韩国防疫AI外呼系统正式上线
原标题：韩国防疫A.I.外呼系统正式上线来源：科大讯飞
自今日起，韩国部分地区有可能接触过新型冠状病毒肺炎确诊者的人都会收到类似这样的健康问询电话。确诊但已康复的人员，也会收到语音随访，进行健康登记。本文引用地址：http://www.eepw.com.cn/article/202003/411405.htm3月24日，韩国防疫A.I.外呼系统正式上线。该系统由科大讯飞智能服务事业部、科大讯飞智慧医疗事业部、山东科讯信息科技有限公司（科大讯飞青岛公司）联合提供后台技术支持，并由科大讯飞和Hancom集团的合资公司Accufly.AI在韩国部署实施。当天下午，科大讯飞和Hancom集团分别在科大讯飞合肥总部和Hancom京畿道城南市总部同时启动发布仪式，科大讯飞轮值总裁吴晓如、科大讯飞高级副总裁兼CFO段大为、Hancom集团会长金相哲、HancomCEO边星俊等人出席了仪式，见证这一时刻，并希望该系统可协助韩国政府及各级机构开展疫情防护工作，用人工智能助力韩国防疫。该系统使用的是科大讯飞智能外呼产品解决方案和Hancom韩语识别引擎，结合韩国当地应用场景，形成适合韩国使用的防疫问询智能外呼产品，具备快速部署、高效运转、自动记录等优势，可以大量节省人力、时间，同时实现有效的信息管理及信息宣教。病毒是人类共同的敌人，需要国际社会携手应对。疫情发生后，韩国各界以不同方式为中国抗击疫情提供了真诚友善的帮助，中国各界也尽己所能，为韩国提供战“疫”的物资与技术支持。得知韩国疫情态势严峻，2月26日，科大讯飞董事长刘庆峰第一时间与轮值总裁吴晓如、执行总裁陈涛、执行总裁胡郁、高级副总裁兼CFO段大为召开电话会议，并成立项目工作组。会议决定，由段大为担任组长，科大讯飞副总裁解飞、科大讯飞国际合作部副总经理张武旭担任副组长，从科大讯飞助力国内防疫工作中萃取成功经验，制定了有效援助方案。“作为Hancom集团的兄弟，科大讯飞愿将该防疫外呼机器人的方案和技术无偿授权于Hancom集团。”科大讯飞轮值总裁吴晓如在给韩国Hancom集团金相哲会长发去的邮件里这样写到。自疫情发生以来，人工智能应用在国内疫情防控工作中成效明显。针对防控时间紧、任务急、人手紧缺的情况，智医助理电话机器人在国内通过电话、短信等形式，快速大批量筛查重点人群，随访变得更有针对性，工作效率大幅提升；通过批量发送防护专业知识，居民防护意识得到提升，防控效果明显加强；通过电话筛查，避免人员上门调查情况，有效降低了交叉感染风险。基于智能外呼系统早前在国内防疫工作中的表现，该系统也将帮助韩国相关机构快速准确地对疑似病例、隔离人群进行回访，可以有效避免呼叫中心集中作业的感染风险。对广大民众进行防疫知识宣传，既能帮助民众加强对疫情的认知，也能让定位和检测病例工作效率得到提升。“对于目前韩国新型冠状病毒疫情及其对韩国社会、经济的影响，我们感同身受，并衷心希望疫情早日结束，科大讯飞也会全力支援Hancom集团在韩国抗击疫情。”科大讯飞对于韩国的疫情万分关注。“让项目的各个环节时间都往前赶。”在确定对韩国展开技术援助之后，段大为强调。这句话，也是这支由中韩双方组建的五十多人团队日夜奋战的写照，所有人都坚信着，系统早一天上线，就能早一点帮助韩国进行疫情防控，保护更多人的健康和生命。警报拉响，筹备先行。早在28日讨论项目方案之时，科大讯飞就确定由科大讯飞智能服务事业部、科大讯飞智慧医疗事业部、山东科讯信息科技有限公司（科大讯飞青岛公司）联合为该系统提供后台技术支持。为加快工作进程，团队先进行韩语技术评估和优化，对产品进行韩语化，结合科大讯飞在智能服务、智慧医疗方面积累的经验，提前为项目实现做好铺垫。得知科大讯飞将通过智能语音外呼系统帮助韩国防控疫情的想法后，Hancom集团会长金相哲对于科大讯飞无偿提供方案和技术表示感谢，并告诉科大讯飞他们愿意承担运营费用，无偿为韩国政府服务。随后，Hancom调配集团力量，支持该项目研发，并号召Hancom所有分子公司高管全力联系有刚需的机构和单位。为了系统尽快上线，及时帮助韩国防控疫情，团队成员们调整了工作模式，白天时间用于中韩团队之间的协作，夜晚时间用于继续完成各自负责的工作。在中韩团队的同心合作下，该系统仅用十多天，就完成了提出方案到最终落地应用的过程，且测试效果达到可规模化应用的程度。相比于其他项目，这个项目更为困难。因使用跨国网关的关系，原本在国内测试一遍就能根据报错代码推测原因定位问题，现在变成了需要测2-3次，甚至3-5次才能够找到原因。科大讯飞智能服务事业部产品总监程宇回忆，印象最深的是一次对系统的优化，在进行并发外呼测试体验时，他们发现系统反应有点慢。为了解决这个问题，前后呼叫并分析上百次，将分析出耗时较长的部分进行方案和代码优化，最终让系统性能达到最好。为了优化基于韩语的智能外呼系统语义理解能力，使得系统在韩国能得到良好使用，让韩国民众能获得准确无误的信息，中韩团队针对韩国语言使用习惯对系统做出调整，双方保持紧密沟通，首次内部效果测试中语义效果就达到了90%，这在很大程度上增强了大家的信心。“几乎是每天都两点睡，中韩两边的团队都是。”这支团队除了包括程宇在内等人在国内开展产品规划等工作，负责商务沟通的韩国国家经理刘伟伟和负责整体技术方案的Accufly.AICTO刘涛等人也在韩国加速推进项目进程。青山一道同云雨，明月何曾是两乡。中国与韩国可谓一衣带水，而科大讯飞与Hancom更是多年守望相助的好友。2月3日，Hancom公司在中国口罩紧缺情况下向安徽省捐赠了20000枚口罩与5台热敏设备，让科大讯飞及安徽人民铭记于心。如今，韩国处于疫情防控关键期，科大讯飞也感同身受，自当竭尽所能，对韩国进行无偿技术援助。志同道合者，皆不以山海为远。这份心手相连情谊异常珍贵，每一句声援，每一件物资、每一刻赶工、每一次协同，都是这战“疫”里最温暖的风景。在战“疫”行动中，科大讯飞和Hancom是烽火行动里的兄弟，在公司业务上，双方是并肩同行的伙伴。早在2018年，科大讯飞与Hancom就已达成签署战略合作备忘录，在技术拓展、产品落地等多方面展开合作，成为真正并肩同行的合作伙伴。2019年，科大讯飞与Hancom集团合作更进一步，携手构筑了中韩A.I.业务生态体系，科大讯飞利用人工智能技术以及智能硬件的供应链优势，赋能韩国Hancom新品研发。同年，双方又调动集结各自领先优势，成立了合资子公司Accufly.AI。同呼吸，共命运，双方全力建设Accufly.AI。短短半年，Accufly.AI佳绩不断，首批Genietalk翻译机推出一个多月就销售一空，而双方研发的韩国定制版会议办公设备GeniebizL1也正在多家单位和机构进行着应用测试，很快将在韩国开始推广应用。坚持“用人工智能建设美好世界”理念的科大讯飞，在国际上秉持着开放合作的态度，在全球范围展开教育、医疗、消费者等领域的合作，与英国英语测评的权威机构雅思考试（IELTS?）主办方合作推出雅思智学平台、与澳大利亚医疗机构合作为新移民问诊时提供语言转写和翻译服务。人类社会是一个命运共同体，战胜疫情，团结合作是最有力的武器。科大讯飞将充分发挥在智能服务、智慧医疗等方面的技术优势，全力支持国际社会打赢疫情防控战，践行“用人工智能建设美好世界”的崇高理想！智能电销客服机器人
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随着人工智能技术的发展，近半年来涌现了大量基于人工智能的呼叫中心业务服务商和集成商。仅电销机器人这一个方向就至少有近百家公司正在推广运营，包括百度、讯飞、智齿、硅基、百应、箭鱼、容联等。商务上的需求非常强烈，整个市场都飞快地热闹起来。
一套可提供saas服务的智能外呼系统，看起来功能并不复杂。一个网站可注册、充值缴费开票，登录后在后台页面选择或者定制外呼话术脚本，新建外呼任务并导入外呼号码列表，明确外呼策略（时间段、重呼次数），设置外呼机器人数量（同时拨出几个号码），点击开始。然后就可以看着进度条走完，外呼机器人按照列表一个个打电话出去。任务完成后，可以查看外呼结果列表。
那么如何从零开始搭建一套对外可以提供saas服务的智能外呼系统呢？
二、总览
我们先列出，搭建这样一整套系统需要哪些技术和资源：
运营商线路：提供方包括三大运营商、集成线路商，这是我们打电话出去要交电话费，必须涉及的供应商。
呼叫中心设备：商用设备原厂包括avaya、genesys、cisco、华为等，集成商很多，开源的也有一些。在发起外呼任务时，saas平台是把外呼请求发给了呼叫中心设备经由运营商线路而拨出去的。
AI能力：包含语音识别、语音合成、语义理解。这就是外呼机器人的核心组成部分，它能听懂接电话的人所说的话、表达的意思，并回复和引导对话。
saas服务平台：即用户可以注册、登录、缴费、上传呼叫列表、发起外呼任务、外呼结果查看的网站，这个是终端用户唯一可以看得到的前端界面。
简单关系示意图如下：
上图中四个主要模块，其中一些难以自研，只能选择供应商：
AI能力部分（中文ASR/TTS）基本已经格局稳定，没太多可挑选的。
运营商资源这块儿，可以选择大牌老厂的码号线路资源多的然后便宜的去谈合作，一方面外呼应用在催收场景时容易被封号，同时话费再便宜也好几分钱一分钟，也是重要的成本。
呼叫中心设备，因为涉及不少接口对接调试，优先选自己熟悉的，其次选便宜的且技术资料多的。
最后是外呼saas平台，可能这是各个电销机器人服务商/集成商最容易实现自研的部分。
明确了涉及到的技术和资源之后，再明确一下建设步骤。由于各个厂商都有各自的资源和能力，建设方式也各不相同，简单来说可以分成以下几类：
有运营商资源的，等着别人找上门来就行了。
呼叫中心厂商，必然有已长期合作的运营商线路资源，手里也有呼叫中心设备+职场，也有技术人员。于是就选择自研saas平台，然后找AI能力厂商合作提供ASR/TTS/NLU。
AI能力厂商，尤其以NLU起家的在线客服类厂商，通常会选择接入百度/讯飞的语音能力，然后去找呼叫中心类厂商合作。
啥都没有，只有几个技术人员的，选择自研saas平台，接入呼叫中心设备、AI能力、运营商资源。
作为初学者，为了自行从零开始搭建一套对外可以提供saas服务的智能外呼系统，身份必然是第四种，啥都没有，啥都要干。
以上这四部分，核心角色是呼叫中心。AI只是插上了想象力的翅膀，但是没这翅膀，呼叫中心还是呼叫中心，但是AI就只是空中楼阁了。业务明确可落地的呼叫中心才是想象力的基石，这一点与CV和安防的关系很像。
三、呼叫中心搭建
1.通信原理
目前对呼叫中心比较普遍接受的定义是：呼叫中心是以计算机电话集成（CTI）技术系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。
最新一代呼叫中心架构NGCC（NextGenerationCallCenter）如下图所示：
具体如何理解呢？
先从最简单的说起：个人A给个人B打了个电话。
流程：A→PSTN→B
解释：PSTN是PublicSwitchedTelephoneNetwork，公共交换电话网络，也就是运营商的电话网络。
然后来个复杂点的：个人A给呼叫中心400xxxxxxxx打了个电话，拨通后先听到了录音，“您好，找B类接线员说话请按0号键”。按了0，然后听到录音，“排队中，请稍后”。几分钟后接通，B0026号接线员接了电话。
流程：A→PSTN→PBX→IVR→ACD→B
解释：PBX是PrivateBranchExchange，用户级交换机，这是企业内部的局端用户级交换机，整个呼叫中心的出入口设备。
PSTN到PBX之间是中继（分成模拟中继、数字中继、IP中继），这是将通讯公司的局端交换机与企业内部的用户级交换机（PBX）相连的通讯线路。
IVR是InteractiveVoiceResponse，互动/交互式语音应答，我们把它叫语音导航。实现的是类似拨打10086后听到录音说，xx业务请按x，这个环节。主要用途是根据业务分流来电，进入对应的排队机。
ACD是AutomaticCallDistribution，自动电话分配，也叫排队机。
再来个复杂点的：个人A给呼叫中心400xxxxxxxx打了个电话，拨通后先听到了录音，“您好，您想找哪类接线员？”
个人A说，“B~~”。
然后很快接通，“您好，这是B0026号机器人，有什么可以帮您？”
个人A说，“我不想跟机器人说话，泥奏凯~”
然后听到录音，“为您转接很贵的真人客服，排队中，请稍后”。
几分钟后接通，B1026号真人接线员接了电话。
流程：A→PSTN→PBX→IVR（→ASR→NLU）→ACD（→ASR→NLU→DM→NLG→TTS）→ACD→B
解释：现在智能的部分，也就是我们说的语音机器人的部分，分别在IVR和虚拟坐席处体现。
IVR部分，不再需要提示按键，而是直接问来电方需要办理什么业务，然后识别语音、理解意图后，进入对应的业务队列排队。排队后可以等待真人客服接待，也可以由机器人先行接待。
机器人（实际是服务器资源）资源空闲时，直接接待，进行语音对话，对话过程就是语音识别、语义理解、语音合成的多次调用，部分业务涉及业务数据接口对接调用，比如查询话费、积分。并可以根据需求自动或者选择转人工，再次进入排队，等候真人客服接待。
其中IVR部分示意图如下：
2.集成实施
上面提到的全部流程中，PBX、IVR、ACD等部分基本都是由我们说的呼叫中心设备商提供，产品有三种类型:板卡式、交换机式、VoIP形式。
交换机式比较适合大型职场，例如三五百人以上，硬件价格五位数。交换机领域，主要有：avaya、genesys、cisco、华为、中兴，其中最常用的两家对比下来，avaya比genesys便宜（参见文章）。
板卡式适合中小型职场，比如几十人到两三百人，硬件价格四位数。基于板卡建设呼叫中心的步骤，可以参考使用三汇板卡的这几篇（主要前4篇讲原理）。
选择板卡之前，先要确定选用哪种中继线路，比如：使用常规的数字中继，那么就需要选择数字板卡，这个找板卡的供应商问就行了。通常来说呼叫中心要购买的一条E1数字中继报价五位数/年，由用户级交换机将局端的光信号转换为30路模拟信号，也就是支持30个人同时接打电话，通话费会另外按照实际呼出分钟数收取。
近期一个实际落地项目是选择了数字中继+Asterisk（开源VoIPPBX纯软方案），（可参考：安装配置，调试）示意图如下：
具体的软件业务细节，比如：常规客服中心需要的管理模块、配置模块、工单服务、坐席服务、报表模块、CRM，还有比如：坐席班长监听、通话插入、质检，录音文件管理等整套软件细节，不做详述。
四、AI能力对接
在具体落地中，这个领域的常规参与者通常具备呼叫中心能力或者AI能力其中一种，而主要的对接点也就在于AI能力与呼叫中心设备去对接，而ASR/TTS与呼叫中心设备对接的常规协议主要是mrcp/sip。
媒体资源控制协议（MediaResourceControlProtocol,MRCP）是一种通讯协议，用于语音服务器向客户端提供各种语音服务(如语音识别和语音合成)。有两个版本的MRCP协议，版本2使用SIP作为控制协议，版本1使用RTSP。
实际对接的时候，会遇到不少技术问题，有的呼叫中心厂商会要求ASR/TTS引擎做私有云部署，这样避免了内外网穿透时防火墙的诸多设置和语音流的时延。这对基于语义起家（并购买语音能力）的公司是一个小小的难题。
1.语音识别
现有技术中实现一次性语音识别典型的流程时序，具体包括一下步骤：
MRCPClient发送INVITE消息给MRCPServer请求建立会话，携带MRCPClient侧的SDP；
MRCPServer回复200表示请求已经成功接受处理，携带MRCPServer侧的SDP；
MRCPClient随后发送ACK消息证实200消息已经收到，至此一个SIP会话成功建立；
MRCPClient发送RECOGNIZE消息给MRCPServer请求语音识别，按照MRCP协议规定的格式携带相关的语音识别控制参数，并且指定语法文件路径；
MRCPServer接收RECOGNIZE请求，编译语法文件，回复200消息给MRCPClient；
MRCPClient此时开始根据之前协商好的SDP，开始源源不断的发送RTP语音流给MRCPServer；
MRCPServer接收RTP语音流，当检测到用户开始说话时，发送START-OF-INPUT事件；
当MRCPServer根据语法文件定义得到识别结果时，通过RECOGNITION-COMPLETE事件返回识别结果；
MRCPClient发送BYE消息给MRCPServer结束会话；
MRCPServer发送200消息给MRCPClient确认结束；
MRCPClient通过上述流程获得MRCPServer提供的一次完整语音识别能力。
电话渠道的语音流采样率一般是8k16bit，这种语音识别的准确率远远低于app等渠道采集音频的识别率。再加上人在打电话时说话方式相对随意，导致语音识别部分成为了影响电话机器人能力和效果的重要瓶颈。
2.语音合成
实现语音合成典型的流程时序，具体包括一下部分：
SPEAK:向服务器端提供文本,启动语音合成（c→s）。
STOP:如果服务器正在语音合成资源,则停止语音合成与语音流（c→s）。
PAUSE:通知服务器资源暂停语音合成与语音流（c→s）。
RESUME:通知暂停的语音合成资源继续进行语音合成与语音流（c→s）。
CONTROL:更改语音合成资源相关参数,从而影响合成的语音流（c→s）。
SPEAK-COMPLETE:SPEAK请求已经成功处理（s→c）。
SPEECH-MARKER:服务器正在处理语音标签时,遇到请求消息头字段SpeechMarker中标记的tag（s→c）。
BARGE-IN-OCCURRED:客户端检测到barg-in-able事件或DTMF数字时,发送该消息通知服务器（c→s）。
现在主流厂商为了使通话效果尽可能模拟真人外呼，除了涉及业务接口调用的数据查询使用了TTS，基本采取整句录音的方式。
3.NLU部分
准确来说，一个简单的对话机器人系统框图，包括语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、自然语言理解（NLU）、对话管理（DM）、自然语言生成（NLG）几个模块组成。而这一部分就是智能外呼系统的主流玩家——NLU类（智能客服）厂商的强项了。
对于呼叫中心从业者来说，ASR/TTS/NLU如同黑盒一般，只暴露出接口。而国内语音能力的供应商，要么很土豪，少量QPS不要钱，要么就是非常标准的报价五位数一条线路/年，实在也没有太多可以选择的余地。
对于只有NLU能力的厂商来说局面也是一样，除了需要接入ASR/TTS的能力，还需要去寻找可以合作的呼叫中心，并且想办法拿到尽可能低的话费报价。