《客户关系管理》(本)期末练习题及答案
所谓客户细分，是指企业在明确的战略、业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和营销模式，这是客户关系管理的基础。
客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求，哪些是企业的潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失，哪些客户可以放弃等重要问题，进而企业才能用有限的资源和能力对不同的客户进行有针对性的营销，赢得、扩大并保持高价值的客户群，吸引和培养潜力较大的客户群，为企业未来的决策提供依据。
客户细分一般可分为五个步骤进行：第一步，客户特征细分；第二步，客户价值区间细分；第三步，客户共同需求细分；第四步，选择细分的聚类技术；第五步，评估细分结果。
4、根据客户的价值如何对客户进行细分？各类型客户的管理重点是什么？
根据客户的价值，可将客户细分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户四种类型。
（1）对VIP客户：企业要密切注意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变动。
（2）主要客户：企业要培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。
（3）普通客户：企业要对其进行有效的改造，在保留的基础上，让一部分客户上升为高一级的客户。
（4）小客户：企业必须果断地淘汰那些带来负值的小客户。
三、论述题
1、结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。
答题要点：
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。
客户关系管理对企业的作用主要体现在营销智能、销售自动化、提高营销效率三个方面。其中，营销智能指的是可以提高企业的营销水平，主要指软件；销售自动化主要指可以提高销售活动和销售管理的程序化、规范化水平，包括硬件；营销效率则指营销的效率和效果。
客户关系管理对客户的作用具体体现在节约购买成本、满足潜在需求、接受细致服务等方面。其中，节约购买成本可以降低客户的总成本，从而提高客户让渡价值；满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客户得到更大的满意；接受细致服务指的是可以通过客户关系管理使客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。
（要求结合实际，从企业和客户两方面进行适当的展开）
2、结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？
答题要点：
客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化，可以看做是可感知效果与期望值之间的变异函数。所谓客户满意，是指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。所谓客户忠诚，是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
客户对企业表示满意和对之保持忠诚之间没有必然的联系，所以在赢得客户满意之后，企业最重要的就是要将这种满意转化为客户忠诚。也就是说，客户满意度和客户忠诚度不是简单的线性关系，它们的关联度表现为：服务质量决定了客户满意度，客户满意度有可能带来客户忠诚，但客户满意却不一定必然导致客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平，在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降；在该满意度水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。简言之，忠诚依赖满意，满意未必忠诚，忠诚高于满意。需要注意的是，提高客户满意度和忠诚度，不是一定要提高所有客户的满意度和忠诚度，而是在客户细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具有价值的客户满意，而不是取悦于所有的客户。
（要求结合实际来分析说明）
3、结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。
答题要点：
（1）从客户出发。就是从客户的角度出发，重视、调查、掌握、满足用户的要求。
（2）控制期望值。客户的期望值比产品质量更为重要，因此要控制期望值，即要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就会失望。
（3）控制额外要求。就是不要承诺额外的责任和承担额外的服务义务，特别是不要承诺那些成本过高和无法完成的额外的责任：
（4）关心客户。特别要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。
（5）预测需求。就是要预测客户的需求，想用户所想，急用户所急，走在用户的前面。
（6）有效刺激。指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。
（要求结合实际来分析说明，要点要齐全，说明要清晰）
4、结合实际，企业如何提高客户忠诚度？
可从以下几个方面进行分析：
（1）赢得企业员工忠诚；
（2）与客户可以接触并发现它们的需求；
（3）实现80/20原则；
（4）赢得客户的满意和信赖；
（5）服务第一，销售第二；
（6）化解客户抱怨；
（7）获得和保留客户反馈。
（8）主动提供客户赶兴趣的新信息；
（9）针对同一客户使用多种服务渠道
（要求结合实际来展开说明）
六、案例分析
1、关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事
一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。
另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。
沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。
案例思考题：
（1）沃尔玛的信息系统有哪些特点？
（2）沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?
（3）沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？
答题提示：
（1）沃尔玛的信息系统有哪些特点？
沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
（2）沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?
“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。CRM的目标是客户，重点是关系管理，在沃尔玛的客户关系管理中，此系统能使供应商共享业务信息，它极大地节约了购买的成本，满足了潜在需求，同时可以满足终端客户的需求，提供更好的服务。
（3）沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？
不矛盾。客户价值是客户对产品属性、性能以及使用结果的感知偏好和评价。天天低价并不意味着产品质量的降低，低价同样可以把满足客户的需求和提高感知质量与企业的整体效益统一起来。
2、机智的化妆品公司老板
日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。
这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。
这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。
她们事先都收到公司寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理?因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。
在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言，真是一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。
案例思考题：
（1）什么是关系营销？试结合案例，分析关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？
（2）结合案例谈谈如何培养顾客的忠诚度。
答题提示：
（1）关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于：
①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；
②交易营销较少强调顾客服务，而关系营销高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；
③交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；
④交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；
⑤交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。
（2）结合案例谈谈如何培养顾客的忠诚度。
客户忠诚是企业取得长期利润增长的途径。企业如何提高客户的忠诚度可以从以下几方面考虑：
第一，赢得企业员工的忠诚度；
第二，与客户有意接触并发现他们的需求；
第三，实践80/20原则；
第四，赢得客户的满意和信赖；
第五，服务第一，销售第二；
第六，化解客户的抱怨；
第七，获得和保留客户反馈；
第八，主动提供客户感兴趣的新信息；
第九，针对同一客户使用多种服务渠道。
正如这家日本公司所做的，它先是针对即将毕业的少女这个目标顾客群，通过服装展示会及美容教学等方法主动将其拉向自己，然后利用申请表收集新顾客的信息以便提供更优质的产品及服务，通过公司的各种优待将顾客牢牢“锁住”，耐心将其培养成为企业的忠诚顾客。
3、可口可乐的客户调查
1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：
超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。
对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。
10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。
案例思考题：1）．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?
2）．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？
3）．可口可乐公司体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?
4）．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？
答题提示：
1）．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?
答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。
2）．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？
答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。
3）．可口可乐公司体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?
答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。
4）．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？
答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。返回搜狐，查看更多
基于数据挖掘技术的客户关系管理
在以客户为中心的竞争环境中，如何既是能够拥有正确的信息，又能够拥有分析信息的工具，这就是商业智能(BusinessIntelligence)。商业智能系统通过数据仓库、数据挖掘和高级数据分析为企业提供全方位的客户分析决策支持和客户关系管理，其中最为关键的技术就是数据挖掘技术。数据挖掘技术是从大量数据中提取或挖掘知识，数据挖掘工具进行数据分析，可以发现重要的数据模式，为解决商务决策中“数据丰富，知识贫乏”作出了巨大的贡献。从电话中心变成了联络中心(Contactcenter)或“互动中心”(Interactioncenter);市场营销工具可以采用E-mail、IP语音、共享化浏览(sharedbrowsing)、文字聊天和多种电子文字交流，以及客户与企业的整体关系成为企业迫切需要解决的问题。CRM通过管理企业与客户间的关系、优化供应链，减少销售环节，降低销售成本，挖掘潜在客户，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度和忠诚度，实现企业最终销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的效果的提高。然而CRM失败率(国外55%～75%)也很高，这是由于CRM的实施中会遇到高度集成，企业文化，设计技术如XML基于组件等，个性化服务与自动化矛盾，基础网络设施，可扩展性等问题。CRM起源于20世纪80年代中期，20世纪90年代得到企业广泛重视，进入新世纪人们更加重视吸引和发现潜在的客户和留住最有价值的客户。统计表明，现代企业的销售额是来自12%的重要客户，而其余88%中的大部分客户对企业是微利甚至是微利可图，开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而流失一个老客户的损失，需要争取到10个新客户才能弥补，因而CRM成为企业研究和应用的热点。如何成功的应用客户关系系统呢?利用数据挖掘技术来分析客户的数据，找出客户的购买模式，不断的满足客户的需求，把客户当作企业最重要的资产进行管理，是成功的应用CRM搞好企业的经营管理工作关键技术。
一、基于数据挖掘技术的客户行为分析与重点客户发现
目前许多企业在为客户的服务过程中积累了大量的数据，通过这些数据可以分析企业的发展历程、竞争态势、发展趋势及客户资源，这些资源是企业普遍关注的重要资源，而对客户的分析是赢利竞争优势的重要方法，从销售自动化(SPA)中，提供了记录和跟踪在客户的信息，提供了销售人员与潜在客户交流要点，以便有效地管理自己时间，安排与客户交流和沟通。而在电子商务环境下，接触客户不仅是销售人员，通过Internet把获取客户信息进一步扩展到企业所有部门，与之所有能与客户接触的所有人员，包括各种销售渠道(直销、网上购买、从零售处购买等)的人员。通过与客户的各种“接触点”(客户支持中心、市场营销活动、销售代表的联系等)对客户360度的认识。美国艾克通过长期以来总结的经验认为CRM应让客户更方便(convenient)、对客户更亲切(care)、个性化(personaliled)和立即反应(Real-time)，才能更好地维持客户关系。凡成功地企业CRM一定是“以人为本，以客户为中心”去分工，实现企业内部“一对一客户观念”的确认。企业内部与客户相关的部门应该保持不同部门与客户之间作业的连贯;实现各种管理信息与知识的共享，建立较为详细的客户联系库，共同遵守的互动规则(contactRule)。利用客户智能—通过分析来自营销、销售、服务和商务的信息，制定统一的关于客户需求服务的规则，以增加客户的满意程度和减少客户背离程度。数据挖掘成为识别好的客户，完成市场划分以及改进直销活动效果的关键工具。
增加市场占有率有两种常用方法：以客户为基础的产品促销活动和交叉销售，数据挖掘技术能够实现哪些客户最有可能购买新产品以及哪些产品能够被一起购买，这样销售人员就能够将更多的精力放在这些重点客户上。MicrosoftCommerceServer2000是一个基于SQLServer2000利用数据挖掘技术的快速实现商业智能的通用平台，它通过扩展基于OLEDB技术模式对象与CRM集成。它可以针对注册用户进行数据分析了解不同消费群体的购物行为，对未注册的用户则根据用户停留在该电子商务网站停留的时间、点过的连接、查询过的商品等记录分析出他们的行为模式;还可分析出广告、打折活动等营销方法的效果。
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二、基于数据挖掘技术的客户关系管理系统的结构
1.数据挖掘技术
数据挖掘是从存放在数据库、数据仓库或其他信息库中的大量数据中挖掘有用知识的过程。典型的数据挖掘系统具有以下部分：数据库、数据仓库或其他信息库，可以在数据上进行清理和集成。数据库或数据仓库服务器，根据用户的数据挖掘请求，在服务器负责提取相关数据。知识库，领域知识用于搜索、或评估结果模式的兴趣度。数据挖掘引擎，用于特征化、关联、分类、聚类分析、离群数据分析、演变和偏差分析，即特征化是指目标数据的一般特征或特性的汇总;关联是指通过关联分析发现关联规则;分类是找出描述并区分数据类或概念的模型，以便使用模型预测类标记未知的对象类，常用的导出模式有：分类(IF-THEN)规则、判定树、神经网络;聚类是指分析数据对象而不考虑已知类标记，对象根据最大化类内的相似性和最小化类间的相似性的原则进行聚类或分组;离群数据分析用于分析固有数据变异性;演变分析描述行为随时间变化的对象的规律或趋势。模式评估，用于兴趣度度量，将搜索聚焦在有趣的模式上。图形用户界面，用户和挖掘系统交换与通信。数据挖掘任务一般可以分为两类：描述和预测，即刻划数据库中的一般特性的描述性挖掘和在当前数据中进行推断的预测挖掘。
2.客户数据挖掘
通过数据挖掘达到识别客户的购买行为，发现顾客购买模式和趋势及改进服务的目的，同时通过数据挖掘技术可以设计更好的进行商品的配送和分销策略提高客户的满意度，提高销售率和市场占有率，减少商业成本。最主要的是能够进行客户个性分析，建立非常准确的客户模型，较好的识别用户的需求，如进行连带销售、提高销售额、一对一促销、产品吸引力、一揽子购买和客户保持。
3.营销管理与内部信息管理
营销管理主要内容是营销策略、计划管理、市场规划、竞争管理、产品管理，它是对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析;内部信息管理主要是记功管理与各种人员的考核与激励。
4.销售管理
销售记录与统计、预测管理、报价管理、订单管理、退货管理是其主要内容，它是提高销售过程的自动化和销售效果。
5.知识管理
DM是获取企业知识的重要工具，客户关系管理系统中信息分析与共享是非常重要的。信息分析除了按照主题，抽取不同粒度的信息加入数据仓库中外，对存储在数据库中各种数据的分析和基于数据挖掘的知识发现。只有共享信息和知识、即使业务员发生了变化，企业也不可能丢失了重要的资源—客户信息，所以销售信息是一类非常敏感的信息。智能代理系统能够快速地获取知识，特别是外部的知识。在WEB上搜索引擎是一种最为常见的信息检索系统，利用ROBOT来遍历WEB，将WEB上分布信息下载到本地文档库，对内容进行自动分析并建立索引，对用户的请求找出匹配的文档返给用户;元搜索引擎是对用户的请求进行预处理，向各个搜索引擎发送请求要求，待各返回结果进行整理向用户返回组合和处理后的检索结果，但这些不能根据用户的兴趣需求来定制检索结果，而agent具有可适应性、主动性、协作性、移动性。KM能够在市场全球化、组织扁平化、竞争激烈化的竞争中成功的营销策略、途径和技能，能使人们共享信息处理资源，包括数据库、文档、知识库、专家意见、员工的经验，提高企业的应变能力，从技术角度看有知识库、智能代理、数据挖掘、文档管理、搜索引擎、企业外、内部网等。KM是集体智慧的结晶、能提高应变能力，能增加团队精神、能提升整体的协调统一，获取、评价和修整然后共享企业的信息资源，这些资源包括数据库、文档、政策、程序、当前未成文的专家意见和个别员工的经验;KM包括充分利用各种智力资本在激烈的社会竞争中取得成功的各种管理策略、途径和技能。据美国生产率和质量监测报道，KM的首要目标就是要可行。六大会计/咨询公司的案例验证了用杠杆信息能确保其雇员在客户面前保持其最佳姿态，在这些机构和其他机构中，往往将KM视为用以提高利润的一系列工具和过程。
6.客户支持管理
客户的服务、合同、客户关怀、移动现场服务和呼叫中心是其主要内容。一方面企业的服务网站通过知识共享解决客户的服务与支持;另一方面CallCenter(CC)在客户支持管理中有较重要的作用。114、160等信息类的呼叫中心，信息服务类的800免费电话和客户服务热线，这些应用是CC早期表现形式，它是一种基于共用电话交换网(PSTN)呼叫中心。现代CC是一种基于CTI技术(通信网，计算机网集成技术。它利用通信网PSTN和Internet为基础提供信息服务，支持电话、WEB、E-mail、Voip、Wap系统，需要交换机、自动呼叫分配器(ACD)自动语音应合系统，CTI系统涉及到呼叫管理系统、业务代表席和终端、数据库、Internet技术和LAN网络技术等主要技术。中小企业可用基于板卡的方案;大中型企业可用基于交换机方案如DialogicCTConnect平台中心件与高中低交换机接口、Webcenter对电子邮件、网上文本交谈，回呼请求，网页表单处理。跟踪用户在企业网站上的所有活动。
7.知识共享基础设施
建立Internet时代的知识共享基础设施是搞好客户关系管理重要基础。首先必须建立共享与共有知识的基础体系结构，如企业共享知识的方法与工具，其次还需要如下条件：网络基础、公共电子商品导购平台、各种信息交换的标准体系、企业级电子商务体系、安全认证体系、安全支付结算体系、协同作业体系、法律体系。企业建立CRM需要的三级网络企业内联网(Intranet)、企业外联网(Extranet)、国际互联网(Internet)。企业可分步实施。如建立电子商务环境下支持各办事处、分公司等部门的集成销售管理系统、办公自动处理系统，有必要建立企业在Internet环境下，包括：适合实际情况的硬件平台和网络平台(包括数据库服务器、Web服务器、邮件服务器选择方案);需要比较主机托管与自己设立Web服务器性能对比分析。
三、结论
数据挖掘有助于识别顾客购买行为，发现顾客购买模式和趋势，提高客户服务质量，取得顾客的忠诚度和满意程度，利用DataMining建立客户关系管理系统将极大地提升企业的竞争优势，提高企业的营销水平。本文的探讨将有利于企业建立有效的客户关系管理系统。
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原标题：如何利用大数据进行客户关系管理？近几年“大数据”一直被炒得很火热，如果你留心观察，会发现我们身边各行各业都在说“大数据”。大数据究竟是什么？至今没有一个被广泛采纳的明确定义。但一般来说，大数据具备以下4个特点：第一，数据体量巨大，计算量大；第二，数据来源多样，包含多种类型的数据；第三，数据价值密度低，整体价值却弥足珍贵；第四，数据收集、处理、分享、分析速度要求快。
运用大数据进行客户关系管理的企业有很多经典的例子，比如披萨店在客户要求购买海鲜披萨时，根据客户体检记录、借阅书籍及家庭情况等等，向其建议更符合客户的小一号蔬菜披萨；沃尔玛根据数据挖掘发现，尿布和啤酒的联系在于，太太让先生买尿布时，先生会犒劳自己两听啤酒。其中，我们不难发现运用大数据管理客户关系，最重要的方面就是数据的统计分析。
借助客户关系管理系统做数据分析，可以帮助你实时处理数据、预测分析、指导下一步行动，让企业了解客户需求、识别和利用商业机会、提高产品和服务质量，提高决策质量和速度，更快、更准地赢得客户“芳心”。但要运用大数据进行客户关系管理，必须做好以下几个方面：
1、建立全面、准确的海量数据。简单了解客户的姓名、联系方式和住址是远远不够的，那只是了解客户的基础。如果企业自己都不了解哪些是新客户、哪些是老客户、客户购买过什么商品、参加过企业组织的什么活动等等都一无所知，那么客户关系管理工作的实施注定会是失败结尾。
2、精细化管理。企业应该将经营管理中的每一个环节都精细化管理，比如借助CRM将每一个任务都具体到事件，每一件工作都落实到底，每一个问题及时检查，每一个数据都分析彻底，每一个客户都服务到家，企业会在这样的细节中成长。
3、数据挖掘。分析数据是为了建立更有指导意义的战略行动，挖掘更有价值的信息。通过CRM系统中挖掘的数据信息，企业可以用来提升产品质量、提高服务效率、开发符合市场需求的新产品、做更多符合地域、人群需求的营销活动等等。返回搜狐，查看更多
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