手在日常生活中逐渐普及，人与智能语音的互动正变得越来越简单高效。企业客服中心也大量使用自助语音服务代替人工，增强与客户的沟通和交流。未来，随着AI生态系统不断完善，智能客服必将带来更多的价值。
历史上，几乎所有新技术都经历了与人工智能相似的发展周期。AI解决方案的发展方兴未艾，一方面能创造无限新机遇，另一方面，人类正面临如何落实AI战略的巨大挑战，从而推动AI技术的商业落地、投资回报最大化。
目前，摆在我们面前的选择有两种：一是坐等尘埃落定，从他人的失败中汲取教训；二是尽早投入、开拓创新、开展概念验证，引领人工智能的潮流。这两种战略各有优劣，但更简单的方法是从具有一定成熟度、商业效益显著、投资回报有保障的AI商业用例出发，例如AI使能的语音客服技术已经成熟，可用于加强与客户的互动，提升企业运营效率。
AI在客服领域的作用自然语言处理和机器学习技术的发展，已使语音识别准确度基本达到人类认知水平。随着语音助手在日常生活中逐渐普及，人与智能语音的互动正变得愈发自然、简单、有效，就连老人和小孩都可以方便地使用像Alexa这样的智能音箱服务。
客服中心也已经开始使用智能语音导航服务替换传统菜单式自助语音交互服务，分担人工座席服务。根据德勤分析预测，2017年，呼叫中心直接接通人工客服的比例为64%，到2019年，这一比例将下降至47%。到2020年，B2C领域25%的初级客服需求将被智能客服取代。随着AI技术的进一步发展，越来越多的企业将使用智能客服。
全球电信运营商面临巨额运营支出，统计数据显示，在2018年，50%的运营商将减少运营成本作为战略目标，20%的运营商将降低OPEX视为头等大事。通过进一步分析，我们发现客户服务占运营商总体OPEX的7%左右。在客服领域引入智能客服，可以优化运营成本，同时提升最终用户互动体验和满意度。
另一方面，智能客服在提升效率的同时，是否也能够优化人力资源配置？为此，我们必须将智能客服视为辅助人工客服，而非替代人工客服的解决方案。AI可替代人工进行重复性工作，如了解客户问询、更新客户信息等，让人工客服专员有更多精力与客户建立情感联系，真正了解客户需求，从而建立更有意义的客户关系，深化运营商与客户的联系，提升运营商的客户满意度指标NPS（NetPromoterScore）。
运营商使用智能客服作为提供自助服务的新渠道，带来的优势非常明显：
语音识别技术已经非常成熟，可以轻松听懂不同的方言和语言；智能客服提供全天候在线服务，客户无需长时间排队等待；智能客服能够实时响应客户问询，不需要人工登录不同的系统搜索信息提供给客户，而是可以直接调用API接口，为客户提供详细信息。
目前的自助服务渠道，如交互式语音应答系统（IVR）等，在进行业务操作时，比如查询余额，需要按照语音菜单，逐步按键，很难跳过复杂的菜单节点，直接到达最终节点完成整个自助服务操作。
对比之下，智能客服将客户需求变成一条条语音命令，并通过多轮对话引擎在短时间内同时执行多条命令。因此，拥有一款可以理解用户语音命令、调用企业API、执行业务流程、实时更新状态的智能客服解决方案，将带来更好的用户体验。
面向未来，随着AI生态系统不断完善，此类AI解决方案将创造更多价值。在一些场景下，多个AI系统之间可以进行交互，从而形成一个更庞大的AI网络，能够处理更复杂的客户需求。
华为推出智能客服解决方案华为非常重视AI的发展，并率先推出了面向不同行业的AI产品和解决方案。在客服领域，华为推出的智能客服解决方案在探索如何利用AI能力降低运营成本，提升客服效率，改善客户体验方面已经通过验证。华为具备强大的AI自研能力，包括一系列自然语言处理模型、对话流情境意图管理、序列识别模型、在线纠错等；同时，华为还与许多AI创新公司建立了合作伙伴关系，共同开发高效、优质的解决方案。
华为智能客服解决方案的原理十分简单：系统接到电话后，自动语音识别（ASR）和文本到语音（TTS）功能提供语音识别和语音合成能力，相当于智能客服的耳和口。经过识别的客户语音内容传输至智能客服的大脑—多轮会话引擎，分析理解客户意图并与客户对话。当智能客服无法理解客户语音时，可向人工求助。
华为智能客服的关键优势在于：支持通过开放API与现有计费系统、业务支撑系统或其他任何企业应用连接，实时获取丰富的业务信息，快速响应客户问询。针对运营商客服中心的标准要求，华为开发了开箱即用模板，可以快速部署解决方案，降低交付成本。
从运营数据来看，华为智能客服解决方案已经实现预期的商业目标，客服中心的运营指标已基本达成，其中首次呼叫解决率（FCR）达到90%，客户满意度为88%，越来越多的客户通过与智能客服对话获取需要的服务。智能客服必将为客户带来服务体验的变革，为运营商带来巨大的商业效益。
智能客服机器人
寒暄闲聊，有趣互动丰富的寒暄语库，贴合业务场景，模拟真人对话亲切自然
意向初筛，精准分流机器人通过消息过滤实现客户意向捕捉，精准分流并触发人工服务，通过高效率的问答处理，过滤出更有价值的高净值用户
辅助人工，高效协同AI智能机器人全场景辅助人工客服，智能引导及快捷转人工，提升机器人至人工的流转效率，升级客户体验
客服行业的兴起发展与趋向浅谈
时光荏苒、岁月如歌，行走如飞的年一个接一个的到来，那岁月像冰雪的结晶染白了青春的鬓角，那时光像湍急的河流冲刺到了2022的年首。
回顾过往，客服行业从人工化到数字化的发展历程中，我们的队伍也在不断探索中成长壮大，如今已然步入到了智能化时代。作为一本专门针对我们客服行业的刊物，《客户世界》也于今年迎来了创刊二十周年的大日子。
二十年的耕耘，一本本的刊物送到读者手中，这里面凝聚了编辑部所有员工和作者们对读者的奉献，凝聚了对客服行业的真知灼见，凝聚了对客服人员的细腻关怀，凝聚了敬业的热情，凝聚了知识的力量，凝聚了先驱者的心血，凝聚了后来者的渴望……她带着绵绵回忆，迈着坚定的步伐陪伴我们这些客服行业的从业者走过了20个春秋冬夏。
立足今日，回溯往昔，就让我们借此机会聊一聊客服这个行业的兴起，发展与趋向。
我们就先来说说一个改变了人类生活方式的发明，这个发明同时也奠定了客服行业兴起的雏型阶段。
1876年，亚历山大·贝尔在美国获得了电话发明的专利。从那开始，电话就逐渐成为了人们新的交流工具，电话客服也就随着这时代应运而生了。
作为当时的新生事物，初代的客服代表一直做着电话接线员的一线工作，利用交换台连接客户间的通话。随着通信技术的逐步完善，电话客服服务也进化出了新的形态，电话客服开始为用户提供长期的有针对性的服务，主要解决用户投诉和咨询问题，这就是早期呼叫中心的雏型。然而由于当时条件所限，信息化记录工具的缺失使得用户投诉或是咨询的问题记录容易丢失，并且由于是起步阶段，规则流程都还没有建立起来，所以，当时对客服人员的专业程度要求非常的高。
随着客户对服务需求量的增大以及企业的规模化发展，客服人员的队伍也相应的不断扩大，加之科技的进步，客户行业的发展迎来了新的契机。
20世纪中后期，随着消费者权益保护的声浪越推越高，奠定了客服行业的价值基础。改革开放以来，消费者心理学的发展方兴未艾，越来越多的研究表明，对企业服务的不满会对企业以及品牌的忠诚度产生极大的影响。
多元化的市场竞争中，服务质量在企业竞争中有着决定性的作用。越来越多的企业，以及学者认识到了解消费者心理的重要性，使当时的客户投诉情况得到了极大的重视，从而也使得客服行业得到了稳步的发展。二十世纪末，随着科技的发展，新技术也被逐步应用到了客服工作中，24小时热线，通话录音，语音自动应答等终端服务的实现使得客服行业具有了现代化客服中心的基本框架。
时代的脉搏在跳动，在这个有竞争才能有进步的数字化时代，想要生存谋求发展，数字化转型尤为关键。
21世纪初，互联网技术大潮席卷全球，数字时代吹响了经济腾飞的号角，客服行业作为联系企业与客户之间的纽带，承载了越来越多的社会职能和公众期待，由此中国客户服务行业也进入了规模化发展百家争鸣的二十年，这二十年来，技术的进步推动着市场进行着根本性的转变。数字经济理念颠覆过往。在数字化时代，只有企业及时的感知客户的需求，迅速而持续性的满足不断变化的客户需要才能够使企业自身在激烈的市场竞争中脱颖而出。这时候，身处客户交互最前沿的客服部门就成了企业是否能够长足发展的关键环节。
随着全球老龄化问题的加剧，适龄劳动力的缺乏使得很多服务性行业成本逐年上升，这些问题伴随着消费升级的到来，使得企业目前运用的传统IT技术加人工客服的模式已然难以应对不断增长的多元化，碎片化的用户需求。这时候就需要依托更加先进的技术加速布局，更好地满足客户需要。所以，传统客服行业也要进行一场数字化的转型，逐步打造全渠道，智能与人工相结合的智慧服务中心，以丰富服务模式、提升客服质量、优化运营效能，为企业赋能达到显著的成效。
随着云计算、大数据、机器学习、深度学习等技术的不断发展进步以及国家政策层面的扶植，基于人工智能的技术已经开始对客服行业进行着全面优化，企业正在通过重构组织框架，提升客服效能，提高产品品质，全面优化以“客户为中心”的能力体系，来实现服务的升级，探索未来的趋向。
全球知名市场调研机构Prescient&StrategicIntelligence指出，全球范围内基于人工智能技术的智能客服相关服务营收有望在2024年底突破29亿美元，并可实现近22.6%的年复合增长率，以中国为主的亚太将成为智能客服营收增速最快的区域。在不久的将来，相较传统客服行业，新一代智能客服会逐渐走上历史舞台。
神经网络、深度学习为基础的新一代自然语言处理技术推动了AI交互的突破式发展，以对话式AI技术为核心的新一代智能客服会逐步走向成熟。未来的客服行业仍会以数字化智能化作为核心驱动力，通过一系列更加人性化，个性化，定制化的服务，实现服务管理模式的一体化升级，把握用户与服务之间的关联，从而赋能业务，提升用户体验，在数字经济新形势下使用户价值得到最大化，释放出企业全新的价值，为客户提供更好的服务。
现代管理学之父彼得·德鲁克说过：“企业存在的目的就是创造客户。‘以客户为中心’为什么能被那么多企业奉为‘圣经’，因为他们清楚，这就是商业发展的底层密码。”
数字化时代，企业的生存环境发生了重大变革，打败企业的往往不是传统的竞争对手，而是来自其他行业的跨界打击。在这个多变的时代，企业只有“以客户为中心”，将注意力更多的放在客户身上，留住并吸引更多的客户，才能在数字化时代的企业竞争中做到不忘初心，以不变应万变。
习近平总书记曾说过：“历史的车轮滚滚向前，跟不上的人必将成为落伍者，必将被历史所淘汰。历史只会眷顾坚定者、奋进者、搏击者，而不会等待犹豫者、懈怠者、畏难者。”
遥想客服行业百年历程，其兴起，发展与趋向可谓沧桑巨变，让我们牢记总书记的谆谆教诲，与伟大祖国一道，秉持“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，在激昂澎湃的奋斗中共同成长。
保险行业智能客服产品的发展现状
编辑导语：目前的保险行业客服还是人工主导，尚存许多的发展空间。本文主要分析了保险行业使用智能客服的方式以及情况，未来的保险行业客服产品能否真正地实现全面智能化，还有待商榷。
一、保险行业特点分析1.传统保险的特点基于信赖的购买长期内回馈或者不回馈，因此需要用户有更加强烈的购买意愿，或者观念上的很大转变领域知识晦涩难懂，一般用户自己无法抓住保险介绍中需要关注的重点，以及无法自己在短时间内找到适合自己的产品办理时间跨度长，购买流程复杂以及业务保险范围比较小，保险具有普适性，主要是长期保险基于此，传统保险的购买主要需要联系保险代理人，是一种保险找人的模式，和银行以及目前电商主营业务中人找产品的模式存在差异，我认为也正式因为如此保险行业相较于其他行业更加关注人与人的交流，因此在进入、普及智能客服方面相对于其他金融产业比较慢。
但是疫情的发生，微博等宣传媒体对个人健康，猝死事件的报道都使用户的心态发生了一定的转变，同时技术、社会发展催生出来的一些新形式的保险公司与产品也使用户与保险的距离不断缩减，估计在未来某些险种如健康险、人寿险会逐渐转为人找险的模式。
2.行业发展趋势–传统保险行业&互联网保险&保险代理平台以下是艾媒咨询提供的保险科技企业图谱：
来源：艾媒咨询
原本保险行业是通过几个大的险种进行拆分，如财产险，人身保险（人寿险，健康险等），而现在除了拓宽险种（如增加了宠物险，未来可能还会增加个人信息安全险等），还根据保险使用场景以及价格等因素对保险进行了拆分。
同时目前也出现了更加多样化的保险企业如互联网保险，互联网保险中介机构，目前这些企业所涉及的保险相对价格比较低（主要是几十到几百不等，且保险时效在1周到几年之间不等），主要面向C端用户，或者以场景的方式进行出售（如坐飞机，在支付飞机费用的页面出现的意外险）。
从这样的发展趋势来看，划分出来的低成本，低风险，低期限，需要以量取胜的保险模式，类似于目前的电商，因此估计划分出来的部分保险业务会增加在智能客服等人工智能的投入，进而进一步降本增效。
二、智能客服1.客服客服目标：解决用户的问题，引导促成购买的行为！其他影响用户体验的因素（企业：吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额）。
智能客服对企业的作用：降本增效，促进系统运行的稳定性（如人工客服因为生病，离职，职位变更，对领域知识熟悉度不足都会导致客服工作的不稳定）。
智能客服如何实现以上的作用：
减少人工需要处理的业务：机器处理如部分咨询（猜你想问，直接咨询知识类问题）、基础业务处理、信息收集传递等比较简单的工作。多方式促进人工客服快速专业化：通过机器人分流，以及话术助手辅助应答将需要处理的业务专门化，同时通过话术助手减少培训的时间，通过智能质检检测客服回答的问题，精准的发现人工客服业务处理问题。增加客服工作时间：7×24小时工作，符合用户基本生活节奏。2．智能客服首先需要明确一点目前的智能客服是一个综合各种用于改善传统客服模式功能的集成，而不同的公司可以根据其需求，为公司配备不同的组件，因此以下首先介绍一下目前智能客服有哪些组件。
因为阿里最主要的就是电商，对客服产品的理解以及设计会站在比较前沿的位置，因此以阿里云提供的智能客服相关产品为例进行说明。
智能客服解决方案的总体流程：
CCF智能语音会议
以下是智能客服的系统架构：
来源：CCF智能语音会议
以下对智能客服集成中可选择的单个功能进行说明：
3.总结目前智能客服供应商在宣传个人产品优势时总会提到产品组件独立或组合方式对接不同的业务场景，接下来看一下不同金融企业所接入的智能客服产品组件汇总：（以下数据根据产品供应方官网给出数据总结获得）。
从中可以看出，现阶段各大主要的智能客服供应商展示的合作领域保险行业相对比较少，且针对金融行业提供的解决方案也主要基于系统的稳定性，数据的安全性，风险管控或者企业上云等企业运行管理类的产品。
可以猜测目前的保险行业要么是还没有很关注智能客服这一产品，要么是基于某些考量而在自己做智能客服这一产品。
接下来来看一下目前的保险按行业使用智能客服的情况。
三、保险行业智能客服用情况分析1.智能对话机器人对比测试（1）竞品企业的选择
主要根据目前的规模大小以及商业战略进行选择。
（2）测试任务的设计
①App&web智能客服页面文字输入：测试文字沟通
您好（基础沟通用语）。
最近疫情又开始起来了，我有点害怕，关于新冠有什么保险（聊天式：存在情感表达）关于新冠有什么保险（咨询型：简单描述个人问题）我买了什么保险（任务型）②App&web智能客服页面语音输入：测试ASR
通过手机录制然后一一播放。
文字：关于新冠有什么保险可以看看的吗？
语音：注意：语音测试还在百度、讯飞、搜狗输入法中进行了测试，测试识别率均为100%
③电话：（在22：00之后拨打热线）：测试语音沟通
咨询有关疫情的保险，目前在咨询方面智能客服主要不是在解决问题，主要还是在做分流。
（3）测试结果展示
（4）总结
在智能对话机器人的部分，在晚上10：50我还测试了部分淘宝店家，发现一般比较小的店使用的还是人工，而像回力这种相对来说比较大的店铺也是机器人+人工一直在线，可能是目前智能对话机器人相对于人工对效益的影响只有在人力成本比较大的时候才有体现，或者需要较长的适应期，一般小企业等不了。
除了以上的测试，在ASR语音识别部分，还在百度、讯飞、搜狗输入法中进行了测试，测试识别率均为100%。在淘宝中测试识别为“关于新冠的保险有什么样”，错了一个字，但是关键词语正确。
以及智能语音对话测试，因为放不了音频所以听具体的结果。
四、总结本次分析主要关注保险行业使用智能客服的方式以及情况。
虽然目前智能客服供应商提供了多种不同功能的智能客服相关产品，但直接供应给保险公司的比较少，但是调查发现各个保险公司都有基本的智能对话机器人，因此估计比较大的保险公司还是以自产自足为主。
此外根据供应商提供的产品看涉及TTS技术的产品主要是智能外呼，以及智能外呼导航这两部分，处理的业务是主要是数据的收集如营销、回访、调研、通知/提醒、关怀、催收等交流比较少比较简单的场景，以及简单的业务，如移动公司的话费查询等。
再来看目前保险行业智能客服的技术，测试反映目前保险行业的智能对话助手水平相对较差（与银行等更加关注客服的行业相比），因此还是以人工为主，辅助智能客服处理有限场景下的问题。
对比感觉平安在智能客服上做的是相对完善的，但是在一些地方还需进一步的处理，如您好的回复语言，语义理解类的问答，甚至可以记住用户说过的话，特殊时期的关心用户的语言，缺少保险中需要的人与人情感的连接与信赖。此外平安在咨询问答上，语义理解存在问题，用的更类似于信息搜索的方式。
在智能外呼，以及智能外呼导航这两部分，测试结果显示目前智能外呼主要还是用在分流，区分用户想问的是寿险，还是财产险或者其他的保险。
在智能外呼导航部分能够处理的问题比较少，或者无法语音识别出用户的意图（同样的语句淘宝可识别，以及百度、搜狗、讯飞等输入法软件也可识别），和目前银行业存在差距。
总之目前保险行业智能客服存在很大的发展空间，目前行业客服还是人工占主导。
本文由@4T原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。
题图来自Unsplash，基于CC0协议。