银行服务如何帮老年人适应智能化
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/文·图大连新闻传媒集团记者邵海峰/
眼下，各家银行的网点纷纷开始智能化转型。记者近日在浦发银行五一广场支行看到，网点进门右侧很醒目的位置，摆放着一排银行机具，其中最醒目的就是两台“VTM机”，也就是远程视频柜员机。和市民以往最常用的ATM机比起来，VTM机的功能可真是太丰富了，除了存取款、转账和日常缴费外，理财查询和买入赎回、银行卡功能签约、信用卡激活，甚至连消费贷款等业务都可以办理。“VTM机可以办理90%以上的银行业务，目前引流率也已经达到了90%。”该支行大堂助理说。
智能设备的应用，不断改变人们原来印象中银行的样子。将客户引流使用智能设备，老年人怎么办？
让老年人跟上智能化发展——
教他们玩转手机
智能手机的使用对老年人来说本就是个难题，而子女又都忙着各自的工作生活，有时即使老年人想问，也怕子女没有耐心教。
在浦发银行金州支行，一位老阿姨到现金窗口取钱买菜，柜员就手把手教她绑卡通过微信零钱支付，并一遍遍帮她练习直至学会。阿姨感动地说：“姑娘，我女儿都没这么有耐心。”
兴业银行大连壹品天成社区支行所在的社区，老年人居多。今年疫情发生以来，支行行长唐诗慧发现，老年人使用手机银行的需求越来越多，于是她和伙伴们决定教社区老人使用手机银行以及其他应用功能，让老年人也能玩转手机。APP的使用、微信支付、用手机淘宝购物……针对老年人提出的各种问题，唐诗慧精心准备了PPT，每次培训新内容前，还会复习一遍上次的培训内容。“他们虽然学得比较慢，但都很认真”，唐诗慧说。培训下来，不少老年人不仅可以熟练使用微信、支付宝、百度地图等软件，还能安全地在淘宝上购物，成为老年人中的时尚达人。唐诗慧和伙伴们还耐心告诉老年人使用手机银行及其他APP需要注意的事项，提醒老年人安全使用手机，保护好个人信息，避免电信诈骗等金融风险。
为老年人提供多种选择——
必须有“人”服务他们
为让老年人尽快适应银行网点的智能化服务，浦发银行网点内的大堂经理和理财经理，加强了对市民的一对一辅导，“刚开始老年人用得不习惯，但教他们操作几次之后，多数就能独立完成业务办理了。”有一位经常到网点办业务的老年客户想办理大额转账，但对电子化服务抱怀疑态度，说在窗口办理感觉更靠谱。浦发大堂助理耐心地向客户讲解，并告知机具上也可以打出详细的回单，操作简单更快捷，客户勉强同意了到机具上办理，结果不到三分钟这笔账就转了出去。客户先是惊讶，后是感叹，更表达了对智能服务的认可。此后，这位客户不管来办什么业务，都会主动问一句：“这个业务能在机具上办理吗？”
银行网点更需要尊重老年人的多元选择。“很多老年人更习惯面对面的金融服务，对智能机具的使用存在一定的畏难心理。为此，我们加大了大堂工作人员的配置，对需要帮助的老年人全程给予指导，同时保留了部分现金柜台，方便坚持选择现金柜台的老年人。”渤海银行大连分行营业部的工作人员告诉记者。
在线服务成为新趋势——
要开发适合老年人的产品
因为新冠肺炎疫情的原因，银行业在线服务成为一种新趋势。今年以来，浦发银行八一路支行的理财经理孙诗瑶每天都要打20个以上的电话，除了理财产品到期提醒外，更多的是指导客户如何下载手机银行并在线办理业务。她和伙伴们每天早晨在朋友圈直播，并通过直播教授如何做好理财风险在线评估。
兴业银行大华御庭社区支行工作人员则根据以往客户预留的信息建立了微信群，经常以短视频的方式向老年人介绍手机银行购买理财、基金、转账汇款等常用流程，对老年人进行线上业务指导；通过案例提示投资理财风险、网络贷款风险、转账汇款风险等。
而邮储银行根据中老年客户的实际需要，推出了手机银行大字版，将菜单精简为“首页”“我的”两大频道，字体清晰，布局简洁明了，重点突出中老年客户常用的明细查询、智能转账、财富一览、生活缴费、理财业务等功能。同时，客户可通过“一键求助”功能，方便连线在线客服或拨打电话客服。
1.浦发银行工作人员指导老人理财。
2.渤海银行工作人员指导客户网上查询信用报告。黄霞摄
3.兴业银行工作人员教老人使用ATM机。
catalogs:10044752;contentid:6732965;publishdate:2020-12-16;author:侯甜;file:1608081858258-8e885d8c-6a75-4703-aee0-343aa854c696;source:30;from:大连日报;timestamp:2020-12-1609:24:15;[责任编辑:]“数字养老”：扫码时代老年人如何适应
0分享至国家统计局公布的第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口2.64亿，占18.7%；65岁及以上人口1.9亿，占13.5%。人口老龄化成为社会发展的重要趋势，也是今后较长一段时期我国的基本国情。据相关研究预测，“十四五”时期我国老年人数量将突破3亿，我国也将由轻度老龄化阶段进入到中度老龄化阶段，应对人口老龄化也随之上升为国家战略。随着老龄化的快速发展与老年人数量的急剧攀升，社会治理与服务的压力也空前提升，从城市到乡村，从线上到线下，从街道到社区，面向老年人群体的治理模式、体验模式以及基础设施均面临着整体性重塑，而面向老龄社会的数字化、网络化、智能化升级与创新则是必然路径。疫情期间所暴露出的面向老年人群体的社会治理与服务问题主要反映在两大方面，一是“数字养老”问题。数字技术、产品及服务的供给与老年人群体的需求不匹配而导致服务错位，比如移动互联网、物联网、人工智能等技术虽大规模应用，但并未切实解决老年人群体的生活问题，技术沦为一种炫技。二是“数字适老”问题。移动应用、智能设备等快速普及，使老年人进入到一个需要重新学习的“知识真空”当中，比如网络外卖、网络约车、健康码等，无论是从产品应用的常识还是产品体验的逻辑，都需要针对老年人的行为方式、社交习惯、生理特点等进行人性化、有温度的设计与服务供给。通过数字技术推进“数字养老”与“数字适老”也是科技向善的题中之义。“数字养老”的本质是通过数字化技术与手段全方位解决老年人的健康管理问题，其中包括医护、安防、监护、康复等系列内容。WeCity在数字养老方面的核心能力主要涵盖了五大方面。一是通过搭建数字平台实现对养老对象、设施、资产的智能化管理。腾讯云通过为养老机构提供集IaaS、PaaS和SaaS于一体的综合云服务解决方案，助力养老机构构建稳定安全的云环境和健康的云生态；并将自身的大数据、人工智能技术与医疗行业应用相结合，为医疗机构提供定制化的医疗大数据分析平台。利用腾讯的云医疗基础设施，可构建智慧机构养老管理系统平台，搭建医患远程医疗视频场景，分析健康大数据，解决医疗云存储问题。利用传感器、视频监控、定位技术、可穿戴式设备、手机App、微信小程序等，智慧养老管理系统可集成诸多功能，包括健康检测、智慧养老监护、实时健康管理、智能定位、资产管理、医护管理等，实现对养老对象、空间、环境、设备的全方位数字化管控。二是通过视频数据识别解决老人的安防问题。利用腾讯“即视智能安防系统”，可对视频源中的数据信息进行提取分析，可实现老人摔倒识别并报警、火灾识别报警、危险区域禁入等功能，可对老人的安全状况进行报警监护和完整记录，为老人提供24小时隐形守护。通过视频发现与数据报警，可极大地缩短意外发生时的干预时间，保障老人的生命安全。三是在智慧医疗方面可以为老年人的“老年病”与慢性病提供更优质的解决方案。比如通过AI对帕金森病进行辅助治疗，通过大数据分析帮助普通老人进行早期筛查，以提前发现疾病、尽早治疗。再比如通过在线游戏辅助眼动康复，通过视、听、嗅、触、运动等方面的训练和刺激，强化和激活更多的脑细胞，使大脑的形象思维加快，缩短反应时间，提高知觉速度、工作记忆、平衡运动等能力，帮助认知障碍老人进行康复训练。四是在养老机构的数字化管理方面进行科技助力。通过3D数据建模，可将养护院的整体信息在展厅展示出来，参访者可通过屏幕实时了解老年人在院内的生活情况，同时可全面展示养护院的护工、护士、医生、管理人员等的情况，帮助院长及管理团队实时掌握全院动态。五是可以通过整合自研养老服务、第三方开发者社区服务、政务服务，为老年人提供线上、线下服务。中国互联网络信息中心发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国非网民规模为4.16亿，60岁及以上老年群体占非网民总体的比例为46%，约四分之三的老年人目前还不能熟练地使用智能手机上网。为进一步解决数字时代老年人出行难、就医难等智能技术“使用不平等”的问题，通过无障碍的数字化技术与应用填平“数字鸿沟”，2020年11月24日，国务院办公厅发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，方案指出，依托全国一体化政务服务平台，进一步推进政务数据共享，优化政务服务，实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等老年人高频服务事项便捷办理，让老年人办事少跑腿；优化老年人网上办理就医服务。通过数字技术与智能应用去关怀、帮扶老年人群体，抚慰他们在数字时代的“技术阡陌”与“智能孤岛”中不断徘徊的失落、失措与失望，应成为政府、企业及社会组织推进“数字红利”普及和缩短“数字鸿沟”的共同使命。疫情期间，亮码出行已成为我们的生活日常，但对于老年人来讲，学会操作智能设备，打开健康码却是难上加难——了解健康码、找到入口、身份认证、亮码失败再刷新——整个过程对老年人而言是一种巨大的挑战与全新的学习。为便利老年人等不使用或不会操作智能手机的群体出行，基于微信小程序，国家政务服务平台提供了“老幼助查询”功能，还支持线上“帮他人领取”防疫健康信息码，让无智能手机或不会申领的老年人也能便利出行。此外，国家政务服务平台还陆续推出了“跨省异地就医备案”、电子社保卡“亲情服务”等，以便年轻子女可以帮父母办妥异地就医备案，在外地住院看病也能“刷医保”，帮助父母查询社保权益单、养老保险待遇资格认证、社保关系转移、就医购药支付等。据媒体报道，2020年8月，黑龙江哈尔滨的一位白发老人乘坐公交车时因没有手机，无法扫健康码，而被司机拒载。老人因迟迟不肯下车而引起了其他乘客的不满，最终被民警接走。民警告诉老人，现在没有健康码无法乘车，“这是政府规定”。在“政府规定”“乘客不满”与“老人不解”之间，可见“数字适老”问题本身并非技术是否可行的问题，而是公共部门、企业组织、社会公众等是否认为“这是一个问题”，是理所当然地认为老年人应该去迎合数字时代的所有趋势而选择性地冷漠忽视其需求，还是从老年人的处境出发以调整数字平台、技术与场景来满足他们的生活期待？这是摆在当前无论是政务服务平台还是商业互联网产品面前的必答题。文章选自《未来城市》部分图片来源Unsplash特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
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