呼叫中心系统原理
呼叫中心系统原理发布时间:2021/08/12
简单地说，呼叫中心就是一个工作组，他由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。客服呼叫中心的主要功能就是接受用户来电并为用户提供各种服务。呼叫中心系统原理实现主要在于两个部分：1、实现来话接入：来话接入主要由接入层UAP协同支持层的CTI平台实现。UAP接受来自上级交换局的电话接入，并将该电话呼入转接到CTI平台，CTI平台接收到的呼叫通过一定的路由策略分配到目标座席，并监控该来话过程。2、实现各种业务查询、办理操作。用户电话进入座席后，业务代表通过和用户沟通，进行各种业务的办理。比如业务咨询，则可以通过访问KBSServer给予用户合理答复；如果需要进行投诉，则可以通过访问iFlowServer记录用户的投诉信息，并进行相应的处理。 呼叫中心系统结构媒体接入层具有多种接触媒体的呼叫接入功能、智能业务处理功能、智能外设连接功能，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能语音接入（支持VOIP接入）,支持Web/Email接入：呼叫中心通过设置的Web网站/Email服务器支持对Web和Email的接入媒体适配层对接入的不同媒体呼叫进行处理，各种媒体的呼叫都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与业务支撑层进行通信媒体适配层包括CTI服务器、Web媒体服务器、Email媒体服务器等业务支撑层是智能呼叫中心的业务支撑系统，负责业务的解释、生成及控制功能提供实现具体业务的组件式资源，与业务交换层紧密关联，通过选配和组合，可以灵活地构造与具体业务相关的设备或模块业务实现层语音业务、数据业务人工业务、自动业务 呼叫中心各功能模块：⑴多种接入功能：系统提供电话接入、传真接入、Email接入、Web接入等多种接入的功能，这些功能与传统的呼叫中心接入方式结合起来，使得整个平台成为一个构建于多信道连接的呼叫中心。 ⑵自动语音服务：IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。 ⑶主被叫号码分析：系统能够分析电话类呼叫的主、被叫电话号码。用户主叫号码，可弹出用户信息和历史记录。可对不同的被叫号码进行号码分析，经过排队后进行相应不同的业务流程和服务。⑷CTI控制功能：CTI服务器是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都通过CTI服务器进行，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计、计费和监控。⑸智能呼叫路由（ACD）：ACD服务器主要用于一组ACD话机处理大量来话的情况，使所有来话在话务员之间平均话务量。ACD服务器也可根据呼叫的性质如优先级，将呼叫按需要分配给不同组的话务员，以使来话得到最满意的应答处理。 ⑹人工服务：系统提供人工服务的功能，使客户能够得到座席人员的亲切服务。座席人员可以通过计算机进行需要的各种操作。 ⑺班长系统：班长是一个特殊的座席，其不但具备普通座席的功能，同时还可以对普通座席进行监督管理、察看普通座席的状态是否正常工作、察看呼叫队列、察看当前系统中等待服务的呼叫状况、监听正在服务的座席，了解普通座席的服务状况。 ⑻录音系统：录音系统的主要功能包括两部分：实时录音功能：即对话务员和用户的谈话内容进行实时录音，并将录音文件自动编号存到服务器中。录音数据的维护功能：通过系统提供的维护界面，相关授权人员可以回放录音数据或定期删除已过时的录音数据。⑼系统管理配置：管理维护终端主要负责对本地信息服务中心进行管理，主要功能包括：座席管理、参数配置、语音文件管理、其他系统维护功能。 ⑽系统监控：监控服务器负责监控系统设备、资源运行状态、系统运行的性能效率、跟踪系统受理呼叫的流程，在系统运行异常时进行故障分析和定位。同时监控质检人员可随时监听指定服务人员与客户的交谈过程并设置全程录音以进行备份检查。 ⑾系统统计分析：统计报告主要从数据库服务器的服务信息和历史纪录中生成反映系统运行情况的数据，并以某种方式提交给相关人员。统计结果可以以表格或图形方式显示，也可以生成报表打印出来或通过网络传送给上级管理部门。上一篇：呼叫中心的硬件设施实现下一篇：呼叫中心系统需要对接的那些数据与方式病房呼叫系统原理图设计
设计一病房呼叫系统，实现以下功能：1．用1~5个开关模拟5个病房的呼叫输入信号，5号优先级最高；5~1优先级依次降低；2．用一个数码管显示呼叫信号的号码；没信号呼叫时显示0；又多个信号呼叫时，显示优先级最高的呼叫号（附加：其它呼叫号用指示灯显示）；3．凡有呼叫发出5秒的呼叫声；
原理：当病人按下某个按钮时，将产生一个负脉冲给优先编码器74LS148，输出的BCD码经过非门传送到CD4511译码，并通过数码管显示相对应的病房号。在74LS148输出BCD码时，同时从15脚有一个正脉冲输出，通过一个反相器送到555的第2脚，使3脚输出高电平，从而驱动扬声器发出声音。从555的2脚获得负脉冲的同时，555的第6，7脚上连接的充电电容开始充电，约5秒钟后，充电电压大于等于2/3倍的VCC时，则第3脚变为低电平，扬声器停止发声。所以扬声器发出的声音将持续5秒钟。
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