智能客服应不断提高客户体验感
转自：中国质量报
□苑广阔“智能客服助手为您服务”“您可以直接说查还款日”……如今，很多企业、平台、单位都采用了智能客服，在一定程度上方便了用户办理业务，但遍地开花的智能客服经常答非所问或循环往复，不但解决不了实际问题，还让人烦不胜烦。专业人士就此认为，应多多探索智能客服与人工客服的优化组合，提高用户体验感。（据2月2日《金陵晚报》）很多消费者都发现，近年来，不管是银行，还是保险公司，亦或是一些电商平台、事业单位，智能客服越来越常见。尤其是随着AI技术的发展，让人很难第一时间分辨到底是机器人还是真人。然而令人遗憾的是，大多数人对智能客服的印象并不好，纷纷发声进行“吐槽”。其中，最大的“糟点”所在，就是一通电话打下来，对于自己需要解决的问题完全没有帮助，反而在各种“听不懂人话”、答非所问、无效的循环往复中浪费时间和精力。尤其是遇到一些比较紧急的问题，比如车辆出了事故，需要打保险公司电话报保险，结果智能客服半天解决不了问题，最后可能对客户的切身利益带来损害。从众多消费者的体验来看，智能客服在处理简单、标准、程式化的业务时效率比较高，处理起来也顺利便捷。但是一旦遇到需要处理个性化需求的业务时，就显得不够智能，乃至被一些网友称之为“智能变智障”，机器人成了“机气人”。一份对2018名受访者进行的调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，41.3%的受访者觉得智能客服好用。一些企业平台之所以引入智能客服，最主要的目的就是为了节省人力成本，而且采用最新的科学技术，也符合企业发展的现实需求。但是需要注意的是，不能单纯地为了节省企业成本，就严重损害消费者的体验。尤其是在市场竞争越来越激烈、消费者的体验越来越能影响消费者市场选择的情况下，不好的消费体验可能会导致企业平台得不偿失的后果。不管是智能客服还是人工客服，我们还是要把重点落在“客服”上，也就是为自己的客户提供服务，解决问题。所以，对于企业平台来说，首先不能“一刀切”，不能跟风式地采用智能客服，而必须根据自己行业和企业的特点，根据客户的需求，来决定到底要不要引入智能客服；其次，即便引入了智能客服，也不是说就完全不要人工客服了，而是把两者进行有机的结合，当出现用户需要面对面交流、复杂个性化服务、用户情绪疏导等情况时，人工服务要及时出现，不断提高客户体验感。企业平台需要明白的是，以现阶段的科技水平，智能客服还很难达到人工客服的高度，无法完全取代人工客服。而作为另一端的客户，则是有七情六欲的人，在其体验感很差、利益无法得到维护的时候，极有可能会选择“用脚投票”，这应该是企业平台不想看到的。《中国质量报》【你评我议】海量资讯、精准解读，尽在新浪财经APP智能客服“不智能” 售后服务体系应如何改善
智能客服“不智能” 售后服务体系应如何改善？人民网记者 张文婷
2022年03月15日14:30来源：人民网你被智能客服困住了吗？
答非所问、反应滞后、人工客服难找......提起智能客服，很多消费者都满肚子“槽点”。当前，运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”。然而，很多用户在体验过程中并不顺畅。在“人民投诉”平台，亦收到了很多电商购物平台智能客服体验差的投诉。
今日是3月15日国际消费者权益日，人民网联合中国消费者协会推出消费洞察栏目系列访谈。本期围绕智能客服“不智能”所引发的消费者维权痛点，售后服务体系应如何改善等问题，中国消费者协会法律部副主任谢龙面向广大网友作出了解答。
智能客服既要速度也要质量
所谓智能客服，本质上是一种能够使用文字、图片、语音等与客户进行交流的人工智能信息系统。谢龙表示，就商家而言，智能客服可以帮其快速响应客户需求，节省成本。但快不是目的，解决问题才是关键。
“商家在选择智能客服前应了解产品属性，不能一味追求响应问题的速度，还应注意解答问题的质量。”他建议，已使用智能客服的商家，可对其‘知识库’不断升级扩容，让智能客服不仅拥有即时响应的速度，还拥有灵活的大脑。
谢龙认为，智能客服作为商家与消费者的沟通桥梁，不应该仅仅停留在回答消费者问题的层面，而是应根据消费者的一些提问，对其进行画像，对消费者的问题进行分类和处理，最终通过大数据分析，找到一些共性的问题，帮助企业更好地去决策，去优化流程，从而有效提升经营者的运营水平，更好地为消费者提供服务。
“如果部分企业的智能客服在技术方面达不到消费者的要求，一定要保留人工客服。”谢龙强调，通过技术和业务双向结合的方式，保障消费者的问题能够得到及时的回应和解决，让更多的消费者获得幸福感、满足感和安全感。
为老年人设置“一键直达”服务
网络购物、网上预约挂号、手机移动支付……随着信息技术的快速发展，当大多数人享受着科技创新带来的智慧生活便利之时，相当一部分老年人却面对着“数字鸿沟”的困局。
如何破除老年消费者为“网”所困的尴尬，帮助其解决在消费过程中遇到的“障碍”？
对此，谢龙建议，作为企业，应推出适老版软件，对于涉及到客服的部分，设置一键直达人工客服的功能，让老年朋友在消费得过程中能够获得更加贴心、更加顺心的体验。
为了解决老年人运用智能技术困难，缓解其看不懂、学不会、用不好等问题，工信部亦出台了一系列措施。2021年，在电信服务方面，专门针对老年人使用智能手机困难，开发了“一键呼入”和“爱心通道”等暖心服务，累计为7000万老年用户提供“一键呼入”服务。同时，开展了互联网应用的适老化改造，对173家网站和App完成了相关改造。
维权不只在“3・15”
不少消费者认为智能客服不仅解决不了实际问题，还严重影响了用户体验。对于消费者的个性化提问，智能客服往往难以应答，还有些智能客服转人工接通困难，排队时间较长，消费者无奈放弃咨询的情况屡见不鲜。
那么，当消费者面对智能客服的“非智能行为”时该如何维权？谢龙介绍，《消费者权益保护法》赋予了消费者五条消费维权的途径，其中的第一条就是与经营者协商和解。如果消费者无法联系上经营者的人工客服或者其他联系方式，可以向消协或市场监管部门投诉。如果投诉还未解决，消费者也可以向仲裁机构申请仲裁或者向法院提起诉讼。
随着一年一度的3月15日国际消费者权益日到来，谢龙亦在访谈中提示消费者，遇到消费问题，应及时搜集相关的维权凭证，通过正确的维权渠道去维护自己的合法权益。
谢龙同时表示，对于经营者来说，不要只在“3・15”这一天才把消费者权益放在首位。应该以用户为中心，把每天都当成“3・15”，更好地帮助消费者，重视他们的每一个诉求。
(责编：张文婷、高雷)25家企业客服测评：智能客服体验差距大，个别客服电话自动挂断
受新冠肺炎疫情影响，近期不少消费者减少了出门次数。在不外出的情况下，线上客服和电话客服就成了消费者和企业、商家沟通的主要途径。但是，一些企业客服入口难寻、电话打不通、长时间没回应等情况也屡被消费者投诉，更被指影响消费者维权。恰逢“3·15”将至，南都民调中心广州消费监测榜课题组在3月7日-12日期间，就此话题发起体验式测评及网络调查。测评结果发现，部分企业智能客服不“智能”，无法解答问题，反倒影响消费者体验；甚至有个别企业出现人工客服尚未接通，系统就自动挂断电话的情况。调查结果也显示，超七成消费者曾遭遇客服电话打不通、没回复的情况。
测评对象及指标说明
南都民调中心广州消费监测榜课题组挑选了国内25家知名企业的电话及在线客服渠道进行测评，包括3家运营商、10家电商/互联网企业、4家快递企业、5家银行以及3家航空公司，尽可能覆盖消费者日常生活经常接触的企业类型。本次测评分为电话客服及在线客服两部分，电话客服具体测评指标包括：企业推广语时长、电话菜单分类情况、智能语音识别准确率、接入人工客服所需步骤、人工客服接通速度、人工客服时间段、客服回答质量等方面。在线客服具体测评指标则包括：在线客服入口易寻度、机器应答智能度、接入人工客服所需步骤、人工客服接通速度、人工客服时间段、客服回答质量等方面。此外，为保障测评过程公平，本次测评均在工作日9点至18点期间进行，并对相同类型的企业咨询同类问题。
企业电话客服测评各指标得分
企业在线客服测评各指标得分
电话客服测评：移动得分较高，人工客服接听快
在电话客服测评部分，中国移动综合表现优异，得分为9.8分。紧随其后的是滴滴出行，得分为9.6分。此外，招商银行、工商银行、美团外卖、携程等十一家企业的得分也在9分或以上，仅一家企业得分低于8分。
本次测评的企业中，中国移动是接入电话人工客服所需步骤最少的企业，也是接通速度较快的企业之一。其电话菜单分类清晰，消费者很容易就能找到需要办理或咨询的业务；人工客服入口也设在电话菜单首级，方便快速发起咨询。测评员在不同日期使用不同运营商的号码拨打移动客服电话，并提出转接人工客服，均在等候5到10秒左右就成功接通，人工客服对测评员咨询的问题也给予明确答复，整体体验良好。
在线客服测评：国航、移动、滴滴表现优秀
至于在线客服测评部分，各家企业表现差距相对较小。中国国航在线客服测评得分为9.6分，中国移动、滴滴出行得分为9.5分，其余企业得分也都在8分以上。
综观各家测评企业的在线客服表现，不少企业在线人工客服的服务时间段较电话客服更长，文字版智能客服也比电话中的语音智能客服表现更好。但相对地，在线人工客服的响应速度普遍不及电话般快速，这其中固然有文字交流不及语音般直接的原因，也可能是因为部分企业的在线人工客服采用一对多的服务形式，企业客服无法及时回答消费者提问。
此外需要注意的是，微信目前仅提供在线留言式的客服咨询渠道，并不提供即时问答式的在线人工客服。在实际使用过程中，消费者在APP内留言后需要等待约24小时才能收到客服回复，这与其微信支付客服电话的快速响应形成较明显的差异。
不同企业客服菜单安排不一，细节处凸显贴心一面
测评员在测评过程中留意到，不同企业对客服菜单的设置各不相同，一些服务细节体现出该企业对消费者的重视。
细节一：“账户紧急冻结”设于电话菜单首位。在拨打微信支付的客服电话时，测评员留意到其电话菜单首位便是账户紧急冻结，随后才是其他咨询业务。一旦消费者面临账户被盗、资金损失等紧急情况，可以通过该渠道快速冻结，而不需要在冗长的电话菜单中逐级寻找相关入口。不过，该客服电话目前仅受理腾讯旗下各支付业务的咨询及问题处理，其余问题只能回到APP中在线留言。
细节二：人工客服主动回访。测评员在对美团外卖的客服渠道完成测评后，当天下午又再收到来自美团人工客服的主动来电，咨询问题是否已经得到解决。这一回访细节同样令人印象深刻。
细节三：客服入口设于APP首页菜单。在本次测评的众多企业在线客服中，携程是唯一将客服入口放置在首页下方菜单的APP，图标非常显著，消费者可以快速进入客服页面寻求帮助。相比之下，其他互联网企业的APP更愿意客服入口放置在角落处或二级菜单里，各电商APP更不约而同地将客服入口放置到“我的-工具-客服”的三级菜单中，稍不留意就会被误以为是某个优惠活动的入口。
携程是本次测评中唯一将客服入口放置在首页下方菜单的APP
近半测评企业客服电话使用语音识别技术，
但实际体验差距较大
随着语音识别、智能应答等技术的高速发展，越来越多企业将相关技术应用在电话客服上。本次测评中，中国联通、中国电信、支付宝、微信支付、京东商城、中通快递、圆通快递、工商银行、中国银行、滴滴出行、东方航空等11家企业均在其客服电话上使用了具有语音识别能力的智能客服。
但在电话客服测评过程中，测评员发现不同企业的智能客服语音识别能力差异较大，部分企业能以此有效分流客户提出的问题，引导客户完成自助操作；也有个别企业的智能客服语音识别能力较差、应答逻辑设置不当，反令咨询流程更加繁琐。
使用语音智能客服的测评企业中，体验较好的包括支付宝、工商银行等。测评员在拨打支付宝客服电话的过程中，按语音提示选择咨询的业务类型后，随即进入了一系列的智能客服语音问答。其智能客服在问答过程中，不断举例引导测评员以判断题等形式回答提问，有效提高了语音识别正确率。最后，经过一系列的身份确认以及问题描述，支付宝的智能客服提供了自助解决方案，同时也允许测评员继续接入人工客服作进一步咨询。
而在工商银行的客服电话中，语音识别则替代了传统的电话菜单，消费者只需要以简短语句说出需要咨询的问题或办理的业务，即可收到语音答复或进入对应的业务菜单。即使第一时间要求转接人工客服，智能客服也未有阻拦。
相比之下，有部分企业为了提高智能客服的使用率，对消费者接入人工客服设置了一定障碍，无形中令咨询流程更加繁琐。在中国银行、中通快递及中国电信的客服电话中，其智能客服均需要消费者连续两次提出要求转接人工客服后，才能进行转接操作。特别是中国银行的智能客服，其已经主动提醒：“如需人工服务，请说‘转人工’”，但测评员按照提示说出转人工的口令时，该智能客服又再次出现：“我也可以帮您办理业务，请问有什么可以帮您”。这一应答逻辑显然不够智能。
此外，部分企业的语音智能客服虽未有阻拦消费者进入人工服务，但其语音识别能力同样有较大的提升空间。在京东商城的客服电话中，其提供语音识别及按键导航两种服务。测评员尝试使用其语音识别服务咨询“帐号绑定问题”，但并未得到正确识别，随后又被转回到按键导航流程。然而，其按键导航流程中，正好就有一项名为“帐号问题”。
有快递企业转接人工客服必须提供物流单号，
消费者难作寄件前咨询
本次电话客服测评中，圆通快递的语音智能客服体验相对较差。测评员在首次测试中对其智能客服提出直接转入人工客服，对方却要求必须提供快递单号才能转接人工客服。测评员先后以尚未寄件、仅作咨询、要求人工帮助、没有单号等理由试图跳过这一步骤，其智能客服依然坚持要求提供单号。如此重复5次索要单号后，测评员正打算挂断重拨时，又突然听到该智能客服同意接入人工客服的提醒，实在令人哭笑不得。
既然该企业如此坚持要有单号才能转接人工客服，其智能客服又能否代替人工客服，解答一些常见的疑问呢？测评员再次拨打该客服电话，咨询快递时效、到付件能否开具发票等问题。可惜的是，其智能客服先是在确认寄件城市时出现重复提问，也未能解答关于发票开具的问题，最终还是需要转回人工客服进行解答。
无独有偶，邮政EMS的在线客服页面也要求消费者接入人工客服前必须提供物流单号，否则只能通过智能客服咨询业务。对此，测评员同样向其智能客服询问到付件如何开具发票，得到的答复则是“无法解答您的问题”。如此兜兜转转下，如果普通消费者希望在寄件前作较详细的咨询，恐怕早已被智能客服所劝退。
EMS在线客服页面中，必须提供单号才能接入人工客服
部分企业电话菜单繁杂，客服业务能力待提升
在电话客服测评的过程中，测评员还发现，建设银行的电话菜单相对其他银行更冗长繁杂。拨打该银行客服电话时，如果需要转接至人工客服，消费者需要经历四级的电话菜单，并输入证件号码。相比之下，本次测评的其他银行均在二级菜单内即可提供人工客服入口；除了建设银行和招商银行外，其余银行也未要求消费者在咨询业务时需要输入个人身份信息。
此外，测评员在首次致电建设银行客服关于疫情期间定期存款自动延期的问题时，其客服先是给出了与公开政策不一致的答复，在测评员再次拨打该客服电话作二次求证时，另一位客服才确认该政策的存在。不过需要说明的是，在测评员主动提出两名客服所给予的答复不一致后，该银行客服表示会核实相关情况，随后连续三次回电，分别进行了道歉和解释相关政策，依然体现出其尽责的服务态度。
而在中通快递，其人工客服的表现也有较大的提升空间。测评员在咨询快递费用的发票开具流程时，其人工客服先是表示需要转至下单组解答，随后下单组又将问题转至寄件组，前后经历3位客服才搞清楚“到付件可否开发票”这一问题。
个别企业客服系统自动挂断电话，严重影响咨询体验
关于人工客服的响应速度，在本次测评中，绝大部分企业的客服电话均可在5分钟内顺利接通人工客服，但测评员同时也发现有两家企业的客服电话在尚未接通人工客服的情况下有可能被自动挂断。
测评员尝试拨打农业银行客服电话时，在等待约三分钟后，听到系统的语音提醒，表示当前客服全忙、请稍后再拨，紧接着电话就被自动挂断。测评员随后再次拨打该银行电话两次，未再出现类似问题。
同样的情况也出现中国电信的客服电话上。测评员分别使用不同运营商的号码，先后七次尝试拨打中国电信客服电话，但其中只有三次成功接通人工客服，其余四次均在等待约三分钟后，被系统提醒“感谢您致电中国电信，再见”，电话随后便被自动挂断。
更令人不解的是，在中国电信的网页在线客服中，竟然也出现了自动退出的情况。测评员在工作日上午尝试通过中国电信的官网页面联系其在线人工客服，但等待近20分钟后，测评员依然没等来客服响应，对话页面反而弹出了一条当前客服全忙的提醒，表示测评员已被自动退出人工客服的排队。
中国电信网页在线客服同样存在自动退出的情况
虽然在反复拨打电话后，测评员还是打通了上述两家企业的客服电话。但如果来电的是希望办理业务的新客户，经历漫长等待后被挂断，其会否打退堂鼓？如果来电的是遭遇服务故障试图投诉的消费者，听到电话被挂断时心情又会如何？不管怎样，在消费者尚未主动提出放弃等待时，个别企业的客服系统自行挂断电话，这明显严重影响了消费者的体验，也不利于消费者向企业反馈建议。
七成受访者曾遇客服电话打不通的情况
除了体验式测评外，课题组还通过热点站站队平台发起网络调查，了解受访者近段时间咨询企业客服的体验以及对企业客服的看法。调查结果显示，74.05%的受访者表示近段时间遇到过客服电话打不通/没回复的情况，占比较高。由此不免令人担忧，客服电话在长时间排队后自动挂断的情况可能并非个例。
问及一般会在什么情况下寻求客服帮助时，各有59.10%的受访者表示消费前对商品有疑问、以及消费后需要退换商品时会联系客服，也有54.50%的受访者表示找不到想办理的业务入口时会咨询客服。由此可见，不论售前售后，消费者对客服的需求并无明显差异，个别企业要求消费者接入人工客服前必须提供物流单号、账户名等凭证的做法无异于打击消费者的消费欲望。
调查结果还显示，72.70%的受访者表示一般会通过电话客服寻求帮助，68.20%表示会选择网页/APP的在线客服，22.70%会直接到实体店咨询。可以看出，大部分消费者已经习惯通过远程交流的方式咨询，其中电话沟通仍是主流方式。
此外，问及如果人工客服未能即时接通/回复，受访者可以接受多长时间的等待时，50%的受访者认为可以等待约5分钟，31.80%表示15分钟内仍可接受，仅18.20%表示可以等待约1天时间。这一结果表明，不少消费者是可以接受一定时间等待的。
最后，问及受访者认为目前的语音/文字识别技术能否代替一部分人工客服的工作时，77.30%表示不可以。大部分受访者对智能客服仍然持有怀疑态度，测评员在整个测评过程中也感受到，不少企业希望推广智能客服、减轻人工压力，并为此设置了不少“死缠烂打”式的转接逻辑。但这些为推广智能客服而人为设置的障碍在实际体验上反而加深了消费者对智能客服的不信任：“这个智能客服怎么听不懂我说话呢，明明说了转人工还赖在这里”。
建议：自动挂断不可取，智能客服与人工坐席可共存
从本次的测评以及网络调查结果可以看出，目前不少企业在电话及在线客服上均存在较大的优化提升空间。不可否认，随着相关技术的不断发展，智能客服将在越来越多的场合取代人工坐席。但这一过程需要通过技术进步与反复训练来完成，而非企业一厢情愿地推广就能做到。在现阶段智能客服仍无法解答大部分消费者疑问时，应当允许消费者自行选择使用智能客服的自助服务，或是转接至人工坐席处理问题，而不是把本应服务消费者的智能客服改造成死缠烂打的机器语音。
另一方面，个别企业或是出于“没人来电就是没有投诉”的鸵鸟思维，或是想制造“三分钟内必有客服响应”的假象，将客服电话设置为来电者等待超过三分钟就自动挂断。但站在消费者的立场上，既然来电者仍愿意继续等待，接听的客服也在正常工作时间内，自动挂断只会令消费者误以为企业空有电话号码而无人服务，甚至对该企业的形象分也大打折扣。希望相关企业可以实事求是地增加客服人手，即使是繁忙时段也应当允许消费者选择继续等待还是放弃排队，切实解决消费者提出的问题和反馈。
广州消费监测榜第31期
项目出品：南都民调中心
项目主持：谢斌张纯
项目执行：南都研究员李伟锋
支持平台：热点站站队