客服行业的兴起发展与趋向浅谈
时光荏苒、岁月如歌，行走如飞的年一个接一个的到来，那岁月像冰雪的结晶染白了青春的鬓角，那时光像湍急的河流冲刺到了2022的年首。
回顾过往，客服行业从人工化到数字化的发展历程中，我们的队伍也在不断探索中成长壮大，如今已然步入到了智能化时代。作为一本专门针对我们客服行业的刊物，《客户世界》也于今年迎来了创刊二十周年的大日子。
二十年的耕耘，一本本的刊物送到读者手中，这里面凝聚了编辑部所有员工和作者们对读者的奉献，凝聚了对客服行业的真知灼见，凝聚了对客服人员的细腻关怀，凝聚了敬业的热情，凝聚了知识的力量，凝聚了先驱者的心血，凝聚了后来者的渴望……她带着绵绵回忆，迈着坚定的步伐陪伴我们这些客服行业的从业者走过了20个春秋冬夏。
立足今日，回溯往昔，就让我们借此机会聊一聊客服这个行业的兴起，发展与趋向。
我们就先来说说一个改变了人类生活方式的发明，这个发明同时也奠定了客服行业兴起的雏型阶段。
1876年，亚历山大·贝尔在美国获得了电话发明的专利。从那开始，电话就逐渐成为了人们新的交流工具，电话客服也就随着这时代应运而生了。
作为当时的新生事物，初代的客服代表一直做着电话接线员的一线工作，利用交换台连接客户间的通话。随着通信技术的逐步完善，电话客服服务也进化出了新的形态，电话客服开始为用户提供长期的有针对性的服务，主要解决用户投诉和咨询问题，这就是早期呼叫中心的雏型。然而由于当时条件所限，信息化记录工具的缺失使得用户投诉或是咨询的问题记录容易丢失，并且由于是起步阶段，规则流程都还没有建立起来，所以，当时对客服人员的专业程度要求非常的高。
随着客户对服务需求量的增大以及企业的规模化发展，客服人员的队伍也相应的不断扩大，加之科技的进步，客户行业的发展迎来了新的契机。
20世纪中后期，随着消费者权益保护的声浪越推越高，奠定了客服行业的价值基础。改革开放以来，消费者心理学的发展方兴未艾，越来越多的研究表明，对企业服务的不满会对企业以及品牌的忠诚度产生极大的影响。
多元化的市场竞争中，服务质量在企业竞争中有着决定性的作用。越来越多的企业，以及学者认识到了解消费者心理的重要性，使当时的客户投诉情况得到了极大的重视，从而也使得客服行业得到了稳步的发展。二十世纪末，随着科技的发展，新技术也被逐步应用到了客服工作中，24小时热线，通话录音，语音自动应答等终端服务的实现使得客服行业具有了现代化客服中心的基本框架。
时代的脉搏在跳动，在这个有竞争才能有进步的数字化时代，想要生存谋求发展，数字化转型尤为关键。
21世纪初，互联网技术大潮席卷全球，数字时代吹响了经济腾飞的号角，客服行业作为联系企业与客户之间的纽带，承载了越来越多的社会职能和公众期待，由此中国客户服务行业也进入了规模化发展百家争鸣的二十年，这二十年来，技术的进步推动着市场进行着根本性的转变。数字经济理念颠覆过往。在数字化时代，只有企业及时的感知客户的需求，迅速而持续性的满足不断变化的客户需要才能够使企业自身在激烈的市场竞争中脱颖而出。这时候，身处客户交互最前沿的客服部门就成了企业是否能够长足发展的关键环节。
随着全球老龄化问题的加剧，适龄劳动力的缺乏使得很多服务性行业成本逐年上升，这些问题伴随着消费升级的到来，使得企业目前运用的传统IT技术加人工客服的模式已然难以应对不断增长的多元化，碎片化的用户需求。这时候就需要依托更加先进的技术加速布局，更好地满足客户需要。所以，传统客服行业也要进行一场数字化的转型，逐步打造全渠道，智能与人工相结合的智慧服务中心，以丰富服务模式、提升客服质量、优化运营效能，为企业赋能达到显著的成效。
随着云计算、大数据、机器学习、深度学习等技术的不断发展进步以及国家政策层面的扶植，基于人工智能的技术已经开始对客服行业进行着全面优化，企业正在通过重构组织框架，提升客服效能，提高产品品质，全面优化以“客户为中心”的能力体系，来实现服务的升级，探索未来的趋向。
全球知名市场调研机构Prescient&StrategicIntelligence指出，全球范围内基于人工智能技术的智能客服相关服务营收有望在2024年底突破29亿美元，并可实现近22.6%的年复合增长率，以中国为主的亚太将成为智能客服营收增速最快的区域。在不久的将来，相较传统客服行业，新一代智能客服会逐渐走上历史舞台。
神经网络、深度学习为基础的新一代自然语言处理技术推动了AI交互的突破式发展，以对话式AI技术为核心的新一代智能客服会逐步走向成熟。未来的客服行业仍会以数字化智能化作为核心驱动力，通过一系列更加人性化，个性化，定制化的服务，实现服务管理模式的一体化升级，把握用户与服务之间的关联，从而赋能业务，提升用户体验，在数字经济新形势下使用户价值得到最大化，释放出企业全新的价值，为客户提供更好的服务。
现代管理学之父彼得·德鲁克说过：“企业存在的目的就是创造客户。‘以客户为中心’为什么能被那么多企业奉为‘圣经’，因为他们清楚，这就是商业发展的底层密码。”
数字化时代，企业的生存环境发生了重大变革，打败企业的往往不是传统的竞争对手，而是来自其他行业的跨界打击。在这个多变的时代，企业只有“以客户为中心”，将注意力更多的放在客户身上，留住并吸引更多的客户，才能在数字化时代的企业竞争中做到不忘初心，以不变应万变。
习近平总书记曾说过：“历史的车轮滚滚向前，跟不上的人必将成为落伍者，必将被历史所淘汰。历史只会眷顾坚定者、奋进者、搏击者，而不会等待犹豫者、懈怠者、畏难者。”
遥想客服行业百年历程，其兴起，发展与趋向可谓沧桑巨变，让我们牢记总书记的谆谆教诲，与伟大祖国一道，秉持“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，在激昂澎湃的奋斗中共同成长。
智能客服，还有多少AI泡沫
编辑导读：在当前国内企业经营版图上，客服是一个非常重要的商业环节，而智能客服也在普遍成为企业经营转型的首要选择。这个赛道上挤满了各式各样的玩家，自然也会带来一些虚假繁荣的泡沫。本文作者对此进行了分析，希望对你有帮助。
资本退潮，AI行业的泡沫正在破裂，在这个时间节点上，市场比以往更关注技术的应用情况。哪怕是像智能客服这种已经非常普及，也相对比较成熟的应用，也在被反复地质疑、验证和迭代，磕磕绊绊地前进。
时至今日，智能客服赛道依旧热闹，挤满各式各样的玩家，日趋激烈的竞争态势在推动技术应用进步的同时，也在促使这个领域走在AI行业的前列，率先撇去自身的泡沫。
一、智能客服，也有泡沫？在当前国内企业经营版图上，客服是一个非常重要的商业环节，而智能客服也在普遍成为企业经营转型的首要选择。
根据T研究和容联七陌发布的《智能客服预见未来&智能客服趋势发展白皮书》，在国内市场中，企业对客服的诉求普遍较高，有88.6%的企业拥有自己的客服业务，其中38.4%的企业已经将客服搬上了云端，22.1%的企业则基于云端更进一步构建了AI智能客服。
企业对于智能客服的广泛部署，使得用户在日常的消费过程中经常可以接触到各式各样的智能客服，比如语音的、文本的、机器人等等，已经成为了一种消费生活的常态。
但是，这种常态并没有带来一致的好评。在今年，中国青年报社社会调查中心联合问卷网做了一项智能客服满意度调查，结果显示有95.7%的受访者使用过智能客服，在受众面如此广的情况下，仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用，满意度仅为4成，更多的受访者还是青睐于原来的人工客服。
问题出在了哪里？根据调研反馈，在使用智能客服的过程中，受访者不满意或是遇到比较多的问题主要为回答生硬机械(62.1%)和不能准确理解提问(52.2%)。简单来说，就是智能客服缺乏人工客服的温情，而且还不能准确地理解用户的提问，更不能个性化解决问题，从而使得解决问题的效率太低。
这样情况很现实，但似乎又与市场供应端给出的数据不相符。不管是智能客服解决方案提供商还是已经部署了智能客服的企业，给出的市场数据都相当高，比如客户咨询匹配准确率以及成功率基本都达到90%以上，有的甚至可以飙到95%还要高。
这种数据与数据之间的矛盾是否是由统计维度的差异造就的，未可知。但可以明确的是，在这种矛盾之间，很容易就产生了整个智能客服赛道的泡沫，一边是企业忙于部署智能客服系统，一边是用户的需求难以得到解决，形成了最直接的市场供求错位问题。
二、智能客服，能完全替代人工客服吗？对于人工智能的技术应用趋势，云从科技形象地用“三次浪潮”来描述。其中，第一浪主要表现为单点技术爆发驱动，带来的体验大多数是像人脸识别、语音交互等线性的结果。而第二浪则为多点技术融合驱动所带来的行业化、场景化体验，具有更主动的感知能力、更清晰的认知能力等等。
当前，整个AI行业正处于第一浪与第二浪叠加发展的状态，智能客服也是如此。因此，在当下，智能客服给人一种很“呆”很线性的反馈，但随着整个多点技术融合闭环的构建，智能客服正在慢慢地“灵泛”起来，更有温度，也更智能。
从网易七鱼、京东智能客服言犀、腾讯企点等厂商提供的解决方案来看，目前这条路径是比较清晰的。
1.“智能”并非空中楼阁，必须要有丰富的语料积累作为基础在与「智能相对论」的交流过程中，网易七鱼提到，在智能客服领域，数据的积累和回答效果之间是一个互为因果螺旋上升的增强回路：更多的对话数据输入——更丰富和多样化的语料数据积累——模型更完善，客服机器人被训练得更聪明——覆盖更多用户的问法和问题——客服机器人输出更准确的回答——用户获得更好的体验——用户更高频的使用——完成更多的数据积累。
对此，网易七鱼也认为，搭建一个客服系统本身并不难，难的是“智能”，智能这个事情，跟输入有很大的关系，因为各行各业的业务逻辑都不一样，用户问什么问题，采用什么问法，更是千差万别。
从某种程度来说，智能客服在初期并不存在一个完全适配各行各业的最优解，必须要根据各行各业的需求来积累语料，不断投喂海量数据才能从技术逻辑上实现“智能”。通过语料积累的丰富程度，各大厂商智能客服解决方案的智能化表现正在拉开差距。
网易七鱼深谙这样的逻辑，在过去6年时间内，其累计服务了40万+家企业，覆盖各行各业头部客户，比如沃尔玛、花西子、理想汽车、全棉时代、吉利等等，高效连接了6亿用户，累计承接76亿轮会话，消息数615亿条。
这一点非常关键，正是基于海量的输入，网易七鱼积累了亿级语料库数据和20+个行业知识库，结合自研NLP核心算法和知识库精细运营能力，其客服机器人实现了平均问题匹配率95%，问题解决率90%以上的效果。
2.架在云端之上的客服系统，才有优化智能的空间海量的数据，亿级的语料积累……如此庞大规模的数据处理，对于智能客服来说将是一种常态。那么，在未来的迭代过程中，上云是客服系统转向智能化升级的一个必要支持，本地化存储很难满足接下来源源不断的数据积累。
根据头豹研究院发布的《2021年中国智能客服市场报告》，当前在智能客服赛道上处于优势竞争地位的，基本都是兼具云服务能力的厂商，哪怕是小能科技、快商通这种以本地化部署为主的传统客服厂商也在云客服解决方案转型。
云服务成为了智能客服领域的一个重要考量指标。在沙利文联合头豹研究院发布的《人工智能系列报告：2021年中国对话式AI市场报告》中，进入领导者象限的主要还是国内的头部云厂商，如腾讯云、京东云、百度智能云等。
像京东智能客服言犀就拥有私有化部署和SaaS化部署两种方式，基于京东云实现了动态语言模型更新以及对话路径自动挖掘，并在算法层面采用多算法的联合优化和多系统的联合优化，支撑系统的稳定性和对复杂任务的处理。目前言犀服务5.8亿京东用户以及17.4万商家，例如近期在北京落地的疫情防控与排查解决方案，最高并发量可达100万通/每小时。可见，在智能客服的迭代过程中，云服务所提供的技术优势是显著的。
3.AI能力的支撑，依旧是智能客服进阶的关键驱动AI能力所提供的价值是进阶的，即如何把云端的海量数据筛选、识别并转化为智能客服的应用价值。这一点促使智能客服的应用水平又回到了人工智能领域的技术体系上。
以智能服务机器人的核心逻辑为例，其核心算法主要导向的就是识别用户的意图，简单来说无论是要为用户提供什么样的服务，其首要都要感知和识别用户的意图。对此，网易七鱼在意图识别算法上就采用了当前主流的Transformer结构，同时使用蒸馏+多模型集成算法，既提升了模型推理速度，也提高了意图识别精度。
从技术层面来说，智能客服所用到的技术就包括语音信号处理、自然语言处理、对话管理和语音合成等，基本上整个技术体系都紧密地围绕着人工智能领域所展开。这也使得AI能力也将成为智能客服解决方案的一个核心竞争力。
目前来说，智能客服已经完全属于是多点技术融合的一个应用体系，单点技术不足以支撑一个企业的客服业务需要，越来越多复杂的需求将持续倒逼着整个智能客服升级，才有机会在接下来的时间内逐步地替代人工客服的工作。
三、谁来定义智能客服？结合T研究与容联七陌以及中国青年报社社会调查中心的两份报告来看，当前智能客服虽然只有22.1%的企业部署，但是大多都是与民生消费领域息息相关的头部企业，如通信运营商、海底捞、沃尔玛、屈臣氏等，因此消费大众对于智能客服的接触还是很普遍的。
如此普遍的一个状态使得智能客服的发展完全进入了一个全新的阶段。过去，对于企业而言，部署智能客服或许更多还是一个赶潮流、秀肌肉的过程，就像打广告一样，就得让自己的用户看到其青睐的品牌有实力去打广告，从而塑造高端价值水平的品牌认知。
如今，一旦智能客服做不好，带给用户非常差的体验，那么很容易就会造成品牌好感度的下滑。这一点随着智能客服的不断普及，所带来的影响也会越来越明显。
正如《人民日报》发表评论称，“智能客服不智能，AI反倒成障碍”。对于品牌的塑造以及客户关系维护来说，也是如此——智能客服正在进入一个以用户价值为导向的阶段，其需要的是更加精准、高效解决问题的价值反馈。
那么，如果智能客服想要撇去泡沫，就得更加关注用户的体验效果，基于用户的需求来定义智能客服的价值，而不是一昧的“闭门造车”。
这一点，也同样适用于今天的人工智能行业。
作者：沈浪，微信公众号：智能相对论
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