怎么看待客服这个职业客服的前景人工智能和人工客服的抉择
一.怎么看待客服这个职业？◆【客服是基础】客服其实就是一个服务类和销售类一体的工作，客服也是电商里面最入门的一个岗位，不管做运营还是做其他岗位只有做过客服才能更贴切的了解客户的需要。◆【客服是第一反应部队】客服是电商的砥柱，一个好的客服可以在客户原本购买100元的产品通过推荐和关联销售可以将销售额提高到200，可以让一个愤怒的客户转变成我们的忠实客户，能够及时发现客户反馈的问题，将问题反馈给公司避免导致更大的损失。◆【客服是品牌/企业的脸面】客服工作难度偏低（打字速度快，语言组织逻辑性强），主要依靠服务，对难缠的客户有耐心，有细心，对好说话的客户多表示感谢，巩固客户和品牌的关系，客服其实也是代表着品牌，代表着公司，对客服说话的技巧有很大的考验。（为什么说客服是代表品牌的脸，大家可以看我之前写的双汇客服嘲讽消费者的文章，虽然双汇官方说的是经销商，但是实际对品牌造成影响的只有双汇）◆【客服可以增加客户粘度】如：客户问最多的就是催发货，一般客服回复“好的，我给您催一下”。回复内容呆板，没有很好的做好服务，为了解决问题而回复问题。优秀的客服：“好的亲，我这边给您跟仓库说一下，给您插队优先发货，另外我也给您持续跟进发货进展，感谢您支持”同一句话，同一个意思，多说一些就会让客户感受到自己的重要性，对店铺和品牌就会更加认可，在购物过程中客户与客服的关系是融洽的，后续即使遇到售后也不至于难缠棘手。做客服要注意的是：◆【不断提升自己】客服是一个流动性较大的岗位，比较容易被代替的一个岗位，需要自身不断的自我提升，多去了解其他平台的基本规则和后台，单单只熟悉一个平台是远远不够的，另外也需要自己对运营或者管理岗位有着长远的计划，仅客服岗不能作为一个长远性的工作，1年的新手客服与3年的老客服其实薪资差比不了太多。◆【年龄并不会成为资本，只会降低价值】客服的岗位也有工作年限，大部分的客服工作年龄都会要求30岁以下，年轻人对反应能力和应对能力有更出色的表现，对新鲜事物更加容易理解，年纪较大则反之，所以年纪越大越会面临被淘汰的风险。◆【小结】所以综上，客服岗位是一个容易上手，并且是电商最入门的岗位，薪资也不会差，对刚出来工作的实习生或者没有电商相关经验的人来说客服岗位是很好的过渡岗位。但是要对自身不断提高，不能仅局限于客服，客服是一个流动性强且容易被代替的岗位，要多提升自己的能力往运营或者管理岗位转型，让自己变得不被代替。二.在平台上如何监控客服的工作效率？在平台上可以通过后台的客服工具可以实时查看客服的接待情况，其中重要的几个指标是：1.平均响应时长：响应越快越能提高成交率，没有那个客户购买东西的时候愿意长时间等待。2.转化率：通俗来讲今天接待100人，下单了45个，转化率就是45%，每个进入接待的流量都是很珍贵且是花了钱的，留下成交的越多说明接待的客服越专业。3.销售额：销售额可以直观看到这个客服给公司带来的盈利产出，销售额说明这个客服在关联销售，服务各方面都做的不错，才能获得客户的满意而下单。4.客单价：店铺产品单品均价在60元左右，客服的销售平均客单价大于店铺单品均价的这个客服肯定在关联销售做的更好，客户拍下A产品后也会积极推荐B产品，让客户下单，从而增加订单的销售额。反之，如果一个客服以上的数据都低于团队平均，在某个方面肯定不够专业，就需要单独进行培训提能，分析客服的接待聊天记录，查找问题出现在哪里。比如：客服小红接待话术各方面都没有问题，就是打字比较慢，平均响应跟不上，平均回复客户都在1分钟左右，等小红回复客户的时候发现客户都已经走掉了，无法做好询单和销售，这个时候就要对小红的聊天方式进行提能，给小红一些常用的话术，常用语，用来回复常见简单的问题，并且客户进入后第一时间发送开头语，欢迎语，让客户知道有客服在，避免流量流失。三.未来对客服这一职业走向的判断（或者说智能客服与人工客服之间的关系）智能客服没有人工客服的理解能力，对问题痛点不能直接处理解决，只能做到单一的回复，所以人工客服在未来依旧会存在，但是人工在今后的发展上会更偏向专业化，工作上的流程会分的更细，对能力要求会更好，简单的问答今后会有智能客服处理。人工客服和智能客服是相辅相佐的关系，智能客服可以帮助人工客服，节省人工客服的工作量，对简单的问答如发货快递，发货时间，使用方法等都由人工智能客服回复，人工则需要处理比较棘手的问题，售后问题等。人工智能（机器人）客服的优点：1.可以24小时不间断的回复2.响应时间快，几乎无需客户等待3.成本相比人工更低4.接待方式和跟单玩法更多样人工智能（机器人）客服的缺点：1.回复内容较为单一2.只会回复已设置好的回复语3.无法直接理解客户反馈的问题痛点4.对售后问题没有处理的能力5.回复内容呆板，无法做到情感对话人工客服优点：1.可以直接处理客户的痛点问题2.有自己的经验及处理方式可以更好的销售3.对售后和棘手问题也可以直接处理4.还可以处理接待以外的其他工作（催物流，协助其他部门）5.关联销售能够更灵活6.能力理解客户的情绪语句，应对处理人工客服的缺点：1.成本更高2.无法做到24小时在线3.主动性没有智能客服好（会划水）4.有与客户发生冲突的风险（心态不好）四.追问01问：第一个问题里您提到对于客服来说需要很好的说话技巧但是其实对客服来说从情绪或者说心理上也面临着比较大的压力尤其是面对一些比较难缠的客户或者说客服没有办法解决的问题这个时候客服可能也比较无力这个时候应该怎么处理呢以及我们如何去看待这个客服答：说话技巧跟当时接待的状态心态有很大的关系，如果当客服有情绪的时候不管如何克制打出来的字都是生硬的，推荐是提前做好相关的快捷语，安抚语，当遇到问题的时候直接粘贴就可以了，这样就不会受到自己情绪的影响。如果客户的问题较为棘手提供了解决方案始终无法让客户平息，就可以上报到组长和主管请求协助即可。当客服遇到比较难缠的顾客生气的时候我们应该理解客服，协助调整心态。02问：第二个是想问下您说的响应时长、客单价这些是有专门的平台可以获取这些数据嘛？我知道客服本身可能是在一些类似千牛这样的平台上工作，像提到的这些数据也是在这个平台上可以看吗？客服本身是知道这些数据的嘛？他们怎么看待这些数据呢？答：每个平台查看相关内容的地方都不一样淘宝/天猫：赤兔名品（付费插件）拼多多：客服数据京东：客服管家唯品会：数据服务抖音：飞鸽接待-客服数据其他的就不一一列举...客服也是可以通过后台查看相关数据的，也可以关闭客服查看的权限，建议是开启的，这样客服可以时刻查看自己接待的情况，与团队中的其他人是否有差别等，自己短板在哪里等都可以充分的了解。03问：第三个其实是想问下，客服作为一个群体或者说一个组织，内部是怎么样的一种连接，比如说从情感上？对这份工作的看法？可以举一些您见过的切实的例子讲一讲也可以的答：客服更多的是作为一个群体，工作之间是上下互通的，比如早班的接待的客户晚班也有可能接待到，需要话术和处理方式都一致，这样才能让客户有更好的体验，而不是到晚班客服这里又要重新复述一遍，并且作为一个团体一个群体接待的人和接待的方法遇到的问题等都是大同小异的，遇到一些比较代表性的问题或者棘手的问题自己解决了也可以将解决的心得和方法分享到群里一起共勉，团队的进步就是个人的进步。我对客服这个工作的看法其实也很简单，客服岗推荐刚毕业或者想入行的小伙伴，最容易学到东西，并且收入不低，但是切勿摆烂躺平，客服是一个很舒适的工作，不用风吹日晒的，但是一定要在空余时间多提升自己，让自己更有分量，比如我会处理一些其他人不能处理的严重纠纷，对接平台的小二我有自己的一套流程等。并且前期不要怕吃苦，多做事，多看看比自己能力强的人是如何工作的，再差的老员工都有值得学习的地方。我讲一个我自己的例子，之前刚出来做客服的时候跟一个职场老猫同在一个岗位，她上班比较喜欢玩手机，工作喜欢偷懒，但是她工作会找方法，会找批量解决的方法，比如在后台中筛选导出已发货仅退款的某个产品，我当时只会挨个筛查，但是她就会上网找方法，联系平台找方法等，如果按个筛查需要好几天的时间并且容易出错，但是她找方法处理当天就可以解决掉，所以在工作中要多看看老员工身上的优点，不要只看他人的不好，并且也要学会在工作中找“方法”。
人工智能虚拟助理大盘点,哪一款是你的菜?
"Siri，给我念首诗。”图片来源：FastCompany。
简介：它是一款语音驱动助手，用户可以长按iPhone或iPad的Home键激活Siri。此外Siri还可以前瞻性地向用户推荐需要执行的行为。最近，Siri已经可以支持AppleTV和AppleWatch了。
典型技能：在苹果设备上使用非常方便，理解人类自然语言，对于新闻、天气、体育、电影、导航和本地商户很了解。非常精通电视内容推荐，知道如何控制一些智能家用电器。
个性缺点：Siri不知道如何与大多数其他App和服务交互，相比于其他智能助手，它的速度并不是最快的。
人性级别：Siri还不能进行扩展对话，不过在某些特定环境下，Siri还是非常智能的，女性发音感觉也很人性化，让人感觉不到在和机器人交流。
展望：Siri其实是语音助手领域里起步比较早的应用，但是在过去的几年时间里，它的智能程度显然没有得到较大提升。而且Siri不支持应用程序接口，所以它不支持第三方应用，比如不能在Spotify里播放歌曲，不能再Wunderlist里执行任务，或是在Slack里发条信息。苹果必须要让Siri支持不同应用和服务的整合，否则Siri的前景不容乐观，不过，或许在下个月的WWDC苹果开发者大会上，我们会了解到一些新料哦。
谷歌语音搜索/GoogleNow
“看看周围的新鲜事。”图片来源：FastCompany。
简介：这款语音助手是由世界上最强大的搜索引擎所支持的。通过挖掘用户电子邮件和搜索历史，给用户提供针对性的支付服务。GoogleNow支持安卓，iOS和Chorme设备。
典型技能：速度快，相对准确。它可以挖掘到用户的个人数据，包括飞行航班，快递包括，酒店预订，等相关信息。此外，Google语音助手还能与第三方App交互，包括笔记应用，消息应用，以及音乐播放服务。
个性缺点：有时太强的主动性会让用户感到不爽，比如告诉你不关心的球队赛事信息，在熟悉的地方帮你导航。此外，它不支持智能家居设备，第三方应用整合似乎也有所停止。
人性级别：完全没有，不愿交谈，甚至连个名字都没有，除了“谷歌”两个字。
展望：在理论上，由于谷歌掌握了大量个人数据和搜索引擎功能，应该能在人工智能领域里占据主宰地位，但是，目前谷歌似乎还不知道如何把自己的优势应用在语音助理上去真正地了解用户。不过就目前而言，GoogleNow和语音搜索依然能够和Siri进行抗衡，但距离下一个级别的人工智能还有一段距离。
"西雅图的天气。”图片来源：FastCompany。
亚马逊ALEXA
简介：语音激活助手支持亚马逊语音设备（Echo、EchoDot、Tap）和FireTV机顶盒，目前亚马逊正在尝试让Alexa支持其他可连接设备，比如闹钟和宠物喂食器。
典型技能：Alexa可以通过多个信息源播放流媒体音乐和阅读新闻，还能提供天气、交通等信息，同时支持大多数智能家居设备控制。用户通过语音就能在AmazonPrime会员服务上购物，甚至还可以预订披萨。此外，开放的应用程序接口允许Alexa接入任何App或服务。
个性缺点：智能家居控制尚未实现和智能手机整合。可能会让用户觉得它不过是个装载亚马逊商品和服务的“容器”而已。
人性级别：你可以和它开些小玩笑，但Alexa总是会把你引导到亚马逊服务上。举个例子，“Alexa，我该如何面对生活？“你应该写小说，当你作品完成之后，亚马逊KindleSelf-Publishing服务将帮你搞定剩下的一切。”
展望：苹果和谷歌应该比较担心Alexa智能语音助手，因为它吸引了很多开发者，现在很多非亚马逊产品设备也开始支持Alexa了。不过，亚马逊没有自己的智能手机平台，在这一点上，GoogleAssistant和Siri还是有一定优势的。
“Miranda你好，有什么我可以帮忙的吗？”图片来源：FastCompany。
微软“小娜”CORTANA
简介：小娜是一款基于语音和文本的虚拟助手，支持Windows、iOS、以及Android系统。回答问题时能够结合主动式知识，说不定，未来它还能阻止外星人毁灭星系生命。
典型技能：可以处理事务提醒和日常预约，追踪包裹，设置闹钟。同时它还能启动Bing（必应）搜索引擎获取体育，天气和其他信息。小娜可以与一些Windows应用进行交互，最近它开始和Skype的聊天机器人进行互动。
个性缺陷：感觉小娜仅局限在Windows操作系统平台下，至少开发人员和用户是这么觉得。它在iOS和安卓系统上功能极弱。
人性级别：小娜会说笑话，对于一些通用性问题，它的答案会显得十分俏皮，而且它还会引用莎士比亚名言哦，文艺女青年一枚。
展望：微软小娜这几年感觉一直落后Siri和谷歌，但是它现在已经变成了一款比较有竞争力的聊天机器人。此外，微软还希望小娜为其他聊天机器人提供智能服务，帮助用户制定旅行攻略、会晤计划、待办事项等等。此外，微软还希望小娜可以和其他微软产品（比如Office）进行深度整合。微软的目标也很明确，就是要在后PC时代重新定义计算，但是他们是否会获得成功，现在下结论还为时尚早。
FacebookM
简介：FacebookM一部分是人工智能，一部分是纯人工服务。目前它依然处于开发阶段。M是一款基于本文的虚拟助手，可以帮助FacebookMessenger用户搞定很多事情。
典型技能：它会尝试做任何用户要求的事情。
个性缺陷：目前M还不能真正支持消费者产品，而且还有很长一段距离要走。目前只有一小部分用户尝试使用过相关服务。
人性级别：相当高，因为M有部分服务是依靠真正的人工客服来回答问题的。不过据说Facebook之所以这样做，是希望能够花时间去训练M。
展望：现阶段，M似乎还不到太明显的发展前景，但是Facebook对于聊天机器人业务非常重视，因此未来M很可能会化身成为一个超级智能。
“帮我找找附近五公里以内的咖啡店，不要星巴克。”图片来源：FastCompany。
SOUNDHOUNDHOUND
简介：这是一款支持iOS和安卓系统的语音助手App，旗下基于云引擎的语音识别平台Houndify允许第三方开发者在自己的服务和设备里添加语音识别功能。
典型技能：SoundHound可以理解复杂的查询请求，比如“帮我找找附近五公里内的咖啡店，不要星巴克。”该服务整合了一些第三方服务，比如Yelp，Uber和Expedia。
个性缺陷：连接到第三方应用的数量还是比较有限，而且在iOS和安卓系统上，用户需要先退出SoundHound应用，才能打开其他App，操作不便捷。
人性级别：不是很有料，但是当完成第一次查询请求之后，就会知道它会如何回应后续问题。
展望：实际上人们应该能感受到，Hound的移动App只是Houndify服务的一个展示而已，SoundHound期望能将此服务销售给其他公司，如果成功的话，你可能都不会意识到它的存在。
Siri之父在Viv的发布会上称，Viv将成为我们与万物交互的简便智能界面。图片来源：FastCompany。
VIV
简介：这是Siri团队离开苹果公司后推出的一款虚拟助手应用，目前还没有上市，但是它应该可以支持所有类型的计算设备。
典型技能：Viv出名的原因，就是它可以解释复杂的问题，比如“后天下午五点之后，金门大桥附近地区的气温会超过华氏七十度吗？”。此外，它还能和第三方应用整合，比如Venmo。
个性缺陷：Viv之前发布过一个demo，但是它的实际功能是否和demo里展示的一样目前尚不得而知。
人性级别：Viv只能根据自己所见的实际信息作出客观性的描述反馈，至于它会不会和用户开开玩笑，就不得而知了。
展望：目前已经有很多科技媒体报道了Viv智能服务，因为他们推出的demo中，自然语言处理能力实在是太令人印象深刻了。不过，这家初创公司至今还没有正式发布产品，所以对他们所说要改变世界的态度，不禁会让人感到一点点怀疑。
OZLO
简介：这个人工智能应用的唯一目的，至少现在是这样的，就是要帮助你找到想吃的和想喝的。目前仅为一些早期注册用户提供支持。
典型技能：通过多个不同信息源搜索数据，比如Yelp和FourSquare，OZLO将收集到的数据整合成为信息卡，再通过理解用户对话提供相应的答案，比如“现在哪家餐厅开门营业？”，“这家餐厅的菜单有哪些蔡？”
性格缺陷：效用性比较有限，除非Ozlo开发公司可以增加更多功能。另外他们太依赖用户来训练人工智能。
人性级别：这款人工智能助手不会和用户进行太多额外交互，甚至也不会简单的寒暄。
展望：Ozlo是一款单一功能聊天机器人，如果他们不新增更多功能的话，那么前景并不会太好。不过，Ozlo可以整合多个信息源，然后根据问题，汇总成最合适的答案，目前这款应用是否能像其开发者所说的那样有前景，尚不得而知。Ozlo缺少商业规划，它不应该把自己看做是一款“可下载的App应用”，而是应该不断训练人工智能数据，才能有机会获得成功。
邮件主题：约咖啡。
邮件内容：Michael你好，昨天聊得很开心。你有时间碰头吗，今天晚点、明天或者下周？我大多数时候下午1点都有空。John。
X.AI
简介：X.AI也是一款单一功能虚拟助手，它可以根据用户行为通过电子邮件安排会议。
典型技能：X.AI可以了解到用户的日常安排和喜好，然后根据会议各方的时间安排，妥善处理工作安排。
个性缺陷：人为依赖太强，因为这款虚拟助手需要收取电子邮件中的大量日程安排数据。
展望：X.ai高度专注智能代理，如果它能够足够智能并实现自动化操作，前景还是非常不错的。
用户：哈喽，你哪位？
助理：我是Sam，你的个人助理。我是来帮你让生活变得更简便。
SPEAKTOITASSISTANT.AI
简介：这款安卓智能助手，有些模仿了Siri，功能包括了语音命令，语音秘书和助手服务。
典型技能：可以说，这款应用在某些功能上甚至比Siri还要好，它可以学习个性化的语音命令来激活现有技能列表。
个性缺陷：相比于智能手机自带的虚拟助手服务，Speakoit的用途并不是很大，而且也不易访问。
人性级别：这款智能助手听上去非常机器人化，但是它本身定位却是“人工秘书”，有虚拟形象哦！而且，这款虚拟助手的性别和外观也可以自定义设置。
展望：这种模仿Siri的虚拟助手应用，通常受众群体都是一些非苹果用户，他们需要找一个替代品。所以，对于Speakoit开发公司来说，如果局限在这个定位上可能无法获得成功。实际上，未来他们可以考虑如何设计开发工具，帮助开发人员开发他们自己的聊天机器人。
以上每一款都各有千秋，不过都距离理想中的智能助理还有些距离。也许，今年的"最强AI个人助理讲“还是会颁发给——JARVIS。
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