别总让老年人适应新科技，能让新科技适应老年人吗
这个老人没有带任何证件，我们跟她讲了相关的医保政策，跟她儿子女儿都联系上了。不是说强调手机支付，窗口不只她一个人，还有别的人要办医保，要给别人讲。她就坐在那里等。
从社区工作人员提供的现场画面里可以看到，老人在等待时，有另一位老者来到柜台前。就在事发后，当地政府在情况通报中提到，“已上门为老人办理了居民医保”，“相关调查还在进行”。
中国人民大学老年学研究所所长杜鹏
这两件事情都是从老年人身上反映出来的，其实它不仅仅是对老人造成了这样一种不便利，它也提醒我们，就是我们在智能化时代到来的时候，是不是尊重老人的这种权利，是不是满足老人的这样一种需求。比如说为什么不能收现金，为什么他去那个地方一定要带着手机？那么初期可能是有一些不适应的地方，但是随着我们这个服务的发展，怎么去解决这样一种老年人不适应的问题。
如今，像这样可以供人自助办理业务的机器，在社保局、银行、医院等各类场景下越发普及。即便流程相对简单，但也会让很多不会操作的老年人有些犯难。比起站在机器前，束手无策的尴尬，很多老人更愿意寻找，和业务员面对面办理业务的踏实感。
昆明市西山区永昌街道办事处永兴路社区书记杨菊芬
我们是老年型社区，需要来认证办理各种的业务的老年人还是挺多的，碰到的困难就是很多老年人对手机的智能操作不熟悉，教了一遍不一会儿又忘掉，可能下次来了又不会操作了，就由我们社区工作人员来耐心讲解，教他们使用，还不会的，没有用智能手机的，就人工办理。
根据《中国互联网络发展状况统计报告》显示，2019年，我国60周岁及以上人口数，已达到近2.54亿人，其中接触过网络的老人，却只有6056万人。要让老年人群体共享智慧生活的便利，不再被扫码、刷脸、手机支付等技术手段变得寸步难行，成为社会各界需要关注的问题。
就在11月24日本周二，国务院办公厅公布了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等日常生活的高频事项，提出了具体措施和目标。其中包括，政务服务平台要能够有授权代理、亲友代办等功能，让老年人办事方便，少跑腿。同时，还要在实体办事大厅配备引导人员，设置接待窗口，优先接待老年人。
国家发展改革委秘书长赵辰昕
《实施方案》的核心，是要求在涉及民生的领域，简单用一句归纳就是在使用智能技术的同时，传统的方式还是要保留的。
如今，数字化、信息化、智能化已然成为发展方向，但传统的线下服务，仍然在满足各类社会群体需求上，发挥着重要作用。在消除老年数字鸿沟的问题上，正是需要“线上”“线下”这两条腿走路，才能走得稳，走得好。
白岩松：
对于老年人来说，有些需求就变得更多和更紧迫，比如去医院看病，当然，医院也进入到智能化时代，自助挂号、手机预约挂号、自助缴费等等遍地开花，甚至有的地方都取消了人工窗口，这就形成了一种障碍，年轻人会使用，但不像老年人去医院那么多，老年人经常要去医院，可挂个号都要在网上抢，老人一点招都没有，旧病没去又添心病，这该怎么办？
老年人与时代，
隔着一道“数字鸿沟”
所有年龄群都建议预约挂号，个别75岁以上者可窗口挂当天号。自去年6月开诊的北京友谊医院通州院区，是目前北京城市副中心唯一的三甲综合医院，设有上百台自助设备，已实现全流程自助服务，如此一来网上预约挂号取号等却难住了不少老人，即便是在四楼的只接收老年人的老年综合门诊，也需要预约，进一次医院对于老人来说犹如升级打怪。
王女士今年65岁，是医院于周边招募的志愿者。在她两年的志愿活动中，帮助最多的就是与她年纪相仿的老年人。对于老人们的苦衷，她感同身受。
志愿者胡宝荣
现在老年手机，（有的人）也没有智能（手机），使不了。有的人还行，有些人确实（操作）不行。不认识字就告诉我，就是急，你们时间太慢，我们着急，我们急着要去看病，急着到科室。
即便是智能机，有的老人也没有开通网络套餐无法在线支付，急坏了的老人会把情绪撒到王女士身上，她既伤心又不能发火，而一句谢谢就能让她重拾志愿的初衷。
志愿者胡宝荣
到这儿来不是为难我，他也就是说觉得太烦琐了。其实后来一讲通之后他也明白，也很好，所以给他们服务也是一种（快）乐。
首都医科大学附属北京友谊医院副院长张忠涛
我觉得最大的难点和痛点，就是一些医院日益增加的这些智慧元素，而他们（老人）操作起来有困难，我们在医院，每天都预留了一些号源，我们也跟周围的社区，建立了这种联动机制，老年人其实可以在社区医院，就挂到友谊医院的号。我们当然要考虑一些高科技手段的应用，提高效率，但是同时确实也要关心关爱这些老年人（的就医公平）。效率和公平性应该充分都得到尊重和考虑。
“有码畅通无阻，无码寸步难行”，对于无手机或使用非智能手机的老人来说，健康码是他们在当下就诊的拦路虎，通常医院会让他们使用纸质流行病调查表填写个人信息，而这家医院将科技安插在医保卡或身份证中。
上海市同济大学附属东方医院许朝晖
我们想的是怎么样让它更“傻瓜化”，人机交互，人机对话更容易。我们服务行业所采取的这么一些信息化的手段，虽然不能包打天下，但是出发点还是为了让老百姓更方便，那么当中有一些做法还不够人性化的，我们要自己自省。
如果说，自助服务等对应解决的是老人的数字鸿沟，而如何在崭新的院区进行适老化改造则，对应解决的则是成功进到医院后老人友好的感官体验。
首都医科大学附属北京友谊医院门诊部副主任郭欣
为了方便老年人，我们特意设置了老年人专用窗口，就是我们这个5号位。这个设定的时候，它的柜台比别的柜台要低了30到40公分，方便老年人由于站立不方便，或者坐轮椅的患者，在这里老年人可以单独进行所有财务的手续办理。
针对老人玩不转的网络，友谊医院通州院区设置老年专属窗口，保留志愿者人工服务，传统咨询台更是分设专项，承担起超六成的老人咨询。从2018年开始，北京推行老年友善医院制度，通过建立老年人绿色通道、老年患者用药咨询窗口等措施，提高老人就医体验。本周四，该院通过了老年友善的评审。
不过对于患者来说，只有更好没有最好。年近半百的王先生，是个网络达人，医事服务样样精通，但只要一有空，他就陪着七十多岁的老父亲看医。
北京市民王先生
他到这儿就转向，他来了以后，他发怵，他心里特别抵触，他一来就害怕。他老担心（在医院）被骗，我给他微信里转了很多钱，他一分钱都没花。
由于自己也会忙，总有脱不开身的情况。但是父亲左眼失明，又担心他记不住医嘱，一个人来就诊实在不放心，即便在有人工服务等便利患者的情形下，他对医事服务依然提出了更高要求。
北京市民王先生
老人古语说的老小孩小小孩，这就属于老小孩。自从他一进门，然后有一个经过我放心的人，领着他把这些事办了，全程去陪护他，或者给他一个指导，就相当于说我把他交给托儿所了，阿姨在门口等着他，把他领到每一个班去，你是大班中班小班的，那我就相当于交给了一个非常放心的这么一个机构，如果能达到那个效果，那我宁愿多花点钱。
白岩松：
技术的进步谁都拦不住，但技术进步得太快，就要多开出几条路来，让跟不上的人也有路可走。很多人说科技必然发展，老年人你有时间为啥不学？事情真没那么简单，一项调查研究显示，在1748份有效问卷中，尽管大多数老年人都想学习智能手机，但仅有41.4%的老年人掌握了手机拍照，近半数老年人无法掌握手机支付，超过七成的老年人无法独立操作健康码。那好，科技可不可以再进步到傻瓜一点的地步？也能适应老年人，或者有更有效的方式帮到老年人去学。
智能化生活，
“等一等”老年人的步伐
本周五下午，在北京市海淀区的邮科社区的活动室里，一场在大学生志愿者和老年人之间展开的手机培训课正在进行。
由于这是志愿者们第一次走进这个社区，一切都得从最基本的知识讲起，从字体大小的设置，到微信的基本操作，再到跟晚辈们聊天发送的表情到底是什么含义。
不少老人带上了笔记本，一点点地记录下讲课的内容，方便忘记时按照笔记反复练习。而到了和大学生一对一的咨询环节，老人们心中的难题终于有了解答的机会。
邮科社区居民
我这手机内存太小，就要换一个大一点的，我将来把这个sim卡插在那上，我这些信息能不能都过去？
邮科社区居民
健康码怎么总失效？手机太卡了怎么清理？微信收藏的文章去哪了？而要说老人们咨询最多的问题，还是手机支付怎么用。
邮科社区居民
我最困难的就是我有钱没地方花，不会花。我忘了密码了，我说让她给我取消了，重新设置密码？不行。
对76岁的夏奶奶来说，手机是一个既熟悉又陌生的工具，她只有在小超市买菜时才会用到手机，但是几乎每次她都没法独立地扫对二维码。
夏奶奶的子女都在北京，但都没跟她一起居住，她在小区里过着独居的生活。在培训结束后，夏奶奶想着自己去小超市买点东西检验一下学习成果。
记者：
您不觉得有点担心吗？付款的时候。
夏奶奶：
付款，现在所以没敢上外面买，我就这一个超市，小超市，熟了我要闹错了，错了他能纠正我，老了记忆力就差，重复好几次，自己还没脸没皮，得记20遍才能记住。
最终，夏奶奶还是没能成功扫码。
看不清、听不清、记不住，是像夏奶奶这样的老年人在使用智能手机时常遇到的问题，有时候反复练习也很难掌握越发智能的手机新操作。在常年服务老年群体的志愿者们看来，面对在“数字鸿沟”面前“步履蹒跚”的老年人，我们的思路也该调整，能不能不要总让老年人去适应新科技，能让新科技去适应老年人吗？
夕阳再晨公益组织联合创始人何绍森
第一个是老年学，第二个是社会等。这种等不是说我停下来等的一个过程，是我在发展的过程中能够更加考虑，怎么优化。比如说一些APP的使用，他推出这种关怀的模式，老年人的模式，把它一些功能变得更加简单一些，它对老人来说就更加方便的使用。
白岩松：
到去年年底，中国60岁以上老年人口已经超过了2.5亿，占到总人口的18.1%，而再过几年，全国老年人口就将突破三亿人，这个庞大的数字也在告诉我们，为老年人消除技术鸿沟该是一件多么迫切和必要的事情。同时今天的年轻人也会变老，正可谓：青年莫笑白头翁，花开花落几日红。而技术同样会快速地进步，等到你老了，跟不上又该怎么办？所以帮助今天的老人也是在帮助明天的自己。
视频制作|徐新张大鹏李昂
微信编辑|马诣宸
微信监制|姚道磊返回搜狐，查看更多