别让老人因玩不转“智能”闹心
11月26日，在江苏省扬州市文汇街道春江社区，志愿者在教老年人使用智能手机。新华社发孟德龙摄
近日，湖北广水一位94岁高龄的老人为激活社保卡被抬到银行进行人脸识别的视频引发热议，而也有一些老人或因无“健康码”出行不便，或在网上挂号、网上就医、网上购物过程中遇到重重“障碍”。
“我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在日常出行、就医、消费等场景中遇到不便，不能充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的‘数字鸿沟’问题日益凸显。”11月26日，国务院办公厅电子政务办公室主任卢向东在国务院新闻办举行的吹风会上说，运用智能技术困难，看似是日常生活中的平凡小事，实则事关老年人的切身利益。
对此，国务院办公厅日前印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《方案》），针对老年人在出行、就医、消费等场景中运用智能技术遇到的种种“痛点”，细化了各项服务措施。
1.“健康码”不再作为通行唯一凭证
疫情期间，人们习惯了扫码通行，但对于不会使用智能手机的老年人而言，出示“健康码”成了一大难题。
对此，《方案》明确，在新冠肺炎疫情低风险地区，除机场、铁路车站、长途客运站、码头和出入境口岸等特殊场所外，一般不用查验“健康码”。各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。
国家卫生健康委员会老龄健康司司长王海东表示，今后要通过技术手段，协调相关部门把有关信息自动整合到“健康码”，让电脑多费点事，让老年人多省点事。同时，推动全国“健康码”一码通行、互通互认，并保留其他方式替代查验，比如不使用智能手机的老年人凭有效身份证件等替代查验。
“我们要优化‘健康码’查验措施，保障老年人无‘健康码’也能出行。”交通运输部新闻发言人、运输服务司负责人蔡团结说，如确需查验“健康码”，应当保留人工服务，并指导地方优化亲友代办、工作人员代查等服务。同时，推动在有对外方式的客运场站，为不使用智能手机的老年人设立无“健康码”通道。
2.“一键叫车”方便老年人日常出行
针对“约车软件太复杂不会操作”等问题，上海市出租车候客站点推出了“一键叫车”功能。老人只需按动按钮，需求会发给附近的出租车司机。上海市出租车统一平台“申程出行”副总经理许轶群介绍，高峰时老人叫车订单量一天达三四千单。
为便利老年人日常交通出行，《方案》提出，引导网约车平台公司优化约车软件，增设“一键叫车”功能，鼓励提供电召服务，对老年人订单优先派车。铁路、公路、水运、民航客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。
蔡团结表示，要保持巡游出租车电召、扬召服务，保障老年人不会上网或没有手机也能打车。鼓励有条件的地区推进老年人直接凭身份证、老年卡等证件乘坐城市公共交通。对公路、轨道交通等客运场站及高速公路服务区等场所，要求保留人工服务窗口，鼓励为老年人设立优先购票、专用候车区或绿色通道，并在推进移动支付、扫码乘车等服务的同时，保留现金、纸质票据等使用。
3.多种预约挂号方式便利日常就医
网络预约挂号、自助缴费、自助打印检验报告等，在给人们带来方便的同时，也成了不少老年人求医看病的难题。
对此，湖南省长沙市第一医院推出一系列便利老年人就医的举措。比如，导诊护士和志愿者们会协助老人使用身份证在自助机上挂号、缴费。“导诊手把手教，操作几次我就学会了。”66岁的长沙市民范忠东说。另外，该医院常规保留人工挂号窗口，并专设第3号窗口为优先窗口，为65岁以上老年人等人群服务，门诊服务台还为有需要的老人提供各种便民设施，如老花镜、放大镜、轮椅等。
《方案》提出，医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等服务，逐步实现网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，促进线上线下服务结合。
王海东表示，今后要在全国开展建设老年友善医疗机构活动，并开展智慧助老行动，让老年人能够用得上、用得好智能技术。
4.高频消费场所支持现金支付
不会用移动支付，一些商家又不愿收现金，银行网点智能终端操作复杂，这些让不少老人感到“闹心”。
为便利老年人日常消费，《方案》提出，保留传统金融服务方式。零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡支付。强化支付市场监管，加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。
中国人民银行科技司司长李伟表示，针对歧视、排斥使用现金等情况，将全面开展拒收现金集中整治和长效机制建设工作。针对部分老年人不会使用移动支付、日常消费不便的问题，将指导市场机构从界面、操作等方面入手，提升支付产品的便利性、便捷化程度，加强对老年人移动支付的知识宣传、教育、普及推广。另外，将指导金融机构打造线上线下一体化、贴合老年人需要的“适老”金融服务。比如，打造一些大字版、语音版、民族语言版和简洁版等智能金融App。
5.智能手机和互联网应用将相应改造
智能手机等产品给生活带来很多便利，但不少老年人不会用或用不好。
《方案》提出，推动手机等智能终端产品适老化改造，使其具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等更多方便老年人使用的特点，推进互联网应用适老化改造，开展老年人智能技术教育。
工业和信息化部信息通信管理局负责人隋静表示，今后将重点推动与老年人、残疾人基本生活密切相关的网站、手机App适老化改造，同时也鼓励企业在智能设备上提供“老年模式”“长辈模式”等，使老年人更加方便、快捷地获取信息和服务，并继续扩大老年人智能终端产品供给。目前，工信部已经在筛选一批与老年人生活密切相关的新闻媒体、生活娱乐、网络购物等近百个互联网网站、手机App，动员其在字体大小、字体色彩、语音阅读等方面改善老年人的使用体验。
6.面对人口老龄化要“两条腿走路”
人口老龄化是今后较长一段时期我国的基本国情。2019年末，我国60岁及以上老年人口达到2.54亿，占总人口的18.1%。让智能技术发展与老龄化发展相协调，这是一项长期任务。
国家发展改革委秘书长赵辰昕认为，当前，数字化、信息化、智能化是发展方向，但与此同时，确实要关注和照顾到各类社会群体的需求，要帮助老年人跨过“数字鸿沟”。而解决这个问题，就要“两条腿走路”。
“我们既要欢迎智能技术有效推广应用，用智能技术为生活生产提供便利，但同时一定要合理保留老年人以及相关群体熟悉的传统服务方式，以满足不同年龄段、不同教育背景、不同生活习惯的人特别是老年人的日常生活。”赵辰昕说。（记者刘坤）
如何帮助老人适应智能化时代国家出手破除老年人智能鸿沟！
针对老年人使用智能设备遇到的问题，国务院办公厅发布解决办法：
任何单位和个人日常消费不得拒收现金；
各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证；
医院要保证一定现场号源和人工服务窗口；
各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办等功能，让老年人办事少跑腿。
应急保障
1.在新冠肺炎疫情低风险地区，除机场、铁路车站、长途客运站、码头和出入境口岸等特殊场所外，一般不用查验“健康码”；
2.对需查验“健康码”的情形，通过技术手段将疫情防控相关信息自动整合到“健康码”，简化操作以适合老年人使用；
3.优化代办代查等服务；
4.推行“健康码”全国互通互认，便利老年人跨省通行；
5.有条件的地区和场所要为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，做好服务引导和健康核验；
6.推进“健康码”与身份证、社保卡、老年卡、市民卡等互相关联，逐步实现“刷卡”或“刷脸”通行；
7.建设改造一批社区便民消费服务中心、老年服务站等设施；
8.为居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等服务；
9.提供突发事件风险提醒、紧急避难场所提示、“一键呼叫”应急救援、受灾人群转移安置、救灾物资分配发放等线上线下相结合的应急救援和保障服务；
交通出行
10.保持巡游出租车扬召服务，对电召服务要提高电话接线率；
11.引导网约车平台公司优化约车软件，增设“一键叫车”功能，鼓励提供电召服务，对老年人订单优先派车；
12.鼓励有条件的地区在医院、居民集中居住区、重要商业区等场所设置出租车候客点、临时停靠点，依托信息化技术提供便捷叫车服务；
13.铁路、公路、水运、民航客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式；
14.支持具备条件的社保卡增加交通出行功能，鼓励有条件的地区推行老年人凭身份证、社保卡、老年卡等证件乘坐城市公共交通；
15.优化铁路、公路、水运、民航客运场站及轨道交通站点等窗口服务，方便老年人现场购票、打印票证等；
16.高速公路服务区、收费站等服务窗口要为老年人提供咨询、指引等便利化服务和帮助；
日常就医
17.医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道；
18.医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口；
19.配备导医、志愿者、社会工作者等人员提供就医指导服务；
20.简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等服务，逐步实现网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等智能终端设备的信息联通；
21.推动通过身份证、社保卡、医保电子凭证等多介质办理就医服务，鼓励在就医场景中应用人脸识别等技术；
22.搭建社区、家庭健康服务平台，由家庭签约医生、家人和有关市场主体等共同帮助老年人获得健康监测、咨询指导、药品配送等服务，满足居家老年人的健康需求；
23.推进“互联网+医疗健康”，提供老年人常见病、慢性病复诊以及随访管理等服务；
日常消费
24.任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金；
25.改善服务人员的面对面服务，零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡支付；
26.采用无人销售方式经营的场所应以适当方式满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或转换手段；
27.推动金融机构、非银行支付机构、网络购物平台等优化用户注册、银行卡绑定和支付流程；
28.打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行APP，提升手机银行产品的易用性和安全性；
文体活动
29.需要提前预约的公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等场所，应保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额；
30.在老年人进入文体场馆和旅游景区、获取电子讲解、参与全民健身赛事活动、使用智能健身器械等方面，提供必要的信息引导、人工帮扶等服务；
31.针对广场舞、群众歌咏等方面的普遍文化需求，开发设计适老智能应用，为老年人社交娱乐提供便利；
32.探索通过虚拟现实、增强现实等技术，帮助老年人便捷享受在线游览、观赛观展、体感健身等智能化服务；
政务服务
33.实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等老年人高频服务事项便捷办理，让老年人办事少跑腿；
34.各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事；
35.医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务；
36.实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局，配备引导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人；
37.推广“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验；
智能终端
38.推动手机等智能终端产品适老化改造，使其具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等更多方便老年人使用的特点；
39.积极开发智能辅具、智能家居和健康监测、养老照护等智能化终端产品；
40.发布智慧健康养老产品及服务推广目录，开展应用试点示范，按照适老化要求推动智能终端持续优化升级；
41.建设智慧健康养老终端设备的标准及检测公共服务平台，提升适老产品设计、研发、检测、认证能力；
42.推动与老年人日常生活密切相关的政务服务、社区服务、新闻媒体、社交通讯、生活购物、金融服务等互联网网站、移动互联网应用适老化改造；
43.优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”、“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护；
44.开展电信普遍服务试点，推进行政村移动网络深度覆盖，加强偏远地区养老服务机构、老年活动中心等宽带网络覆盖；
45.开展精准降费，引导基础电信企业为老年人提供更大力度的资费优惠，合理降低使用手机、宽带网络等服务费用，推出更多老年人用得起的电信服务；
46.组织行业培训机构和专家开展专题培训，提高老年人对智能化应用的操作能力；
47.鼓励亲友、村（居）委会、老年协会、志愿者等为老年人运用智能化产品提供相应帮助；
48.引导厂商针对老年人常用的产品功能，设计制作专门的简易使用手册和视频教程；
49.将加强老年人运用智能技术能力列为老年教育的重点内容，通过体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，引导老年人了解新事物、体验新科技，积极融入智慧社会；
50.推动各类教育机构针对老年人研发全媒体课程体系，通过老年大学（学校）、养老服务机构、社区教育机构等，采取线上线下相结合的方式，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。
来源：央视新闻