okcc呼叫中心系统防封号系统的工作原理
今年以来，好多伙伴向我们咨询防封号系统。
防封号，花式繁多，原理挺复杂，不是一两句话能够说的清楚，故撰写此文。
不管你是卖家、买家，技术还是市场销售，希望能够有些许帮助。
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企业的营销，很多是通过电话来进行的。因为国家对电信诈骗的打击，以及《民法典》背景下对电话骚扰行为的打击，国家相关部门对通信呼叫相关进行了诸多防范与控制，不少企业的正常营销电话受到了冲击，在此背景下，防封号成为了一个强烈的需求。
那么，防封号能不能做到呢？下面从通信的角度，简述下其工作原理。
显而易见，电信运营商是封号者。用户是给电信运营商贡献收入的，可以预见的是，其本质上不会有封号的主观故意，封号是个被动的结果。封号的原因一般有几个：用户投诉，工信部/运营商下发工单封号；运营商基于法律法规建设的风控系统被触发的封号；因涉案被公安等部门要求的封号。
那么，防封就要在以上几个方面着手了。
工信部下发封号工单，意味着有用户进行了投诉。所以，从此处着手，防封就变成了减少投诉，或者投诉核销/撤销。
减少投诉，最有效的思路，是在系统上将习惯投诉的被叫用户进行隔离，也就是所谓的黑名单。尽量减少对此类易诉群体用户进行呼叫，可以有效降低投诉量。
但黑名单机制也存在弊端：黑名单并不区分具体业务，在黑名单内的用户，其合理的通信业务会受到干扰，例如，接收不到短信验证码，语音呼叫服务直接被拒接。不同的业务，可能由不同的通信系统完成；一通呼叫，又要经过多个环节的通信系统，任一环节的黑名单都可能导致呼叫失败。
此外，减少对用户的骚扰，也就对呼叫进行超频控制，也是降低投诉的有效方法。同样的，不同的通信系统，都可能进行超频控制，在实践中，一些业务因为超频控制的缘故，呼叫接通率甚至能下降一半，极大影响业务的正常开展。
那么，有没有办法，让被叫用户不投诉或尽量少投诉呢？
还真有。
呼叫手机是最主要的通信方式，而现在主要是智能手机。那么，智能手机上显示是诈骗电话、骚扰电话还是其它信息，会影响被叫用户的行为选择。如果显示的是正规企业名，那么被用户标记/投诉的可能性将大为降低。
在智能手机上提供号码标记服务的企业并不多，主要是几个主流手机厂家及互联网公司，在提供这些服务的公司平台上进行号码认证登记后，在被叫手机上来电时不再会被引导提示为诈骗骚扰而是正规企业，将极大提高被叫用户的信任度。电信运营商提供的类似业务是闪信，被叫来电振铃时，手机上将强制显示一条主叫设定的信息，一般是表面主叫身份，可以有效降低投诉。
号码标记登记、闪信的缺点也非常明显，基于主叫进行登记，一般适用于少量号码的场景；当主叫号码数量较多时，其成本与便利性便会将绝大多数企业挡之门外。
投诉的核销/撤销，属于事后的补救。从源头着手，息事宁人也许是成本最低的方法。因为存在很多恶意投诉，工信部/运营商也有投诉核销机制，当然，这种核销需要核销申请方举证投诉属于恶意，由于涉及到多个环节及主体，处理相对复杂，且不一定有效，是否在用此类处理方式，业务开展方会依据业务类型及投入成本确定是否采用。
运营商的风控系统触发封号，一般是超频限制。
超频的监控规则，针对不同用户各不相同，不同运营商各不相同，不同地区各不相同，不同业务系统也各不相同。因此，在市场上，我们会看到所谓的“电销卡”、“物流卡”、回拨呼叫、AXB呼叫等。
为了帮助用户对呼叫频次进行管控，可以采用不同的手段。例如，使用多个号码开展业务；在业务系统后台进行按小时、按天等不同周期的频度控制，对外呼数量进行限制，对同一被叫号码能被呼叫的次数进行限制；变换呼出呼叫为接听呼叫，例如双呼业务；采用新的呼叫方式开展业务，例如小号AXB业务等。
在现实中，很多电信运营商及虚拟运营商的代理商对用户销售手机卡，面临用户被封卡的难题时，一般是通过供应高频电销卡、单用户多开卡等方式来解决，相应伴随着实名制、开卡难等问题。此时，一种解决方案是，使用手机APP发起呼叫，通过APP平台来控制呼叫的频度及进行黑名单过滤，降低手机卡封号概率，延长手机卡的生命周期。电信运营商，特别是虚拟运营商，在面对投诉KPI考核时，还需要在系统上解决用户绕开APP直接使用手机卡呼叫的风险。
作为主叫，呼叫超频，容易被封，那么作为被叫呢？通过运营商的双呼业务，一端呼叫发起端，一端呼叫客户端，原本的外呼呼叫可转化为接听呼叫，呼叫频次可大幅提升。但这个业务并不能杜绝封号，只是可以极大降低因为呼叫超频导致的封号，但并不能杜绝因投诉导致的封号：被叫用户根据来电显示主叫进行投诉，依然可能导致号码被封停。
双呼业务也有明显的缺点，因为业务的发起方式本质是两路呼叫，话务成本较高，且受运营商限制，能开展的业务类型相对有限。
同理，市场上AXB呼叫业务外显A号码的业务，与双呼业务类似，A（呼叫发起端）通过APP发起呼叫，通过呼叫有限数量的X号码，达到呼叫多个B（呼叫接受端，即被叫用户）的业务目标。同样的，其依然存在被投诉封号的可能，相对双呼业务，区别主要在于话务成本一般相对较低。
既然封号会影响业务，那么号码被封，能不能够不影响业务继续开展？
实际，还真有一种可行性，那就是风险转移，也就是弃卒保车：通过舍弃低成本/第三方的号码（被封），保护自有的原始号码。
不管哪种类型的封号，都是针对被叫终端的来电号码进行封号，发起呼叫时，借助一个中间号进行呼出，即可保护原始发起方号码，例如AXB呼叫（外显X号码）、AXYB（外显Y号码）等。
看起来，国家有关部门及电信运营商对通信环境进行了各种方式的治理，是为了保护人民群众的利益，怎么会有这么多突破的手段呢？
实际上，国家的管控，成效是非常明显的。
管控的目的，是促使通信行业能够更加规范有序，从而保护人民群众的利益，并不是讳疾忌医、杜绝企业正常使用通信业务。因为通信行业的专业性、广泛性及复杂性，并没有一种简单的办法能够包治百病，上面提到的所有防封号业务模式，都是在运营商有限的系统平台上开展，业务存在很多限制，持续接受有关部门的严格监管，实际是受控发展的。
我们开发推出的电话管家APP系统，配合OKCC呼叫中心，支持多种业务形态，在市场上进行了半年的验证，持续在投入，欢迎伙伴们建言献策，共同提高，为市场的需求满足及行业的规范发展添砖加瓦。
人工智能在语音和数字图像处理领域有哪些具体化应用
近年来，随着科技的发展特别是人工智能技术、云计算、大数据的到来，新技术逐渐渗入人们日常生活中的各行各业里面，以机器人来代替人工处理繁重的任务变得普遍。在人工智能时代下，新一代智能呼叫中心系统应运而生，呼叫中心作为一种交互式的语音应答系统，又被称之为“客户服务中心”，其原理就是通过电话接收或呼出电话，来实现用户的请求或者传播企业的需求，那么，与传统呼叫中心相比，人工智能时代下的呼叫中心系统有哪些优势？
智能呼叫中心系统
呼叫中心系统旨在为客户提供各种电话响应服务，解答客户问题，为企业处理大量呼叫业务相关的问题和请求，因此往往会需要大量的人工成本，而这种恰恰是人工智能技术所擅长的，减少甚至是代替大量重复性工作，呼叫中心的智能语音处理技术扮演了举足轻重的角色。
智能语音识别和自然语言理解是呼叫中心在人工智能领域应用得较早的技术之一，发展至今，大部分的厂商提出了第八代呼叫中心的概念并将其得以运用，新一代的呼叫中心系统将借助大数据、云计算，实现数据融合，在云端部署服务和数据，真正实现人工智能的发展。
常见的呼叫中心系统一般分为两种类型即呼入型服务和呼出型服务，两种不同的呼叫中心系统各有不同优势，根据企业需求选择对应的呼叫中心类型。
客服中心呼叫系统
1、呼出型呼叫服务中心系统
呼出型呼叫服务中心系统一般应用于营销型企业，主要用来带你花外呼，一般呼出型呼叫中心服务相较于呼入型服务更具有挑战性，在整个外呼场景中，人工客服人员几乎没有机会干预或指导整个对话交互过程，纯粹的依靠外呼系统主动拨打电话给用户，并将相关信息清晰的传达给用户。在整个交互过程中，系统需要主动向用户提问，并引导用户返回正确的响应内容，而不仅仅是对用户的问题进行回复，需要不断积累客户数据，有针对性的回答客户问题。
智能外呼是未来呼叫中心发展的一个趋势，随着NLP技术的发展，外呼系统也实现了智能化，但是目前，这类技术多数还只是适用于缴费提醒，银行信用卡催收等，这种场景下，较少会考虑用户的情感需要，只需要在对话内容中将目的清楚的表达即可。
除了缴费提醒，追债催收之外，我们期待智能外呼有更多的应用场景、更加智能化，比如消息推送服务也是外呼系统中的另一个重要应用场景，现在也越来越多的行业开始应用外呼系统进行产品推介、广告、调查问卷、消息通知等服务，虽然这种类型的服务场景在形式上与催收相似，但它需要将更多的人工智能场景比如用户体验、用户情绪融入到产品设计中，让用户更容易接受。
2、呼入型呼叫服务中心系统
呼入型呼叫中心系统一般应用于智能客服领域，还包括一些专业领域的智能客服机器人，这类机器人大量被政府、银行、保险公司、中介公司等机构使用，且随着NLP技术和ARS技术的不断发展，越来越多的高级财富管理服务被人工智能客服所接管，通过智能语音导航多轮问答，机器人可以逐步筛选并阐明用户的特定需求，并有针对性的给出适当的响应。
这类服务一般都会提前预先设计好对话流，根据语音导航实现分流和引导作用，系统引导用户根据预先设定的对话流逐步实现用户的需求，是呼叫中心系统中最典型的应用，在客户与机器人对话交互过程中，人工客服也可以随时介入，以处理一些客户的特殊需求，智能客服+人工客服提供客户服务，提高企业运营效率。
呼入型客服服务除了针对专业领域以外，还有一种专门应用于通用领域的客户服务，比如114查询业务，12315，12345，12306等等，就是特别经典的通用类智能呼叫服务案例，用户可以通过电话查询城市的交通，进行消费者权益投诉或是一些救助服务等等，当用户发起需求，系统会以特定的形式将相关信息返回给用户，而这整个过程都由客服机器人独立完成。
下一个时代是将是人工智能时代，人工智能技术正在将呼叫中心带入全新的智能时代了，智能型客服管理中心将被取代，越来越多的技术将人类从冗余的劳力成本中解脱出来，未来，呼叫中心系统还会为我们提供哪些惊喜，我们拭目以待。