中国医用康复机器人市场现状和营销策略
肢体残疾的庞大基数以及老龄化趋势，使得我国康复装备供应和康复临床的需求存在巨大缺口。一是医院康复医学科数量，康复科的医生，床位数，场地均不能满足患者的需求。根据卫计委数据，截止2015年5月底，全国医院2.6万个，其中二级以上的医院有8973个，国家要求所有二级以上综合医院必须建设康复医学科，截止到2012年底，实际拥有康复科的综合医院3288家，与要求相去甚远。笔者王强通过市场调查，以武汉为例，即使三甲医院开设康复科，其床位数在70张左右，因病人太多导致医院经常在走廊上加床位，因场地太小，有些医院康复设备只能放在医院走廊上，大多数三甲医院的康复科都有计划扩建康复科。
二是康复科室供给，康复装备供应和接受康复训练服务不足，
三是医院重视程度不够，康复科创造的经济收入偏低，
传统的人工或简单的医疗设备已经不能满足患者的康复需求，这也使得人们对于医用康复机器人的需求增大。康复机器人可以减少人员陪护，而且更有成效地通过游戏，“轻松，愉快”地帮助病患实现康复。笔者王强认为更重要的是：患者、老年人，以及幼儿，即所谓“老弱病残”，对于医疗康复机器人的需求是刚性的，这一片市场需求未来会持续上升。
国家宏观政策扶持医用康复机器人：残疾人医疗纳入医保
国家宏观政策扶持医用康复机器人：残疾人医疗纳入医保
国务院法制办2015年7月20日发布《残疾预防和残疾人康复条例（草案）（征求意见稿）》，意见稿包含残疾预防、残疾人康复和保障措施三个方面。意见稿明确规定，各级政府应将残疾人纳入基本医疗保险的保障范围支付医疗费用，不能通过基本医疗保险支付费用的残疾人需按照规定给予医疗救助。0岁至6岁视力、听力等残疾儿童等特殊残疾群体将获得免费手术、辅助器具配置和康复训练等服务；国家将多渠道筹集残疾人康复资金，鼓励、引导社会力量通过慈善捐赠等方式帮助残疾人接受康复服务。
北京市科委于2015年6月下发《意见》，部署智能机器人科技创新和成果转化工作，其中要求突破服务机器人尤其是医疗健康服务机器人的技术瓶颈，使相关技术达到国际先进水平。届时，机器人技术将着力突破仿生材料、智能人机交互、多模式识别等关键技术。手术机器人、康复机器人、辅助机器人等将在临床应用技术研究中得到大幅推进。
国家《十三五规划》提出了市场主导、质量为先、强化基础、创新驱动的发展原则，实现在助老助残领域、消费服务领域、医疗领域等重点领域的示范应用，并开展核心零部件攻关、前沿共性技术研发、医疗康复机器人应用等重点工作。
部分公立医院将转型为康复医院
部分公立医院将转型为康复医院
今年北京市卫计委联合市发改委、人社局等9部门联合印发《关于加强北京市康复医疗服务体系建设的指导意见》（以下简称《意见》），提出北京市部分公立医院将转型为康复医院。其中，首批将推进6家公立医疗机构向康复转型，每家给予1500万元财政经费支持。在北京市已经有过将公立综合医院转型为康复医院的成功经验在前，比如首都医科大学附属北京康复医院和西城区展览路医院。如今又有了《意见》等政策文件予以详细规定。其他地方很可能会直接借鉴北京市的做法，全国范围内的部分公立综合医院转型为康复医院，这种情况在未来几年会在越来越多的城市遍地开花。
医用康复机器人运用实例分析
医用康复机器人运用实例分析
医用康复机器人由1个可升降的平台、2个步态控制系统、1块可显示虚拟场景的大屏幕组成。医护人员帮患者穿上类似防弹衣的上衣、固定好下肢设备后，陈先生立即变身成为盔甲战士。在选择步行模式后，令人兴奋的事情发生了，患者开始像正常人一样走路，他步伐的速度、大小与健康人一模一样，只不过他踩的是“太空步”，脚不沾地。
耳畔是轻柔美妙的音乐，眼前的大屏幕，可以展示在马路上行走的场景，或是海边散步的浪漫……在医用康复机器人的帮助下，患者轻松愉快地“步行”了半个小时（如上图），根本看不出他腿脚不便。
整个过程，医用康复机器人的服务相当“体贴”——患者穿上身的装备上，安有很多感应器，那么，医用康复机器人就可以知道患者使了多大劲儿在运动，然后根据监测的结果，帮助患者使力，模拟步行、骑行、下蹲等动作。患者对面是个大屏幕，上面可以出现不同的场景，让患者身临其境，轻松愉快的氛围更能调动患者主动运动的积极性，如果患者表现不错，屏幕上会出现积分、金币进行鼓励，要是患者“偷懒”不使劲儿，也会被医用康复机器人发现，一旁的医护人员就会给患者提个醒。如果患者突然发生痉挛，“医用康复机器人”会瞬间终止训练，不会对患者造成任何伤害。
国外进入康复机器人企业一览表
国外进入康复机器人企业一览表
解读：从国外医用康复机器人企业发展的分析来看，存在三大共同点，一是康复机器人的年销售额增长在40%以上，二是研发投入大，三是企业大多数还处于亏损状态，笔者王强从全球医用机器人市场来看，处于市场的成长初期。
近期国内医院医用康复机器人中标情况
近期国内医院医用康复机器人中标情况
分析：2015年是医用康复机器人的发展的元年，湖北省梨园医院在湖北省首次引起医用康复机器人，三军医大新桥医院在重庆地区率先上肢康复机器人，潍坊市妇幼保健院首次在山东引进下肢智能康复机器人。而且引进医用康复机器人的医院以三乙医院和二甲医院最多，说明中国医用康复机器人市场才刚刚开始启动。
武汉市的三甲医院医用康复机器人的配置情况
武汉市的三甲医院医用康复机器人的配置情况
分析：武汉市场和全国发展形势是一样，三甲和特三甲医院对医用康复机器人的引进工作还没有完全启动，作为湖北最大的二家特三甲医院对康复科的建设有很大的差异，一是同济医院的康复门诊的面积是协和医院的2.5倍，二是同济医院已经有Alexia上肢康复训练系统二台，广州一康下肢康复训练系统一台。而协和医院无上下肢康复训练系统，只能说明协和医院不重视康复科的建设。
目前中国医用康复机器人和二十年前的腔镜技术很类似，腔镜技术顺应世界医学向无创和微创的方向发展，首先在欧美医院大规模运用在临床，刚开始腔镜技术进入中国，第一批引入的是以三乙和二甲医院为主，通过数年发展，被中国医疗权威专家认可，现在腔镜技术已在全国各地医院遍地开花，若干年以后，医用康复机器人也会走进中国各地医院，为康复患者服务。
国内进入康复机器人企业一览表
国内进入康复机器人企业一览表
跨行业经营：绑定专家者“生”，盲目投资者“死”
跨行业经营：绑定专家者“生”，盲目投资者“死”
一大批互联网公司，携“上百亿”的资金，以互联网的思维，采取“颠覆性”的手段，去做中国医疗行业，其上百亿的资金只换来一句话“中国医疗行业和中国互联网市场真的不一样”。阿里巴巴在中国医疗市场投巨资布局，几年后，不得不联手知名医疗器械企业去开拓中国医疗市场。横空出世的“滴滴医生”在经历“荒唐不惊，笑料百出”的演绎中，已消失得无影无踪，以上盲目投资最后落得打水漂的结局！
中国医疗行业封闭，拒绝分享，带有浓厚的“计划经济”的烙印。笔者王强认为医疗器械行业最大的风险不是来源于市场竞争，而是政策性的风险，更应该引起关注的是目前还未出台关于《医用康复机器人的行业标准》，这些注定对跨行业经营的企业迎来严峻的考验，盲目投资者“死”，绑定专家者“生”。
医学权威专家，国家行业政策专家，法律专家，医疗器械营销管理专家，医保专家，招标专家会告诉你：作为一个新产品如何去定位？如何去挖掘USP?如何去做品类管理？如何用好医疗权威专家资源？如何去做品牌战略管理？如何去有效建立市场的学术推广和营销管理体系？如何去规范我们的经营行为？如何去规避市场风险，政策风险，法律风险？如何对招标项目进行全程掌控，让竞争对手无计可施？只有长期捆绑各类医疗和医疗器械专家，跨行业经营者才能生存和发展。
文|医谷王强二十年医疗器械行业实战及培训经验，历任区域经理，大区经理，营销总监，首席代表，联合创始人。在《医药经济报》《世界医疗器械》《中国医疗器械信息》《中国医药联盟》等媒体上发表四十篇医疗器械行业分析和营销管理方面的文章，以“实战，精彩，受益”的讲课风格给几十家国内外知名医疗器械企业做内训，微信号：whwangqiang1
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智能机器人创新营销实践研究
表1识别客户需求示例
2.挑选产品
合适的产品是满足客户需求的关键。知道客户需要什么，接下来就是为客户选择最合适的产品再推荐给客户。如果可提供的产品是单一的则推荐唯一产品；如可选择的产品有多样，则可根据机器人不同的智能化水平而采取不同的方案。
机器人智能化水平较高，可根据海量的客户用卡行为、互动数据而生成代表客户业务需求的客户标签或画像，利用这些标签或画像来推荐最合适的产品。比如客户要办卡，通过数据分析发现该客户是一位经常网购的客户，则机器人向客户推荐办理网络交易计积分的信用卡；如果发现客户名下全部是高端白金卡，则机器人向客户推荐白金卡级别而剔除普卡、金卡推荐；机器人智能化水平一般，则可考虑从性价比、受欢迎程度等角度推荐单一产品或几款产品供客户选择。
设计场景设计营销场景，将客户的需求与产品链接起来。智能机器人目前是通过具体的业务场景为客户提供服务，设计营销场景可围绕客户需求这条主线来开展，也就是说客户每一个产品需求（包含潜在需求）都有对应的服务场景提供服务，在服务内容设计上除了满足客户的咨询需求之外还要推荐合适的产品给客户。这个环节需留意一点：并非所有的场景都适合营销。有些业务场景中客户是只是单纯咨询业务，没有产品需求，如果强行推荐产品给客户，反而会影响客户体验（如图2）。
图2机器人营销场景搭建流程图
(二)效果管理
营销效果管理是对整个营销过程进行控制，通过监控营销数据来调整营销策略、优化营销场景，最终达到营销目的。效果管理是一个闭环管理的循环，不以某个环节而终止（如图3）。
图3机器人营销效果闭环管理示意图
监控数据监控数据的意义在于掌握机器人营销的效果如何，包括统计客户对产品的咨询数量、营销成功率、营销成功单量、营销收入等数据。通过数据统计可大致得出一系列机器人营销的标准参考值，这些标准值用来衡量后期机器人营销成绩的好坏。
调整策略调整营销策略是为了保证机器人营销成绩的可持续性。当智能机器人某段时期的营销成绩低于标准参考值则需要引起警惕，如成绩大幅下降或下降幅度加大则需要排查原因并调整营销策略。根据不同的原因，营销策略也不同。如发现客户对产品的咨询数量降低，可考虑通过增加营销场景，加大产品信息露出量；如咨询量没问题但成功率下降，可考虑调整产品或增加优惠力度等手段。通过调整营销策略，可以保证营销成绩稳定。
优化场景优化营销场景是调整营销策略的具体执行过程。根据不同的调整，我们需要优化智能机器人原有的营销场景或调整产品介绍内容、或增加优惠力度等等,将营销策略调整执行到位。
客户关系管理客户关系管理是智能机器人营销精细化管理的体现。正常的营销过程已经终止于上述环节，而依托于会员制度、二次营销、客户回访，可以将智能机器人的营销管理推向客户管理。
会员制度机器人营销的会员制度可依托于公司现行的会员制度，以会员身份形成机器人渠道客户的黏性。利用现行的会员制度、会员福利、会员优惠活动来促动智能机器人渠道的营销，也可以利用渠道资源单独开展存量会员促销活动、新会员注册活动。
二次营销机器人二次营销是营销过程中不可或缺的一环。针对客户的多次购买需求、客户推荐客户的新购买需求，智能机器人除了一一予以满足之外还可以有计划地引导、刺激客户产生这些需求，如开展二次购买折扣优惠、老客户推荐立减等优惠活动以提升智能机器人营销业绩。
客户回访智能机器人营销的客户回访是保障营销过程中优质客户体验的重要手段。利用智能机器人客户服务满意度调研功能或采用人工电话回访来调研客户对需求识别、营销过程、营销产品等维度的心声，改善机器人营销的细节，不断优化机器人营销过程，提升营销服务满意度。
综上所述，智能机器人营销是提升智能机器人服务价值的重要手段之一，智能机器人营销有零成本和永不下线的优势，利用服务场景切入来挖掘客户需求可实现产品或服务销售，利用大数据及客户画像分析可提高营销过程的精准度。营销效果和客户关系管理有助于保障机器人营销的业绩、提升客户黏性和满意度，最终实现服务、营销业绩双丰收。
本文刊载于《客户世界》2018年6月刊；作者为谢刚，作者单位为中信银行信用卡中心客服部。
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